Mise à l'essai du concept du nouveau service de gestion des justificatifs d'identité de l'ARC

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Juillet 2009
POR# 108-08
Numéro de contrat 46558-104838/001/CY

Préparé par :
Ipsos Reid Public Affairs

The English report would be available on request.

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Résumé

Contexte et objectifs

L’Agence du revenu du Canada (ARC) s’apprête à effectuer la transition de ses services offerts par l’entremise du epass (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client) vers un nouveau processus de reconnaissance des justificatifs d’identité. L’ARC s’est engagée à rendre le service disponible d’ici l’automne 2010. Cette nouvelle solution exige la migration des utilisateurs actuels du site de l’ARC vers le nouveau service de gestion des justificatifs d’identité de l’ARC.

Dans le cadre de la transition, l’ARC prévoit mettre en place des procédures améliorées de vérification de l’identité ainsi que des fonctions de sécurité supplémentaires compatibles avec les normes de l’industrie. Ces améliorations seront mises en oeuvre à l’automne 2009.

Afin de mieux comprendre la réaction des utilisateurs aux changements proposés, l’ARC a confié à Ipsos Reid le mandat de mener une étude qualitative auprès des membres du grand public. Dans le cadre de cette étude, des entrevues individuelles interactives avec les utilisateurs (IUI) et des groupes de discussion ont été organisés avec des citoyens de divers horizons, notamment avec des détenteurs et des non-détenteurs de epass.

Le montant total du contrat pour cette étude s’est élevé à 66 089,20 $ (excluant la TPS).

Méthodologie

Afin de répondre aux objectifs fixés pour cette recherche, Ipsos Reid a mené une étude qualitative auprès de membres du grand public, de propriétaires d’entreprise et des tiers de confiance (représentant soit des entreprises ou des particuliers pour les questions d’impôt). Le travail sur le terrain a été effectué entre le 15 et le 25 juin 2009. Les participants ont été recrutés en fonction du fait qu’ils étaient ou non des détenteurs actuels de epass utilisant un des trois services offerts par l’ARC (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise ou Représenter un client). Deux approches distinctes d’étude qualitative ont été utilisées avec ces audiences :

• Vingt-quatre entrevues interactives avec les utilisateurs (essais de navigation individuels ou IUI) ont été menées pour tester la convivialité du nouveau processus de gestion des justificatifs d’identité du point de vue de l’utilisateur;
• Six groupes de discussion (réunissant jusqu’à six personnes par groupe) ont été menés pour recueillir les commentaires des participants sur l’efficacité du langage et des messages utilisés dans le nouveau processus de gestion des justificatifs d’identité et pour réunir des suggestions sur la façon de rendre le processus plus efficace.

Faits saillants

Dans l’ensemble, les participants à l’étude ont été en mesure d’utiliser sans grandes difficultés le site de démonstration pour accomplir les tâches qui leur ont été demandées. Peu de participants ont fait part de préoccupations importantes ou ont exprimé de la confusion en ce qui concerne les renseignements qu’ils ont été appelés à fournir. Plus précisément :

• Les renseignements personnels que nous leur avons demandés de fournir étaient généralement considérés comme accessibles (même des renseignements un peu obscurs comme la ligne 101 de la déclaration de revenus personnelle de 2008 n’ont pas été jugés problématiques).
• Le processus de sélection de questions et réponses de sécurité était familier à presque tous les participants en raison du fait qu’ils font affaire avec des institutions financières. Cela dit, ils préféreraient peut-être répondre à trois questions, plutôt qu’à cinq. Toutefois, si cinq questions leur procuraient une plus grande sécurité, la plupart des participants seraient d’accord avec l’idée.
• La création d’un code d’utilisateur et d’un mot de passe a été en général plutôt aisée, même si les modalités (p. ex., « 8 à 16 caractères ») n’ont pas semblé toujours claires telles que présentées. En outre, certains participants se sont dits préoccupés par l’exigence de l’utilisation de lettres majuscules et de chiffres qui pourraient rendre le code utilisateur et/ou le mot de passe difficile à retenir.
• Le processus d’envoi par la poste, à l’adresse figurant au dossier, d’un code de sécurité est été clairement compris par ceux qui se sont enregistrés pour un nouveau compte. Bien que les participants fussent nombreux à ne pas aimer l’idée d’attendre plusieurs jours pour avoir accès à leurs renseignements, ils ont généralement accepté le fait que cette démarche leur procurerait une plus grande sécurité.

Le problème le plus important survenu durant l’étude a été de communiquer aux détenteurs actuels de epass du gouvernement du Canada qu’il était nécessaire de créer un nouveau code d’utilisateur et mot de passe de l’ARC. En dépit du fait que cette information a été présentée dans un entête en gros caractères rouges et dans un paragraphe plus détaillé, les participants se sont concentrés davantage sur le simple choix entre deux boutons sur la page : « Ouvrir une session » et « S’enregistrer ».

Devant ce choix, presque tous les participants qui avaient dans le passé accès aux services Mon dossier, Mon dossier d’entreprise ou Représenter un client ont choisi « Ouvrir une session » et ont reçu un message d’erreur. Même après avoir essayé plusieurs fois d’ouvrir une session, la plupart des participants ne sont pas arrivés à comprendre pourquoi le code d’utilisateur et le mot de passe ne fonctionnaient pas, jusqu’à ce que le modérateur leur en donne la raison.

Tout au long de cette recherche et durant d’autres tests de convivialité, nous avons observé que lorsque l’occasion est donnée aux participants d’interagir avec un site Web, ils sont moins enclins à lire les textes qui ne sont pas directement associés aux choix qui leur sont demandés de faire.

En outre, nous avons également observé durant cette étude que, même lorsque les participants ont lu le texte, il arrive souvent qu’ils ne fassent pas la distinction entre un « epass du gouvernement du Canada » et « un code d’utilisateur et un mot de passe de l’ARC ». Pour eux, c’est exactement la même chose.

Conclusion

À la lumière de ces résultats, nous recommandons l’adoption d’une approche plus interactive et moins textuelle pour communiquer la nécessité de créer un nouveau code d’utilisateur et mot de passe de l’ARC. Une approche interactive possible consisterait à effectuer un tri des trois types de visiteurs sur la page d’accueil : ceux qui ont utilisé le site dans le passé, mais ne se sont pas inscrits pour obtenir un nouveau code d’utilisateur et mot de passe de l’ARC; ceux qui ont utilisé le site dans le passé et se sont déjà inscrits pour obtenir un nouveau code

d’utilisateur et mot de passe de l’ARC et enfin ceux qui n’ont jamais utilisé le site.