Recherche sur l'architecture de l'information dans le site Web de l'ARC - Évaluation de sa convivialité, phase 2

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Mars 2008
POR# 303-07
Numéro de contrat 46558-086882

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives Inc.

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

Sommaire

Contexte/Objectifs

Phoenix SPI a été mandaté afin de réaliser une recherche qualitative pour évaluer l’efficacité des modifications proposées  à l’architecture de l’information du site Web de l’ARC. Le but principal était de mettre à l’essai une nouvelle structure de navigation au moyen d’exercices d’évaluation de la convivialité. La recherche a été effectuée en utilisant une maquette du site Web de l’ARC qui intégrait la nouvelle structure de navigation.

Publics cibles

Les publics cibles étaient constitués  de particuliers (les salariés, les aînés et les étudiants) et d’entreprises (les petites et moyennes entreprises, les travailleurs indépendants  et les tiers fournisseurs de services).

Méthodologie

Au total,  39 entrevues ont été menées (19 avec des particuliers et 20 avec des représentants d’entreprise) dans trois différentes locations : à Toronto, Montréal (en français) et Vancouver. Pour cette recherche, le travail sur le terrain s’est déroulé du 28 janvier au 7 février 2008.

Cette étude  est de nature qualitative et non quantitative. Par conséquent, les résultats donnent une indication sur l’opinion des participants sur les questions étudiées mais ne peuvent être extrapolés à aucune des populations ciblées dans cette étude.

Principaux résultats

Puisque les similitudes entre les deux populations principales  engagées dans la recherche (c’est-à-dire les particuliers et les entreprises) l’emportent largement sur les différences, le sommaire exécutif sera axé sur les deux populations à la fois; chaque population-cible faisant toutefois l’objet d’une analyse détaillée distincte dans le corps du rapport.

Réalisation des tâches et tendances dans la navigation

En tant que groupe, les ‘’particuliers’’ ont eu plus de succès que les représentants d’entreprise dans l’accomplissement des tâches qui leur étaient assignées pour évaluer la convivialité du site. La plupart des ‘’particuliers’’ ont terminé avec succès la majorité des exercices entrepris alors qu’un peu moins de la moitié des représentants d’entreprise ont été en mesure d’ effectuer la majorité des leurs.

Malgré cette différence, les participants ont eu au moment de compléter les exercices un comportement très similaire. . Par exemple, en cherchant de l’information, les participants ont eu tendance  à se concentrer sur le milieu de la page d’accueil et certains ont expliqué que c’était la raison pour laquelle ils n’ont pas remarqué les liens affichés d’un côté ou de l’autre de la page. D’autres tendances communes étaient que les participants ont présumé que les étiquettes  « Particuliers » et « Entreprises » n’étaient que des rubriques et non des liens fonctionnels, et ils se sont servis du bouton « Page Précédente » du fureteur pour revenir en arrière dans le site au lieu de suivre le fil d’Ariane ou d’utiliser les liens du menu de gauche. Les participants des deux public-cibles ont généralement tenté d’utiliser l’index A-Z sur la page principale dans une première tentative pour trouver l’information voulue et, ils ont eu tendance à se tourner aux liens de furetage lorsque leur tentative n’a pas été couronnée de succès. Par contre, parmi les deux publics-cibles, de nombreux participants se sont concentrés sur les liens de furetage et n’ont eu recours aux index A-Z qu’à des niveaux inférieurs du site ou les ont tout simplement ignorés. L’une des différences majeures en matière de comportement tient au fait que les représentants d’entreprise, en particulier les fournisseurs de services, étaient plus susceptibles de dire qu’en temps normal ils utiliseraient  le moteur de recherche sur la page d’accueil pour trouver l’information.

Organisation de l’information

Dans la mesure où l’organisation ou la structure du site Web de l’ARC est apparue comme un problème au cours de l’accomplissement des tâches, les participants ont le plus souvent attiré l’attention sur la manière dont l’affichage ou la présentation de l’information nuit ou pourrait nuire à la visibilité des liens (c’est-à-dire à la probabilité de les remarquer). Quatre caractéristiques dans l’organisation du site étaient souvent identifiées comme affectant ou pouvant affecter la visibilité des liens : la conception de la page d’accueil qui a tendance à attirer le regard vers le milieu de la page (rendant moins susceptible de remarquer d’autres liens sur la page), l’insertion de liens dans des phrases, des pages qui renferment de longues listes de liens et des renseignements situés sous le « pli » d’une page Web.

Deux autres questions dans l’organisation du site ont été identifiées par les participants comme ayant une incidence sur l’accès à l’information : le nombre de « clics » nécessaires pour accéder à certains renseignements et le fonctionnement de l’index A-Z. En ce qui concerne le premier point, un certain nombre de participants ont estimé que certains types de renseignements  pourraient être situés plus près de la surface du site (c’est-à-dire de la page d’accueil), de façon à réduire le nombre de clics nécessaire pour les atteindre. En ce qui concerne les index A-Z, certains parmi ceux qui les ont utilisés ont eu l’impression que c’est parfois par ‘’tâtonnement’’ qu’ils finissent par trouver ce qu’ils cherchent (c’est-à-dire après avoir essayé diverses possibilités, jusqu’à ce que l’on tombe sur la bonne lettre). De manière générale, les participants qui ont utilisé les index A-Z sont parvenus à obtenir l’information qu’ils recherchaient. Toutefois, certains étaient sur la bonne voie pour trouver divers éléments d’information mais ils ont eu de la difficulté ou n’y sont pas parvenus parce qu’ils ont cherché sous une lettre alors que l’information avait été placée sous une autre lettre de l’alphabet.

Un aspect de l’organisation du site influant sur la probabilité de trouver de l’information n’a été soulevé que par les représentants des entreprises. Dans chaque sous-groupe de représentants d’entreprise, au moins quelque participants (surtout parmi les travailleurs indépendants) ont abordé la question de l’auto-identification à même d’affecter la capacité à  trouver de l’information. Plus précisément, certains participants ont attiré l’attention sur les liens qui, sous la rubrique « Entreprises », permettent d’identifier des types d’entreprises spécifiques (c’est-à-dire ‘les entreprises individuelles et sociétés de personnes’, les petites et moyennes entreprises ainsi que les sociétés). Cela a causé de la confusion chez des participants qui en cherchant certains genres de renseignements ne savaient pas comment s’auto-identifier – soit parce qu’il n’était pas évident qu’un certain type d’informations étaient liés à un type précis d’entreprises, soit parce que leur entreprise pouvait faire partie de plusieurs catégories, ils n’étaient pas sûrs du lien qu’ils devaient choisir.

Clarté de l’information

Même si un manque de clarté du site Web de l’ARC n’ait pas semblé constituer un problème généralisé, la plupart des participants ont éprouvé des difficultés à cet égard en voulant exécuter certaines tâches. Ces difficultés se sont manifestées de deux manières principales: par le flou et le manque de précision. Le manque de précision est le problème le plus souvent identifié. Certaines  étiquettes et/ou des descriptions de catégories ont été perçues comme étant peu claires parce qu’elles ne reflétaient pas adéquatement leurs contenus ou ne suggéraient pas un parcours intuitif vers l’obtention de certains renseignements. Bien que les étiquettes ou les descriptions aient été en soi assez claires, les participants n’ont pas trouvé qu’elles donnaient une idée claire et précise de leur contenu. De nombreux exemples sont donnés dans le corps du rapport. Par ailleurs, certaines étiquettes sont décrites comme peu claires parce qu’elles ont été considérées comme floues, abstraites ou imprécises.

Impression du site Web de l’ARC

L’impression générale du site Web de l’ARC tend à être favorable et les commentaires positifs concernent surtout la structure et l’organisation du site. Même si beaucoup s’accordent pour dire que la page d’accueil renferme beaucoup d’information, plusieurs y voient un bon point parce que cette information est accessible à la surface du site, ce qui réduit le nombre d’étapes à suivre pour y accéder. Beaucoup voient aussi d’un bon œil la répartition des sujets entre particuliers et entreprises, ce qui, à leur avis, permet aux visiteurs de localiser facilement les liens qu’ils utilisent couramment lorsqu’ils consultent le site. Les perceptions d’un site bien organisé ont été soulignées par le fait que les répondants avaient en général l’impression que des visiteurs du site seraient capables de trouver l’information qu’ils chercheraient ou dont ils auraient besoin.

On s’accorde généralement à dire que les liens sur la page d’accueil sont bien situés, et la plupart des participants estiment que le regroupement des informations au sein des diverses rubriques semble logique et complet.  La seule situation pour laquelle cela est moins susceptible d’être le cas est pour le menu de gauche sur la page d’accueil qui, pour certains ne semble pas ordonné de façon logique, du moins pas à première vue. Cela dit, la plupart des étiquettes sur la page d’accueil ont été qualifiées de claires, faciles à comprendre et intuitives, en ce sens qu’elles donnent une bonne idée du type d’information auquel elles donnent accès.

Suggestions

Dans l’ensemble, les participants ont fait de nombreuses suggestions pour qu’il soit plus facile de trouver de l’information sur le site Web de l’ARC, bien qu’elles n’émanent en grande partie que de quelques participants. La plupart des suggestions étaient très précises et ont porté principalement sur l’amélioration dans la clarté des liens et/ou des descriptions qui les accompagnent, en établissant  des liens plus visibles et en rendant l’information plus facilement accessible.

Conclusion et incidences

Malgré des différences entre les exercices et dans la réussite de leur exécution, les participants, quel que soit le public, ont offert des commentaires  semblables au sujet du site Web de l’ARC et sur les façons de l’améliorer. Dans l’ensemble, les impressions sur le site sont positives pour ce qui à trait  à la facilité de naviguer, à la clarté de l’étiquetage et à  l’organisation du site. Lorsque  les participants ont mis en avant  des difficultés, celles-ci concernaient surtout l’organisation et la clarté de l’étiquetage et des descriptions. Les participants ont offert à cet égard plusieurs suggestions afin de faciliter la recherche de renseignements dans le site de l’ARC. De plus, ce sont des suggestions concrètes, précises et qui ne nécessiteraient pour la plupart que des modifications ou des ajustements mineures. Il y aurait lieu d’accorder une attention particulière aux suggestions destinées à améliorer les descriptions des liens puisque l’une des grandes difficultés qui est ressortie  de l’évaluation de la convivialité du site est le manque de précision ou d’exactitude de certaines descriptions.