Questions et réponses

1. En quoi consiste le programme Plaintes liées au service de l'ARC?
2. Qu'est-ce qu'une plainte liée au service?
3. Quels sont mes droits lorsque je fais affaire avec l'ARC?
4. Quand et comment puis-je déposer une plainte?
5. À quoi puis-je m'attendre du programme Plaintes liées au service de l'ARC?
6. Que puis-je faire si je demeure insatisfait après l'examen de ma plainte déposée dans le cadre du programme Plaintes liées au service de l'ARC ou si je crois que mes droits en matière de service n'ont pas été respectés?
7. Y a-t-il un coût rattaché au dépôt d'une plainte liée au service?
8. Combien de temps mettra-t-on à régler ma plainte?
9. Que fait-on des renseignements que je fournis à l'ARC? Seront-ils communiqués?
10. Je n'aime pas la manière dont la Loi de l'impôt sur le revenu est rédigée. Puis-je également transmettre cette plainte dans le cadre du programme Plaintes liées au service de l'ARC?
11. Je m'oppose à mon avis de cotisation. Puis-je faire part de mon opposition dans le cadre du programme Plaintes liées au service de l'ARC?

---

Q.1 En quoi consiste le programme Plaintes liées au service de l'ARC?

R.1 Le programme Plaintes liées au service de l'ARC est un processus de règlement des plaintes qui vous permet de déposer une plainte officielle à l'égard du service que vous avez reçu de l'Agence du revenu du Canada (ARC).

Q.2 Qu'est-ce qu'une plainte liée au service?

R.2 Une plainte liée au service est une expression de mécontentement à l'égard du service, de la qualité ou de la rapidité d'exécution du travail exécuté par l'ARC.

Q.3 Quels sont mes droits lorsque je fais affaire avec l'ARC??

R.3 Vous avez le droit d'être traité équitablement selon des règles clairement établies et vous êtes en droit de vous attendre à un niveau de service supérieur chaque fois que vous traitez avec l'ARC, comme il est mentionné dans la Charte des droits du contribuable, qui est un ensemble de 15 droits confirmant que nous servons les contribuables selon des normes élevées d'exactitude, de professionnalisme, de courtoisie et d'équité.

La Charte des droits du contribuable énonce deux types de droits : les droits prévus par la loi et les droits en matière de service qui régissent les rapports de l'ARC avec les contribuables. Pour ce qui est des droits prévus par la loi énoncés dans la Charte des droits du contribuable, les contribuables continueront d'utiliser les mécanismes de recours prévus par la loi, y compris les appels interjetés devant les tribunaux comme dernier recours.

Les droits liés au service mentionnés dans la Charte des droits du contribuable sont garantis par les mécanismes administratifs de recours déjà en place à l'ARC, comme l'examen effectué dans le cadre du processus de règlement des plaintes liées au service de l'ARC. Ils sont aussi protégés par l'ombudsman des contribuables, qui peut effectuer un examen final impartial.

La Charte des droits du contribuable, le programme Plaintes liées au service de l'ARC et l'ombudsman des contribuables renforcent notre responsabilisation et donnent aux contribuables l'assurance qu'ils seront traités avec honnêteté, équité et respect.

Q.4 Quand et comment puis-je déposer une plainte?

R.4 Avant de communiquer avec nous, nous vous recommandons d'essayer de régler le problème avec l'employé de l'ARC avec lequel vous avez fait affaire. Si vous êtes toujours en désaccord avec la façon dont il a répondu à vos préoccupations, demandez à discuter de la question avec le superviseur de l'employé.

Si vous demeurez insatisfait de la manière dont votre plainte est traitée, vous pouvez déposer une plainte liée au service. Vous pouvez transmettre votre formulaire ou lettre et tout document connexe par télécopieur au 1-866-388-7371 (du Canada ou des États-Unis) ou au 1-819-536-0701 (de l'extérieur du Canada et des États-Unis), ou encore par la poste à l'adresse suivante :

Plaintes liées au service de l'ARC
Centre d'arrivage national
Case postale 8000
Shawinigan-Sud (QC)  G9N 0A6
CANADA

Vous pouvez obtenir le formulaire RC193, Plainte liée au service, à www.arc.gc.ca/formulaires.

Si vous n'avez pas accès à un ordinateur, vous pouvez composer notre numéro sans frais, soit le 1-800-959-2221, et nous vous enverrons un exemplaire du formulaire par la poste. Pour éviter tout malentendu, nous n'acceptons aucune plainte par téléphone; elles doivent être acheminées par écrit.

Q.5 À quoi puis-je m'attendre du programme Plaintes liées au service de l'ARC?

R.5 Vous pouvez vous attendre à ce que nous examinions votre plainte et tentions de la résoudre rapidement et équitablement.

Q.6 Que puis-je faire si je demeure insatisfait après l'examen de ma plainte déposée dans le cadre du programme Plaintes liées au service de l'ARC ou si je crois que mes droits en matière de service n'ont pas été respectés?

R.6 Si vous demeurez insatisfait au terme de notre examen, vous pouvez demander à l'ombudsman des contribuables d'examiner votre plainte. Toutefois, ce dernier n'examinera généralement pas une plainte avant que notre processus de règlement des plaintes soit terminé. L'examen qu'il effectuera sera impartial et définitif.

Pour en savoir plus sur la façon de déposer une plainte auprès du Bureau de l'ombudsman des contribuables, allez à www.oto-boc.gc.ca/mkng-fra.html.

Q.7 Y a-t-il un coût rattaché au dépôt d'une plainte liée au service?

R.7 Non, aucun coût n'y est rattaché.

Q.8 Combien de temps mettra-t-on à régler ma plainte?

R.8 Le temps que l'on mettra à régler une plainte peut varier selon la complexité de la situation et les secteurs concernés à l'ARC. Chaque plainte est examinée au cas par cas.

Q.9 Que fait-on des renseignements que je fournis à l'ARC? Seront-ils communiqués?

R.9 Tous les renseignements que vous fournirez à l'ARC seront assujettis à la Loi sur la protection des renseignements personnels et seront considérés comme confidentiels. Ils seront communiqués seulement au personnel qui s'occupe du règlement de votre plainte liée au service.

Q.10 Je n'aime pas la manière dont la Loi de l'impôt sur le revenu est rédigée. Puis-je également transmettre cette plainte dans le cadre du programme Plaintes liées au service de l'ARC?

R.10 Non. L'ARC est responsable d'appliquer les lois fiscales et non de les modifier. Si vous souhaitez formuler une plainte au sujet de la Loi de l'impôt sur le revenu ou avez tout autre problème portant sur les lois fiscales, vous devez communiquer avec le ministère des Finances du Canada, qui est responsable d'élaborer les lois fiscales. Vous pouvez visiter son site Web au www.fin.gc.ca.

Q.11 Je m'oppose à mon avis de cotisation. Puis-je faire part de mon opposition dans le cadre du programme Plaintes liées au service de l'ARC?

R.11 Non, car votre opposition n'est pas liée au service. Si vous vous opposez à une cotisation ou à une nouvelle cotisation établie à l'égard de votre déclaration de revenus, communiquez avec notre service de demandes de renseignements généraux au 1-800-959-7383. Si notre explication ne vous satisfait pas, vous avez le droit de déposer une opposition. Utilisez le formulaire T400A pour l'impôt sur le revenu, le formulaire GST159 pour la TPS/TVH ou le formulaire E413 pour la taxe d'accise. Vous pouvez obtenir une copie de ces formulaires à www.arc.gc.ca/formulaires ou en composant le 1-800-959-2221. Faites parvenir votre formulaire dûment rempli à la Division des appels de votre bureau des services fiscaux local.