Service Accès de base : Mise à l'essai et évaluation de la convivialité

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Novembre 2007
POR# 178-07
Numéro de contrat 46558-083562

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives Inc.

The English report would be available on request.

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Sommaire

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a chargé Phoenix Strategic Perspectives Inc. d'effectuer une étude qualitative ayant pour objet un projet de service en ligne, intitulé Accès de base à titre provisoire, que l'Agence envisage d'offrir. L'étude visait principalement à mettre à l'essai le projet de service et à en évaluer la convivialité. Les groupes cibles réunissaient un éventail de contribuables faisant partie de la population en général, en particulier des personnes dont les caractéristiques démographiques sont bien assorties avec le genre de renseignements qu'il serait possible d'obtenir au moyen du nouveau service (c.-à-d. des parents de jeunes enfants, des Canadiens à revenu modeste et des Canadiens ayant un emploi).

Au total, nous avons tenu huit séances de discussion et 16 entrevues individuelles du 9 au 18 octobre 2007. Tandis que les séances de discussion visaient principalement à évaluer le concept, les entrevues individuelles s'articulaient surtout autour d'une évaluation de la convivialité du projet de service. Nous avons réalisé deux séances de discussion et quatre entrevues dans chacune des quatre villes que voici : Halifax, Québec (en français), Toronto et Vancouver. Dans chaque ville, l'étude s'est déployée sur deux jours.

En vue de préciser les enjeux ou sujets abordés auprès des différents publics cibles, nous nous servirons des expressions que voici pour désigner chaque groupe :

• L'expression « participants de l'étude » apparaîtra lorsqu'il sera question d'enjeux abordés auprès de l'ensemble des participants du projet de recherche.
• L'expression « participants des séances de discussion » apparaîtra lorsqu'il sera question d'enjeux abordés exclusivement auprès des participants des groupes de discussion.
• L'expression « participants des entrevues individuelles » apparaîtra lorsqu'il sera question d'enjeux abordés exclusivement auprès des participants des entrevues individuelles.

Examen du service Accès de base

La plupart des participants des séances de discussion ont réagi favorablement à l'idée sous-tendant ce service. Les réactions favorables se sont habituellement fondées sur des impressions selon lesquelles un pareil service est commode, utile, et semble facile d'emploi. Par ailleurs, les réactions neutres ou critiques dont le concept a fait l'objet se sont généralement articulées autour de la valeur perçue des renseignements disponibles au moyen du service. Plus particulièrement, il est ressorti des groupes de discussion qu'étant donné que le service permettrait de consulter des renseignements auxquels les déclarants auront accès en bout de ligne de toute façon, la valeur d'Accès de base serait minime. Un nombre relativement restreint de préoccupations ou d'inconvénients perçus ont été signalés. En particulier, un seul inconvénient a été évoqué régulièrement : l'incapacité d'avoir accès à la somme des remboursements ou des versements de prestations. En effet, les participants de l'étude ont régulièrement indiqué qu'il s'agit de renseignements auxquels ils aimeraient avoir accès grâce au nouveau service.

Les observations au sujet d'aspects précis du service, dont certaines ont été reproduites ci-dessous, se sont révélées favorables dans la plupart des cas :

• Processus d'authentification : Dans une large proportion, les participants estiment que le processus d'authentification est acceptable ou indiqué. Plus particulièrement, la plupart des participants des séances de discussion indiquent que les renseignements à produire dans le contexte de l'authentification ne leur posent pas problème. Il en va de même pour la nécessité de soumettre ces renseignements à chaque fois qu'ils utiliseraient le service. Les critiques, relativement restreintes, ont porté surtout sur des questions de commodité (en particulier l'obligation de saisir à chaque utilisation du service la somme apparaissant à la ligne 150 de la déclaration de revenus) ou sur des questions de sécurité (l'obligation de saisir le NAS). Pour leur part, les participants des entrevues individuelles estiment que les renseignements à produire sont clairs et explicites.
  
  
• Mesures de sécurité : La plupart des participants de l'étude se disent satisfaits à l'égard des mesures de sécurité établies. En outre, ils indiquent majoritairement qu'ils ne jugeraient pas pertinent d'ajouter des mesures de sécurité pour rendre accessibles les renseignements supplémentaires qu'ils aimeraient aussi pouvoir consulter, même pour ce qui concerne l'éventuelle accessibilité des sommes des remboursements ou prestations.
  
  
• Page des Modalités et conditions d'utilisation : Chez les participants de l'étude, la clarté des renseignements présentés dans la page « Modalités et conditions d'utilisation » fait presque consensus. Seule la clause finale visant à exonérer l'ARC de toute responsabilité découlant de pertes ou de dommages subis dans certaines circonstances fait exception à la précédente observation. En effet, la quasi totalité des participants sont d'avis que cette disposition n'est pas claire.

La plupart des participants affirment qu'ils se serviraient ou se serviraient probablement de ce nouveau service. Le principal motif invoqué pour expliquer pourquoi ils consulteraient le service tient à ce qu'ils vérifieraient l'état de leur déclaration de revenus. D'autre part, les participants indiquant qu'ils ne se serviraient pas du service, ou qu'ils ne croient pas qu'ils s'en serviraient, se sont révélés plus enclins à invoquer l'un des motifs que voici pour expliquer pourquoi ils n'y recouraient pas : l'incapacité de consulter les sommes des remboursements ou prestations, des perceptions ayant pour objet le manque d'importance des renseignements disponibles, et les limites de la masse d'information disponible par rapport aux renseignements qu'il faut produire pour avoir accès au service.

Examen de Mon dossier

Les participants des séances de discussion connaissaient relativement peu le service Mon dossier avant de prendre part à l'étude. Après que nous leur avons présenté le service Mon dossier, les participants des séances de discussion ont indiqué que le site de l'ARC établit clairement la distinction entre ce service et le service Accès de base. Au nombre des différences dont il a été question régulièrement, figurent les impressions voulant que Mon dossier présente beaucoup plus de renseignements, ou encore des renseignements plus détaillés, que ce service permet aussi bien de consulter de l'information que d'effectuer certaines choses, et qu'il comporte davantage de mesures de sécurité. 

Les participants des séances de discussion se sont révélés à peu près aussi nombreux à pencher pour l'un ou l'autre de ces deux services pour ce qui concerne la question de savoir quel est celui qu'ils seraient le plus susceptibles d'utiliser, compte tenu de leur situation personnelle. Ceux qui se sont dits plus enclins à recourir à Accès de base ont mis l'accent sur la rapidité et la commodité de ce service, ainsi que sur la masse restreinte de renseignements qu'ils souhaiteraient consulter. Ceux qui se sont dits plus enclins à recourir à Mon dossier ont traité principalement du genre et du nombre de choses que ce service permet d'effectuer. Malgré ces différences, les participants des séances de discussion conviennent pratiquement à l'unanimité que l'ARC devrait faire en sorte que les deux services soient disponibles.

La plupart des participants de l'étude indiquent que le service Accès de base leur serait utile, dans leur situation personnelle. Selon une échelle de sept points (où « 7 » signifie « très utile » et « 1 », « pas du tout utile »), la plupart des participants ont présenté des évaluations se chiffrant à cinq ou plus. Pour ce qui concerne ceux qui n'ont pas accordé au service une évaluation positive, les participants des séances de discussion se sont révélés plus susceptibles de présenter une évaluation négative, tandis que les participants des entrevues individuelles se sont révélés plus susceptibles de présenter des résultats avoisinant le milieu de l'échelle.

Examen du nom du service

Si le nom « Accès de base » n'a pas inspiré de réactions vivement positives, l'ensemble des participants de l'étude estiment néanmoins qu'il est indiqué. La plupart des participants ne sont pas parvenus à suggérer spontanément un autre nom plus indiqué pour désigner le service. Au nombre des noms suggérés, le thème sur lequel les participants ont mis l'accent le plus souvent s'articule autour de ce à quoi le service permet d'avoir accès (p. ex., « information », « service »). Nous avons ensuite invité les participants à choisir des noms parmi une liste de possibilités. Il ressort de cet exercice que les trois noms que voici constituent les premiers choix des participants : en tête de liste, le nom actuel, c.-à-d. « Accès de base », que suivent avec un certain recul « Service d'information de base » et « Info rapide ».

Évaluation de la convivialité

Dans l'ensemble, le service Accès de base a fait l'objet de bonnes évaluations pour ce qui concerne sa convivialité. La plupart des participants des entrevues individuelles sont parvenus à réaliser les exercices sans grande difficulté, voire facilement. Voici néanmoins des aspects qu'il faudrait aborder afin d'améliorer la convivialité du service :

• Il est difficile de trouver le point de départ : Bon nombre des participants ont eu de la difficulté à trouver le point de départ pour réaliser les exercices. En particulier, il leur a fallu beaucoup de temps pour trouver le lien, situé en bas de la page d'introduction, qui s'intitule « Commencer à utiliser Accès de base ».
  
  
• Confusion autour du lien « personal information » sous la rubrique « Online check list » : La description des renseignements auxquels conduit ce lien a créé de la confusion chez certains participants anglophones qui ont tenu pour acquis que le lien permettait de consulter les renseignements personnels qu'ils cherchaient à obtenir, plutôt que de désigner les renseignements personnels qu'il faut produire afin de commencer à utiliser le service. Le nom du lien en français n'a pas entraîné de confusion semblable chez les participants francophones.
  
  
• Confusion pour ce qui concerne le lien entre la ligne 150 et l'année d'imposition : Lorsqu'ils ont saisi les renseignements demandés dans la page d'authentification, certains des participants n'ont pas compris que c'est pour les besoins de l'identification seulement qu'ils devaient saisir la somme correspondant à la ligne 150 de l'une des deux années d'imposition. Ils pensaient plutôt que l'année choisie correspondrait à l'année pour laquelle ils souhaitaient obtenir de l'information.
  
  
• L'information sur le remboursement passe parfois inaperçu : Lorsqu'ils cherchaient à obtenir de l'information sur leur remboursement dans la page principale, un grand nombre des participants n'ont pas remarqué tout de suite l'encadré jaune renfermant ces renseignements. C'est arrivé plus souvent aux participants qui avaient d'abord réalisé les mises en situation les invitant à chercher d'autres genres de renseignements (p. ex., de l'information sur la PFCE, la PUGE). Cela vient de ce que ces derniers renseignements sont présentés sous des liens affichés au milieu de la page principale et que dans ce contexte, ces participants s'attendaient aussi à trouver au centre de la page un lien conduisant à l'information sur leur remboursement.
  
  
• Confusion autour de la présentation des renseignements sur la PFCE et la PUGE : Chez presque tous les participants, la disposition de l'information sur la PFCE et la PUGE et les titres correspondant à ces renseignements ont créé de la confusion. Aux dires des participants, il n'est pas évident que ces renseignements précisent la date du dernier versement ainsi que la date du versement suivant.
  
  
• Confusion autour de la teneur de l'énoncé portant sur le crédit pour la TPS/TVH : Chez un grand nombre des participants, la version anglaise de l'énoncé au sujet de leur situation dans le contexte du crédit pour la TPS/TVH (« According to our records, you do not receive the GST/HST credit ») a entraîné de la confusion. Ces participants n'ont pas compris que cet énoncé signifie qu'ils ne satisfont pas aux critères subordonnés au crédit. Selon leur interprétation de l'énoncé, pour autant que l'ARC le sache, ils ne reçoivent pas le crédit pour le moment, mais ils pourraient y être admissibles s'ils présentaient une demande à cet effet.

Un grand nombre des participants de l'étude sont d'avis qu'il serait opportun de déployer plus d'efforts pour attirer l'attention sur le service, dans le site de l'ARC, ainsi que pour donner une idée plus claire de ce que le service offre. À cet effet, bon nombre indiquent que le contenu et l'affichage de l'information figurant dans la page de Mon dossier, qui portent plutôt sur le processus d'enregistrement subordonné à ce service, ne mettent pas en évidence le service Accès de base. En outre, il a été question de ce que même dans l'éventualité où l'on remarquait le lien Accès de base, on ne saurait trop dire à quoi il conduit, compte tenu du manque de clarté de la référence à la masse d'information « limitée ».

Suggestions d'amélioration

Les participants de l'étude ont formulé diverses suggestions pour améliorer le service Accès de base, dont seulement deux ont été signalées fréquemment : la suggestion ayant pour objet de donner accès aux sommes des remboursements d'impôt et des prestations, et la suggestion ayant pour objet d'éclaircir la teneur de la clause finale de la page des Modalités et conditions d'utilisation. Au nombre des autres suggestions figurent l'ajout d'information, l'ajout, la réduction ou le remplacement de certaines mesures de sécurité en particulier, et l'amélioration de la convivialité du service.

Conclusions et répercussions

Les réactions globales à l'égard du nouveau service se sont révélées favorables, tant pour ce qui concerne le concept en soi que sa convivialité. En témoignent les observations indiquant que la plupart des participants utiliseraient le service et sont d'avis qu'il leur serait au moins modérément utile. Selon les perceptions, le principal inconvénient du service, qui est aussi le seul que les participants aient signalé assez régulièrement, tient à ce qu'il est impossible de consulter les sommes des remboursements ou des versements de prestations.

D'un point de vue comparatif, le service a fait l'objet d'une meilleure évaluation sur le plan de la convivialité que sur le plan de l'accessibilité. En effet, les participants des entrevues individuelles ont eu plus de difficulté à naviguer pour avoir accès au service (c.-à-d. à s'y laisser conduire) qu'à naviguer dans le service (c.-à-d. à l'utiliser effectivement). Il s'agit d'un enjeu important compte tenu de l'utilité perçue du service. En bref, il importe de faire en sorte que les utilisateurs éventuels connaissent le service et sachent ce qu'il offre.

Nombre des participants de l'étude font valoir que le nom actuel du service, bien qu'il soit acceptable, est néanmoins vague, parce qu'il n'indique pas ce à quoi le service donne accès. En outre, quelques-uns des participants des entrevues individuelles indiquent qu'ils auraient peut-être été plus susceptibles de remarquer, dans la page Mon dossier, la référence au nouveau service, si ce dernier portait un nom axé sur « l'information » ou « l'information de base » plutôt que sur l'accès. À cet effet, il est opportun de souligner que les deux possibilités de noms qui se sont révélées les plus prisées après « Accès de base » font référence à de « l'information ».

Les suggestions d'amélioration du service supposent non pas un remaniement majeur, mais des mises au point. Il faudrait accorder une attention toute particulière à la suggestion qui a été formulée le plus souvent : la possibilité de consulter les données sur les montants des remboursements d'impôt et des prestations. De toute évidence, la plupart des participants de l'étude souhaiteraient la mise en œuvre de cet ajout, et la valeur ajoutée en découlant serait considérable, de l'avis d'un bon nombre. Grâce à cette amélioration, non seulement le service serait-il encore plus utile pour certaines personnes qui estiment déjà qu'il l'est, mais il deviendrait utile pour d'aucuns qui, pour l'heure, sont d'avis qu'il ne l'est pas. De plus, la plupart des participants ne sont pas d'avis que cette mesure supposerait des répercussions sur le plan de la sécurité.