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Renseignements concernant le programme Plaintes liées au service de l'ARC

Y compris le formulaire RC193, Plainte liée au service

Si vous avez une déficience visuelle, vous pouvez obtenir nos publications et votre correspondance personnalisée en braille, en gros caractères, en texte électronique (CD), en format MP3 ou sur audiocassette. Pour en savoir plus, allez à notre page À propos des médias substituts ou composez le 1-800-959-3376.

RC4420(F) Rév. 11

Table des matières

Ce livret s'adresse-t-il à vous?

Ce livret s'adresse à vous si vous n'êtes pas satisfait du service que vous avez obtenu de l'Agence du revenu du Canada (ARC). Le service fait référence à la qualité et à la rapidité du travail effectué par l'ARC. Une plainte liée au service peut se rapporter à ce qui suit :

  • des retards injustifiés;
  • des renseignements inexacts ou trompeurs;
  • le comportement du personnel;
  • des erreurs, qui peuvent provenir de malentendus, d'omissions ou de méprises.

Si votre plainte n'est pas liée au service, lisez Plaintes non liées au service.


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Vos droits

La Charte des droits du contribuable est un ensemble de 15 droits qui garantissent que l'ARC vous servira avec un haut niveau de précision, de courtoisie, de professionnalisme et d'équité.

La Charte est basée sur les valeurs de l'ARC: le professionnalisme, le respect, l'intégrité et la collaboration. Elle décrit le traitement auquel vous avez droit lorsque vous interagissez avec l'ARC.

Le programme Plaintes liées au service de l'ARC permet de veiller au respect des droits de service décrit dans la Charte des droits des contribuables. Il y a huit droits de service qui régissent notre relation avec vous :

  • Droit 5 : Vous avez le droit d'être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
  • Droit 6 : Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
  • Droit 9 : Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d'obtenir une explication de nos constatations.
  • Droit 10 : Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l'observation dans le cadre de l'administration des lois fiscales.
  • Droit 11 : Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte.
  • Droit 13 : Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous rendions compte chaque année.
  • Droit 14 : Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
  • Droit 15 : Vous avez le droit d'être représenté par la personne de votre choix.

En plus, vous avez le droit d'obtenir un service dans la langue officielle de votre choix, et avez le droit au respect de la vie privée et à la confidentialité.

Les droits liés au service décrits ci-dessus sont respectés dans les trois étapes du processus de plaintes présentées ci-dessous.

Pour en savoir plus sur l'équité et la Charte des droits du contribuable, y compris sur les dispositions en matière d'allègement pour les contribuables, allez à Équité et Charte des droits du contribuable.


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Notre processus de plaintes liées au service

Nous nous engageons à traiter les plaintes sérieusement, équitablement et rapidement, ainsi qu'à apprendre de celles-ci.

Étape 1 - Parlez-nous

Si vous n'êtes pas satisfait du service que vous avez obtenu, vous pouvez déposer une plainte officielle. Toutefois, nous vous recommandons d'abord de tenter de régler la question avec l'employé de l'ARC avec qui vous avez fait affaire ou de composer le numéro qui vous a été fourni.

Si vous êtes insatisfait du traitement de votre demande, vous pouvez vous adresser au superviseur de l'employé. Notre personnel fera tout ce qui est possible afin de régler votre plainte à votre entière satisfaction. Toutefois, si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par notre personnel à l'étape 1, vous pouvez porter votre plainte à la prochaine étape d'examen.

Étape 2 - Communiquez avec Plaintes liées au service de l'ARC

Une plainte est une expression d'insatisfaction à l'égard du service fourni par l'ARC.

Le programme Plaintes liées au service de l'ARC est à la disposition des contribuables, tant les particuliers que les entreprises, ainsi que des bénéficiaires de prestations. Il vous offre un autre examen de votre situation si vous n'êtes pas satisfait du résultat obtenu à l'étape 1 du processus de plainte. Il n'y a pas de frais pour déposer une plainte concernant le service.

À l'étape 2 du processus de résolution des plaintes, vous pouvez déposer une plainte officielle en écrivant au programme Plaintes liées au service de l'ARC. Le temps nécessaire pour régler une plainte varie en fonction de sa complexité et du nombre de secteurs en cause.

Nous communiquerons avec vous pour confirmer la réception de votre plainte et vous attribuer un numéro de dossier pour vos registres. Votre dossier sera assigné à un agent des plaintes qui assurera la liaison avec le ou les secteurs visés par la plainte. Nous maintiendrons un contact régulier avec vous tout au long de l'examen de votre plainte et vous informerons du statut de votre dossier ainsi que du résultat. Nous communiquerons également avec vous si nous avons besoin de plus de renseignements.

Pour déposer une plainte par l'entremise de Plaintes liées au service de l'ARC, remplissez le formulaire RC193, Plainte liée au service. Aucune plainte ne sera acceptée par téléphone ou par courriel. Envoyez le formulaire dûment rempli par la poste à l'adresse suivante ou par télécopieur à l'un des numéros suivants:

Plaintes liées au service de l'ARC
Centre national d'arrivage
Case postale 8000
Shawinigan-Sud QC  G9N 0A6
CANADA

Télécopieur : 1-866-388-7371  (au Canada et aux États-Unis)
Télécopieur : 819-536-0701  (de l'extérieur du Canada et des États-Unis)

Afin d'éviter des retards dans le traitement de votre plainte, envoyez le formulaire RC193 dûment rempli séparément de tous les autres formulaires fiscaux, comme votre déclaration de revenus et de prestations.

Étape 3 - Adressez-vous à l'ombudsman des contribuables

Si, après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous êtes toujours insatisfait de la façon dont l'ARC a traité votre plainte, vous pouvez déposer une plainte auprès du Bureau de l'ombudsman des contribuables.

Une partie du mandat de l'ombudsman des contribuables est de s'assurer que les droits liés au service énoncés dans la Charte des droits du contribuable sont maintenus et respectés par l'ARC. Pour en savoir plus sur le Bureau de l'ombudsman des contribuables et sur la façon de présenter votre plainte, visitez le site Web de l'Ombudsman des contribuables ou communiquez avec le Bureau de l’ombudsman des contribuables par la poste, par téléphone ou par télécopieur.

Par la poste:
Bureau de l'ombudsman des contribuables
724 - 50, rue O'Connor
Ottawa ON  K1P 6L2
CANADA

Par téléphone:
•  1-866-586-3839  (au Canada et aux États-Unis)
•  613-946-2310  (de l'extérieur du Canada et des États-Unis - les appels à frais virés sont acceptés)

Par télécopieur:
•  1-866-586-3855  (au Canada et aux États-Unis)
•  613-941-6319  (de l'extérieur du Canada et des États-Unis)

Pour en savoir plus sur la Charte des droits du contribuable, allez à Au sujet de la Charte des droits du contribuable.


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Vos commentaires

Un commentaire désigne le procédé selon lequel vous partagez vos remarques, opinions ou suggestions dans le but de nous aider à améliorer le service.

Vos commentaires peuvent nous aider à cerner les endroits où nous pouvons améliorer la façon dont nous vous servons. En nous communiquant ces renseignements précieux, vous pouvez nous aider à déceler des nouvelles tendances ou des problèmes récurrents. Ainsi, nous pouvons mettre en place des processus afin d'améliorer notre service. Nous accusons réception de tous les commentaires par écrit.

Si vous avez des commentaires d'ordre général ou des suggestions précises qui pourraient nous aider à mieux vous servir, remplissez la Partie « Commentaires » au verso du formulaire RC193, Plainte liée au service, et envoyez-le par la poste à l'adresse suivante ou par télécopieur à l'un des numéros suivants:

Plaintes liées au service de l'ARC
Centre national d'arrivage
Case postale 8000
Shawinigan-Sud QC  G9N 0A6
CANADA

Télécopieur : 1-866-388-7371  (au Canada et aux États-Unis)
Télécopieur : 1-819-536-0701  (de l'extérieur du Canada et des États-Unis)

Envoyez le formulaire RC193 dûment rempli séparément de tous les autres formulaires fiscaux, comme votre déclaration de revenus et de prestations.

Remarque
Aucun commentaire ne sera accepté par téléphone ou par courriel.

Plaintes non liées au service

Si votre plainte n’est pas liée au service, lisez les renseignements suivants afin de déterminer les mesures que vous pouvez prendre.

Autorisation d'un représentant

Vos renseignements fiscaux sont confidentiels. Cependant, vous pouvez autoriser des représentants, tels que des comptables, des membres de votre famille ou vos employés, à :

  • accéder aux renseignements qui concernent votre compte personnel ou vos comptes d’entreprise et effectuer des modifications ainsi que remplir une plainte liée au service en votre nom;
  • accéder uniquement aux renseignements.

Autorisation en ligne

Vous pouvez autoriser un représentant à avoir un accès immédiat en ligne à vos renseignements personnels au sujet de l’impôt sur le revenu et des prestations ainsi qu'à vos comptes d’entreprise, de l’une des façons suivantes :

  • en utilisant le service Autoriser mon représentant dans Mon dossier;
  • en utilisant le service Autoriser ou gérer l’accès des représentants dans Mon dossier d'entreprise.

Afin d’accéder à vos renseignements fiscaux en ligne, votre représentant doit être inscrit au portail Représenter un client.

En autorisant votre représentant en ligne, vous l’autorisez à :

  • accéder à toutes vos années d’imposition;
  • vous représenter, en utilisant le portail Représenter un client, par téléphone, par écrit et en personne.

Autorisation par la poste

Vous pouvez également autoriser un représentant en remplissant et en envoyant, selon le cas, les formulaires suivants à votre centre fiscal de l'ARC :

En autorisant votre représentant par la poste, vous l'autorisez à :

  • accéder à une année d'imposition précise ou à toutes les années d'imposition;
  • vous représenter en utilisant le portail Représenter un client, par téléphone, par écrit et en personne.

Gestion des autorisations actuelles

Votre consentement demeurera en vigueur jusqu'à ce que vous l'annuliez, qu'il atteigne la date d'échéance que vous aurez préalablement choisie ou que l'on nous fasse part de votre décès. Vous pouvez gérer les autorisations de vos représentants en utilisant les services en ligne ou en nous envoyant un autre formulaire dûment rempli. Vous pouvez également obtenir une liste de représentants autorisés en utilisant nos services en ligne.


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Pour en savoir plus

Avez-vous besoin d'aide?

Si vous désirez plus de renseignements après avoir lu cette publication, allez à Plaintes liées au service

Renseignements généraux

Vous trouverez les numéros de téléphone et de télécopieur ainsi que les adresses dans le site Web de l'ARC à Contactez-nous et dans la section de l’annuaire téléphonique réservée aux gouvernements.

Composez l'un ou l'autre des numéros suivants :

  • Particuliers - Appelez au 1-800-959-7383. Le service automatisé de l'ARC est accessible tous les jours, 24 heures sur 24. Les agents aux téléphones sont à votre disposition du lundi au vendredi (sauf les jours fériés) de 8 h 15 à 17 h (heure locale). De la mi-février au 30 avril, ces heures sont prolongées jusqu’à 21 h (heure locale), et entre 9 h et 17 h les samedis (à l’exception du samedi de la fin de semaine de Pâques).
  • Entreprises et travailleurs indépendants - Appelez au 1-800-959-7775. Le service automatisé de l'ARC est offert tous les jours, 24 heures sur 24. Les agents aux téléphones sont à votre disposition du lundi au vendredi (sauf les jours fériés) de 8  h  15  à  20  h (heure locale).

Formulaires et publications

Pour obtenir les formulaires et les publications de l'ARC, allez à Formulaires et publications ou composez le 1-800-959-3376.

Faites-nous part de vos suggestions

Si vous avez des suggestions ou des commentaires qui pourraient nous aider à améliorer nos publications, n’hésitez pas à nous écrire à l’adresse suivante:

Faites-nous part de vos suggestions

Direction des services aux contribuables
Agence du revenu du Canada
750, chemin Heron
Ottawa ON  K1A 0L5

Date de modification : 2011-09-21

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