Sondage 2008 auprès des utilisateurs du site Web de l’Agence du revenu du Canada destiné aux entreprises

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Mars 2009
POR# 046-08
Numéro de contrat 46558-090960/001/CY

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives Inc.

The English report would be available on request.

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Résumé

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a mandaté Phoenix SPI afin d’effectuer une étude sur la section du site Web de l’ARC destinée aux entreprises. L’étude visait principalement à obtenir des informations sur les utilisateurs qui visitent le site Web de l’ARC pour des raisons d’affaires. Cette étude avait également pour but de recueillir des données afin de permettre le suivi des niveaux de sensibilisation, d’utilisation et de satisfaction de ces utilisateurs par rapport aux services offerts aux entreprises sur le site Web de l’ARC.

Méthodologie
Cette étude reposait sur une méthode de collecte mixte[Note 1] faisant appel à un sondage téléphonique et à un sondage en ligne. Entre le 22 janvier et le 9 février 2009, nous avons mené des entrevues téléphoniques auprès de 401 représentants de petites entreprises et de 400 tiers intermédiaires qui avaient consulté le site Web à des fins d’entreprise depuis le 1er janvier 2008. Les résultats obtenus par rapport à chaque groupe d’utilisateurs peuvent être considérés comme précis dans une marge de +/‑ 5 %, 19 fois sur 20. Le sondage en ligne a été complété par 1 198 utilisateurs du site Web de l’ARC entre le 26 et le 27 janvier 2009. Les utilisateurs pouvaient accéder au sondage grâce à des liens placés à des endroits stratégiques sur les pages du site Web de l’ARC destinées aux entreprises. Il est impossible d’établir avec précision la mesure dans laquelle les résultats peuvent être extrapolés à l’ensemble de la population des utilisateurs du site Web de l’ARC et ce, en raison des problèmes d’échantillonnage posés par les sondages sur les sites Web. Les données offrent néanmoins un excellent « instantané » des utilisateurs du site Web. Cette information pourra être utile à l’ARC pour établir ses orientations.

Les résultats du sondage téléphonique sont présentés dans la section principale du sommaire exécutif, tandis que ceux du sondage en ligne paraissent dans les cadres ombrés. Lorsque des résultats en pourcentage sont présentés entre parenthèses, le premier pourcentage se réfère aux représentants des petites entreprises tandis que le second s’applique aux tiers intermédiaires. Les changements dans le temps ne sont mentionnés que dans les cas où la différence observée s’établit à au moins +/- 5 %, ou lorsque l’écart est le signe d’une tendance générale dans les données.

Sensibilisation et utilisation des renseignements et services offerts sur le site Web
La grande majorité (91 %) des répondants a consulté plus d’une fois le site Web de l’ARC, pour des raisons d’affaires, depuis le 1er janvier 2008. En ce qui concerne les motifs pour lesquels ils consultaient le site Web, les utilisateurs à des fins d’entreprise étaient plus susceptibles d’y accéder pour obtenir des renseignements que pour effectuer des transactions en ligne. Nous avons observé d’importantes variations entre les visiteurs au chapitre de la sensibilisation et de l’utilisation des divers types de renseignements et de services destinés aux entreprises et disponibles sur le site Web de l’ARC. Parmi les deux groupes représentés, le niveau de sensibilisation était le plus élevé pour ce qui est de trouver un formulaire ou une publication (87 %, 98 %) et le plus faible pour l’abonnement à un fil RSS (12 % dans chaque groupe). En outre, exception faite de l’abonnement au fil RSS, les tiers intermédiaires ont affiché des niveaux de sensibilisation plus élevés pour l’ensemble des renseignements et des services. Les différences les plus significatives au chapitre de la sensibilisation portaient notamment sur l’obtention de renseignements à l’intention des organismes de bienfaisance enregistrés (30 %, 72 %), l’obtention de renseignements sur les régimes enregistrés de revenu différé (19 %, 49 %), l’obtention d’un numéro d’entreprise (NE) (48 %, 77 %) et la possibilité de recourir aux « Demandes en ligne pour les entreprises » (33 %, 61 %). En effet, dans tous ces domaines, les tiers intermédiaires se sont révélés beaucoup plusau courant des services et renseignements offerts.

De manière générale, les représentants des petites entreprises étaient moins susceptibles de connaître les renseignements et les services offerts sur le site Web de l’ARC qu’ils ne l’étaient en 2006. Plus particulièrement, la sensibilisation a été moins répandue pour l’abonnement à un service d’envoi électronique (de 54 % à 39 %), pour la demande d’un NE (de 58 % à 48 %), pour l’enregistrement d’un avis de différend officiel (de 32 % à 21 %), pour l’utilisation du service de demandes en ligne (de 41 % à 33 %), concernant la possibilité de trouver un formulaire ou une publication (de 93 % à 87 % en 2008) et à la possibilité d’obtenir des renseignements à l’intention des organismes de bienfaisance enregistrés (de 36 % à 30 %). Par ailleurs, les niveaux de sensibilisation des tiers intermédiaires ont relativement peu changé depuis 2006, sauf pour ce qui concerne la sensibilisation à la possibilité d’obtenir des renseignements sur des régimes enregistrés de revenu différé sur le site Web de l’ARC, qui est devenue plus répandue (de 39 % en 2006 à 49 % en 2008), la sensibilisation à la possibilité de s’abonner à un service d’envoi électronique, qui est devenue moins répandue (de 65 % à 53 %), de même que la sensibilisation à la disponibilité des renseignements à l’intention des organismes de bienfaisance (baisse de 77 % à 72 %).

Comme nous pouvions nous y attendre et tel que nous l’avions aussi observé dans le cadre du sondage de 2006, le niveau d’utilisation des renseignements et des services offerts a eu tendance à être inférieur au niveau de sensibilisation. À l’instar des observations découlant du sondage de 2006, les différences les plus marquées entre l’utilisation et la sensibilisation étaient évidentes pour la production des déclarations T2 ou T4 et pour obtenir des renseignements sur la TPS/TVH ou sur les retenues sur la paye. En ce qui concerne les niveaux d’utilisation parmi les répondants au courant de chaque service, les tiers intermédiaires se sont distingués dans la mesure où ils étaient plus susceptibles de recourir à tous les services. Les différences entre les groupes étaient plus prononcées aux chapitres de l’abonnement aux services d’envoi électronique (50 % comparé à. 20 %), de l’obtention de renseignements sur la fiscalité des entreprises (81 % comparé à 55 %), de l’inscription à un NE (56 % comparé à 33 %), de l’obtention de renseignements à l’intention des organismes de bienfaisance (51 % comparé à 30 %) et de l’utilisation des « Demandes en ligne pour les entreprises » (47 % comparé à 27 %). Les seules activités que les répondants des deux groupes ont effectuées en majorité sont celles visant à trouver un formulaire ou une publication (86 %, 95 %) ou à obtenir des renseignements sur la fiscalité des entreprises (55 %, 81 %).

Satisfaction à l’égard des renseignements et services offerts sur le site Web de l’ARC
Le degré de satisfaction a varié considérablement en fonction des divers renseignements et services offerts. Cependant, la majorité des utilisateurs étaient satisfaits à l’égard de la plupartdes tâches qu’ils ont tenté d’effectuer sur le site Web de l’ARC. Pour la plupart des services, les tiers intermédiaires étaient néanmoins plus susceptibles que les représentants des petites entreprises de se dire satisfaits, sauf en ce qui concerne les tâches pour lesquelles les répondants des petites entreprises étaient plus enclins à être satisfaits : le processus requis pour obtenir des renseignements sur les régimes enregistrés de revenu différé (100 %, 69 %), l’abonnement à un fil RSS (86 %, 67 %) et le recours aux « Demandes en ligne pour les entreprises » (84 %, 72 %).

Dans les deux groupes d’utilisateurs, les niveaux de satisfaction se sont considérablement accrus lorsque les répondants ont voulu obtenir des renseignements sur les régimes enregistrés de revenu différé (100 % par rapport à 36 %, chez les représentants des petites entreprises, et 69 % par rapport à 52 %, chez les tiers intermédiaires). D’autre part, au fil du temps, les niveaux de satisfaction des représentants des petites entreprises ont fléchi dans beaucoup de domaines, tandis qu’ils n’ont changé que très peu chez les tiers intermédiaires. Les représentants des petites entreprises étaient nettement moins susceptibles de se dire satisfaits du processus requis pour obtenir des renseignements sur la fiscalité des entreprises, s’abonner à un service d’envoi électronique, envoyer des déclarations T2/T4 ou de TPS/TVH, s’inscrire à un NE et obtenir des renseignements sur la TPS/TVH ou sur les retenues sur la paye. Pour ce qui est des tiers intermédiaires, comparativement aux observations découlant du sondage de 2006, leurs niveaux de satisfaction étaient plus élevés en 2008 pour l’inscription à un NE et suite à l’utilisation du service de « Demandes en ligne pour les entreprises ».

Évaluation globale du site Web de l’ARC
Des fortes majorités de représentants des petites entreprises (81 %) et des tiers intermédiaires (84 %) se sont dit globalement satisfaits du site Web de l’ARC lorsqu’ils l’ont consulté dans le cadre de leurs activités d’entreprise. Cela représentait une légère hausse depuis 2006 (74 %, 80 %) provenant en grande partie à une plus forte proportion de répondants qui ont déclaré être « très satisfaits ». Le niveau élevé de satisfaction a été renforcé par le fait que la plupart des utilisateurs sont parvenus avec succès à trouver ou à effectuer l’ensemble ou la plupart des choses qu’ils cherchaient ou qu’ils souhaitaient accomplir sur le site Web de l’ARC.

Non seulement les utilisateurs se disaient-ils satisfaits du site Web de l’ARC dans son ensemble, mais près des deux tiers des répondants offraient des évaluations favorables pour l’ensemble des caractéristiques du site. Plus particulièrement, les évaluations du site Web de l’ARC étaient plus élevées en ce qui a trait au contenu informationnel. De manière plus précise, les répondants étaient plus susceptibles d’être d’accord pour dire que les renseignements présentés sur le site Web de l’ARC étaient à jour (86 %, 87 %), que le site Web comportait tous les renseignements voulus (81 %, 83 %) et que les renseignements étaient faciles à comprendre (77 %, 83 %). La mesure dans laquelle il était facile de trouver ce que l’on cherchait (65 %, 64 %) a été l’aspect qui a fait l’objet des évaluations les moins favorables. L’évaluation des caractéristiques du site Web de l’ARC ressemble beaucoup à celle qui a été présentée dans le cadre du sondage de 2006, bien que les représentants des petites entreprises aient eu tendance à accorder des évaluations légèrement plus favorables cette année. Seule exception à cette dernière observation, nous avons relevé dans les deux groupes un changement favorable considérable dans le nombre d’utilisateurs qui maintenant estiment que le temps qu’il a fallu pour accomplir leurs tâches a été convenable (de 55 % à 68 % parmi les représentants des petites entreprises et de 59 % à 69 % parmi les tiers intermédiaires).

Principaux facteurs de satisfaction
En vue d’étoffer les résultats de l’étude, une analyse de régression a été effectuée au moyen de certaines observations découlant du sondage et ce, afin de contribuer à déterminer les principaux facteurs influant sur la satisfaction globale à l’égard du site Web de l’ARC. Dans l’ensemble, il appert que dans les deux groupes d’utilisateurs, la capacité de trouver les renseignements recherchés constituait de loin le prédicteur le plus puissant de la satisfaction à l’égard du site Web de l’ARC. En particulier, chez les représentants des petites entreprises, l’analyse a révélé trois importants prédicteurs de la satisfaction globale à l’égard du site Web de l’ARC : la mesure dans laquelle il est facile de trouver ce que l’on recherche, la satisfaction à l’égard de la gamme ou de la variété de méthodes de recherche, ainsi que le fait d’être en accord avec l’énoncé selon lequel le site Web de l’ARC présente les renseignements voulus. D’autre part, chez les tiers intermédiaires, les principaux facteurs influant sur la satisfaction sont la mesure dans laquelle il est facile de trouver ce qui était recherché, le fait d’être en accord avec l’énoncé selon lequel le temps nécessaire pour trouver les renseignements voulus ou pour effectuer les tâches était raisonnable, ainsi que le fait d’attribuer une plus grande importance au site Web de l’ARC en tant que mode de communication.

Utilisation des divers modes de communication
Le site Web de l’ARC a été largement perçu comme un mode de communication important par la majorité des répondants des deux groupes d’utilisateurs (88 % chacun). Dans les petites entreprises, il appert clairement qu’il s’agit du mode de communication le plus susceptible d’être considéré comme important, tandis que chez les tiers intermédiaires, le site Web arrive deuxième en importance, tout juste derrière le téléphone (74 %, 90 %). Suit la poste ordinaire (57 %, 70 %) et les visites en personne (24 %, 25 %). Il convient de souligner que les résultats témoignant de l’importance perçue du site Web de l’ARC se sont nettement accrus depuis 2006, passant de 76 % à 88 % chez les représentants des petites entreprises et de 81 % à 88 % chez les tiers intermédiaires. Parmi les réponses des répondants à la question de savoir quel était le moyen de communiquer avec l’ARC qui était le plus important, le téléphone (31 %, 50 %) et le site Web de l’ARC (51 %, 36 %) étaient en tête : chez les représentants des petites entreprises, le site Web de l’ARC l’emporte sur le téléphone, tandis que chez les tiers intermédiaires, le téléphone l’emporte sur le site Web de l’ARC.

Nous constatons sans surprise que mis à part le site Web de l’ARC, le téléphone a été utilisé par un plus grand nombre de répondants dans le cadre de leurs relations professionnels avec l’ARC(70 % des représentants des petites entreprises et 97 % des tiers intermédiaires). Comparativement aux tiers intermédiaires, les représentants de petites entreprises se sont révélés moins susceptibles d'avoir recouru à plusieurs modes de communication pour entrer en contact avec l’ARC, tandis que les tiers intermédiaires étaient plus enclins à recourir à chacun des modes de communication disponibles. Depuis 2006, les représentants des petites entreprises étaient moins susceptibles de communiquer avec l’ARC par la poste (de 59 % en 2006 à 49 %), et les tiers intermédiaires étaient moins enclins à se déplacer en personne (de 36 % à 27 %). Un faible nombre de répondants (de l’un ou l’autre des groupes) ont signalé téléphoner à l’ARC à peu près au même moment qu’ils consultent le site Web de l’ARC et ils sont encore moins nombreux comparé à 2006.

Conclusions
Nous constatons que la satisfaction globale à l’égard du site Web de l’ARC et en relation avec les activités précises qui peuvent être sur le site, continue d’être répandue. Les améliorations apportées à la convivialité du site Web de l’ARC ne sont pas passées inaperçues parmi les utilisateurs à des fins d’entreprise. En 2006, les observations découlant du sondage donnaient à penser que l’ARC devait probablement prendre des mesures pour améliorer la convivialité globale de son site Web de manière à s’assurer que l’information puisse être trouvée facilement par les utilisateurs. En 2008, la proportion des utilisateurs du site Web d’avis que le temps nécessaire pour effectuer les tâches est raisonnable s’est considérablement accrue.

L’étude révèle par ailleurs que les représentants des petites entreprises et les tiers intermédiaires ne se servent pas du site de la même façon et ont des priorités différentes. Par exemple, les tiers intermédiaires sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser l’ensemble des méthodes de recherche disponibles, comme ils sont aussi beaucoup plus enclins à connaître et à utiliser un plus grand nombre des renseignements et des services offerts sur le site Web de l’ARC. En plus de ces différences comportementales, les tiers intermédiaires ont tendance à offrir des évaluations plus favorables du site Web de l’ARC – en particulier, ils se sont révélés plus susceptibles d’être satisfaits du processus lié à l’utilisation des ressources du site et de présenter des perceptions plus favorables au sujet du site. Depuis 2006, les perceptions des tiers intermédiaires sont demeurées favorables. Dans certains domaines, elles se sont même améliorées. D’autre part, nous avons observé de plus grandes variations sur le plan des comportements et des perceptions des représentants des petites entreprises au fil du temps. Des augmentations considérables de la satisfaction ont été observées dans certains domaines de même que des niveaux de satisfaction plus bas dans d’autres domaines.

En conclusion, il convient donc de souligner que la satisfaction globale à l’égard du site Web de l’ARC est restée forte et est encore assez répandue chez les utilisateurs à des fins d’entreprise. Malgré ces évaluations favorables, les observations découlant de ce sondage indiquent qu’il y a encore matière à amélioration. Rappelons que les répondants qui ont rencontré des difficultés lorsqu’ils ont utilisé le site Web de l‘ARC ou qui se sont dits insatisfaits du site ont eu tendance à mettre en évidence des problèmes liés à la capacité de trouver ou d’accéder aux renseignements sur le site Web. En outre, la capacité de trouver les renseignements recherchés sur le site Web de l’ARC est le prédicteur le plus puissant de la satisfaction globale à l’égard du site Web pour les deux groupes d’utilisateurs. Le déploiement d’efforts supplémentaires pour apporter des améliorations dans la convivialité du site Web de l’ARC pourrait avoir un effet positif sur le niveau de satisfaction globale à l’égard du site.

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Notes

[Note 1]

Le sondage téléphonique fournit à l’ARC des données fiables lorsqu’ il s’agit de mesurer les niveaux d’utilisation et de satisfaction chez les principaux utilisateurs à des fins d’entreprise en l’occurrence les petites entreprises et les tiers intermédiaires (c.-à-d. les comptables, les entreprises spécialisées en déclarations de revenus, etc.). Le sondage en ligne effectué sur le site Web a permis d’établir le profil des utilisateurs des sections du site Web destinées aux entreprises.

[Note 2]

Lorsque les résultats sont présentés de cette façon, le premier pourcentage désigne les représentants de petites entreprises et le second, celui des tiers intermédiaires.