Les attitudes relatives au paiement des sommes dues et à la conformité

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Décembre 2009
POR# 022-09
Numéro de contrat 46558-108944/001/CY

Préparé par :
Sage Research

The English report would be available on request.

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Sommaire

L'Agence de revenu du Canada (ARC) a déterminé qu'elle devait comprendre les facteurs qui ont une incidence sur l'observation des exigences en matière de paiement et de production de la part des contribuables et les répercussions de ces facteurs sur les comptes débiteurs. Les bases de données administratives de l'Agence sont limitées quant à la capacité d'expliquer les motifs qui incitent les particuliers qui doivent des impôts à ne pas les payer ou à ne pas produire leur déclaration à temps. Les objectifs de la recherche étaient les suivants :

• mieux comprendre les particuliers qui présentent un risque en matière fiscale (p. ex., ceux qui versent des acomptes provisionnels ou ceux qui doivent habituellement de l'argent lorsqu'ils produisent leur déclaration de revenus) afin de connaître la nature des facteurs qualitatifs qui inciteront un particulier à se conformer ou non aux exigences en matière de production en temps opportun et de paiement de ses obligations fiscales au gouvernement;
• déterminer l'efficacité perçue des pénalités et des intérêts.

Cette recherche permettra à l'ARC de mieux comprendre les motivations des contribuables en ce qui concerne leurs dettes fiscales, ce qui, conséquemment, aidera l'Agence à élaborer des stratégies et des communications visant à inciter les Canadiens à respecter volontairement leurs obligations fiscales.

On a tenu huit groupes de discussion entre les 22 et 29 septembre à Halifax, Montréal, Toronto et Saskatoon. Deux des groupes se composaient de contribuables visés par le versement d'acomptes provisionnels et les six autres regroupaient des contribuables qui ont habituellement des impôts à payer à la date limite de production des déclarations. Tous les participants avaient effectué un paiement tardif au moins une fois au cours des cinq dernières années et s'étaient donc vu imposer des intérêts. Dans chaque groupe de discussion, au moins un participant avait également produit une déclaration de revenus tardive au cours des cinq dernières années. On y retrouvait un nombre presque égal d'hommes et de femmes, et les participants étaient majoritairement des travailleurs indépendants âgés de 35 à 64 ans.

Le contrat conclu pour l'exécution de la présente recherche s'élève à 46 100 $ (excluant la TPS/TVH).

Les attitudes par rapport aux dettes et aux dettes fiscales

Dans l'ensemble, la plupart des participants croyaient que le paiement tardif des impôts résulte habituellement des circonstances financières d'une personne; il n'est pas lié à différents types de personnes et à leurs attitudes ou sentiments généraux par rapport aux dettes fiscales. Les perceptions de la plupart des participants peuvent être résumées comme suit :

• en général, ils n'apprécient pas le fait d'avoir une dette;
• ils n'aiment pas être en retard au moment d'effectuer un versement d'impôt sur le revenu; le fait d'être en retard est une source d'anxiété et d'inquiétude, puisqu'on sait que l'on devra éventuellement verser l'argent et en raison des pouvoirs perçus des gouvernements relativement au recouvrement des sommes;
• ils perçoivent les dettes fiscales comme étant différentes des autres formes de dettes, telle une dette de carte de crédit, parce que le gouvernement a des pouvoirs que les autres organisations n'ont pas;
• en raison de l'une ou l'autre d'une variété de circonstances, une personne peut ne pas avoir assez d'argent pour payer ses acomptes provisionnels ou ses impôts dus à la date d'échéance, ce qui occasionnera des paiements tardifs.

Alors que la plupart des participants croyaient que les paiements tardifs étaient attribuables à des circonstances plutôt que d'être liés à certains « types » de personnes, il y a eu certains échanges concernant les types de personnes qui seraient plus susceptibles d'effectuer des paiements tardifs. Les gens qui manquent habituellement d'organisation ou qui ont tendance à procrastiner sont ceux qui ont été mentionnés le plus souvent. Parmi les autres types de personnes dont on a discuté, mais qui étaient considérés comme représentant une faible proportion des payeurs d'impôts / d'acomptes provisionnels tardifs, on retrouvait les personnes qui ont souvent une attitude désinvolte par rapport au fait de devoir de l'argent et les personnes qui ne paient pas avant les délais prescrits à cause de certaines opinions qu'ils nourrissent à l'endroit du gouvernement ou du système d'imposition. Il y a lieu de prendre une autre possibilité en considération, à savoir que les payeurs d'impôts / d'acomptes provisionnels tardifs puissent se distinguer quant à la priorité qu'ils accordent au paiement des dettes fiscales par opposition à d'autres formes de dettes, bien que cet aspect n'ait pu être pleinement exploré dans le cadre de la recherche étant donné qu'elle ne comprenait pas de personnes qui paient toujours à temps. Soulignons toutefois que les participants ont cité en référence une variété de types de dépenses auxquelles ils accordent une plus grande priorité que le paiement d'impôt.

La production tardive

La principale raison évoquée par la plupart des participants pour expliquer les paiements tardifs était le manque d'argent disponible pour effectuer le paiement à la date limite. À cet égard, le motif le plus souvent mentionné pour la production tardive était l'évitement d'avoir à composer avec le manque d'argent pour effectuer le paiement des impôts. Dans une telle situation, le paiement tardif pouvait être évoqué comme étant la cause de la production tardive : la personne, sachant pertinemment qu'elle effectuera un paiement tardif des impôts dus, et pour cette raison, choisira délibérément de retarder la production de sa déclaration de revenus.

Il s'agit ici à la fois d'éviter la pression interne que ressent une personne à la pensée de composer avec cette situation, mais, plus important encore, la pression externe que pourrait imposer l'ARC. Il a été évoqué qu'une personne dans une telle situation espère éventuellement accumuler assez d'argent pour payer la totalité de la somme due, et produire sa déclaration à ce moment-là.

Plusieurs facteurs peuvent soutenir le raisonnement de l'« évitement » quant à la production tardive, soit lorsqu'une personne ne dispose pas d'assez d'argent pour payer la totalité des sommes dues. En voici quelques-uns :

• la méconnaissance de la possibilité de paiements partiels : bon nombre de participants ont affirmé que, surtout chez les personnes qui n'ont jamais été en retard, il y a une méconnaissance des options offertes en matière de paiements partiels; certaines personnes croient que l'ARC ne collaborera pas avec les gens pour élaborer un calendrier de paiements, mais qu'elle insistera plutôt pour recevoir le montant total immédiatement;
• la méconnaissance du moment où les frais d'intérêt commencent : certains participants pensaient que l'ARC commençait à prélever les intérêts dès que la déclaration de revenus était produite, même si elle était produite tardivement;
• la méconnaissance de la pénalité pour production tardive : bien que la plupart des participants pensaient qu'une forme quelconque d'intérêt serait imposée sur les sommes versées en retard, il semble que la pénalité pour production tardive était beaucoup moins connue.

Parmi les autres raisons mentionnées par plusieurs participants pour expliquer une production tardive, on retrouvait :

• la procrastination ou désorganisation en général;
• la personne ne réalise pas qu'elle devra de l'argent et, par conséquent, elle remplit sa déclaration de revenus en retard;
• la personne attend des reçus;
• la personne ne trouve pas le temps de remplir sa déclaration de revenus en raison de facteurs comme la maladie, une urgence familiale ou le fait d'être particulièrement occupé par son travail autour de la date limite de production de la déclaration;
• la méconnaissance des exigences relatives à la production de la déclaration. Notez que très peu de participants avaient personnellement produit leur déclaration en retard en raison de la méconnaissance de la date limite de production. Cependant, selon certains participants, les jeunes gens et les nouveaux arrivants au Canada pourraient être plus susceptibles de produire tardivement en raison de leur méconnaissance des exigences relatives à la production, c'est-à-dire l'obligation de produire et la date limite de production. Dans ce contexte, certains ont suggéré de cibler ces groupes dans le cadre des campagnes de communication afin de les sensibiliser aux exigences.

Le paiement tardif

Le manque d'argent comme motif de paiement tardif

La vaste majorité des participants, tant ceux qui ont des sommes à payer à la date limite de paiement que ceux qui versent des acomptes provisionnels, ont dit que la cause la plus fréquente des paiements tardifs restait le fait de ne pas avoir assez d'argent pour faire le paiement autour de la date prévue.

Les participants ont mentionné un large éventail de motifs pouvant justifier le manque d'argent pour faire un paiement, lesquels peuvent être catégorisés comme suit :

• un manque d'anticipation de l'ampleur de la somme due – par exemple :
  • le fait de remplir la déclaration de revenus près de la date limite et d'être incapable de disposer de la somme requise pour faire le paiement à l'échéance;
  • la personne ne s'attend pas à devoir payer des impôts et, par conséquent, elle produit sa déclaration à la dernière minute ou tardivement;
  • des variations de revenus dans le cas des travailleurs indépendants, ce qui rend difficile l'évaluation de la somme à payer;
  • la personne n'a jamais fait de paiements et, par conséquent, elle n'est pas en mesure de prévoir la somme qui pourrait être due ou elle ne sait pas qu'elle aura une somme à payer;
  • les liquidités : les dépenses imprévues ou les pertes de revenus peuvent rogner les économies et occasionner une incapacité à verser un acompte provisionnel ou à faire un paiement définitif des impôts;
• les épargnes sont toujours insuffisantes pour couvrir les paiements : cela pourrait se produire tout simplement par suite d'une mauvaise planification ou gestion financière; toutefois, nombre de participants en affaires ont affirmé qu'au fil du temps les fluctuations des revenus d'entreprise peuvent faire en sorte de ne pas pouvoir mettre de côté des sommes d'argent suffisantes pour un acompte provisionnel ou un paiement définitif des impôts; la tendance à la baisse des revenus d'entreprise restait la référence commune la plus couramment citée : une chute relativement prononcée des ventes peut transformer en défi le fait de faire face aux dépenses d'entreprise et nuire à la capacité d'économiser en vue des paiements à verser à l'ARC; plusieurs participants ont mentionné qu'une tendance à la hausse des revenus d'entreprise peut également occasionner des problèmes de paiement si le propriétaire de l'entreprise n'augmente pas en même temps le montant des sommes mises de côté pour le versement des acomptes provisionnels ou le paiement définitif des impôts.

Dans le cadre du scénario du « manque d'argent », un facteur a grandement contribué à l'ampleur des montants d'impôts payés tardivement. Il s'agit de la méconnaissance du fait que le versement de sommes partielles peut constituer une option viable (notez qu'il s'agit ici d'un aspect qui touche plus particulièrement le paiement définitif des impôts, puisque les payeurs d'acomptes provisionnels étaient plus susceptibles de comprendre la possibilité qu'ils ont, et la valeur qui y est rattachée, d'acquitter au moins une partie de l'acompte provisionnel exigible à la date d'échéance). Les gens croient que l'ARC ne collaborera pas pour élaborer un calendrier de paiements, mais qu'elle insistera plutôt pour recevoir le montant total immédiatement. Il en découle que, plutôt que de produire sa déclaration à temps et d'effectuer un paiement partiel à l'échéance, une personne  retardera la production pour acquitter tardivement la somme totale.

Lorsqu'on manque d'argent pour acquitter l'ensemble des factures, des choix doivent être faits quant aux factures qui seront payées en premier et à celles dont on reportera le paiement. Bien que la plupart des participants aient affirmé qu'ils considéraient les impôts à payer comme étant une dépense importante et sérieuse, la plupart d'entre eux accordaient également une priorité plus faible au paiement des impôts par rapport à d'autres dépenses. Voici le genre de dépenses qui étaient priorisées par rapport aux impôts :

• dépenses domestiques de base : p. ex. la nourriture, le loyer ou l'hypothèque, les services publics, les soins de santé et les frais de transport;
• les coûts associés à l'obtention d'un revenu : p. ex. les frais de transport associés aux déplacements pour se rendre et revenir du travail, les frais de garde d'enfants et, dans le cas des participants en affaires, les coûts associés à la poursuite des activités de leur entreprise, tels que le paiement des matériaux, des fournisseurs, des salaires des travailleurs, et les remboursements de tout prêt bancaire ou marge de crédit pour « garder son banquier heureux »;
• les dettes de carte de crédit : quelques participants ont mentionné qu'ils accordaient une priorité plus élevée au paiement des dettes de carte de crédit qu'à celui des impôts car ils croyaient que les frais d'intérêt d'une carte de crédit étaient supérieurs à ceux des impôts à payer; cette impression n'était pas toujours fondée sur une connaissance factuelle des taux d'intérêt appliqués aux impôts à payer, mais plutôt sur une présomption que le gouvernement, parce qu'il s'agit du gouvernement, n'imposerait pas les taux élevés prélevés par certaines sociétés émettrices de cartes de crédit.

Parmi les autres facteurs mentionnés par quelques participants quant à la décision de favoriser d'autres formes de dettes plutôt que les impôts à payer, on retrouvait une conviction à l'effet que le non-paiement des autres types de dettes pouvait provoquer l'affaiblissement de la cote de crédit, mais que cela ne se produit pas en ce qui concerne les impôts à payer.

Les autres motifs de paiement tardif

Quelques-uns des autres motifs avancés pour justifier un paiement tardif ont déjà été mentionnés un peu plus tôt.

• Dans la section intitulée « Les attitudes par rapport aux dettes et aux dettes fiscales », les types de personnes plus susceptibles de produire en retard étaient les personnes qui manquent d'organisation, celles qui ont une attitude désinvolte par rapport au fait de devoir de l'argent et celles qui ne paient pas à temps en raison des opinions qu'elles nourrissent au sujet du gouvernement ou du système d'imposition. Cependant, la plupart des participants avaient l'impression que, habituellement, le paiement tardif découle de circonstances propres à une personne, comme le manque d'argent, plutôt que d'attitudes générales ou de traits de caractère.
• Dans la section intitulée « La production tardive », les facteurs suivants ont été soulevés pour expliciter que la décision de produire en retard peut occasionner un paiement tardif : la personne ne réalise pas qu'elle doit de l'argent, les reçus en retard, la personne ne trouve pas le temps de remplir la déclaration de revenus et une méconnaissance des exigences relatives à la production.

Voici d'autres motifs mentionnés à l'appui d'un paiement tardif.

• Bien que la date limite de production pour les particuliers qui sont travailleurs indépendants soit le 15 juin, s'ils doivent des sommes d'impôts, celles-ci doivent être versées au plus tard le 30 avril. Lorsque les participants ont été interrogés quant à leur compréhension de la date à laquelle ils devaient payer les sommes dues d'impôt sur le revenu, certains des participants qui sont travailleurs indépendants croyaient que la date de paiement correspondait à la date de production, à savoir que la déclaration de revenus et le paiement étaient exigibles en juin. Cela peut provoquer un paiement tardif.
  Notez aussi que certains participants qui sont travailleurs indépendants ont indiqué qu'ils paient lorsque leur comptable leur dit de le faire. Éventuellement, cela peut atténuer les répercussions de toute mésentente au sujet des dates limites, mais uniquement s'ils font appel à un comptable pour remplir leur déclaration de revenus et que celui-ci a reçu des renseignements suffisants pour effectuer les calculs fiscaux avant l'échéance du 30 avril.
• Certains participants ont affirmé qu'une personne qui doit des sommes d'impôt pourrait décider d'attendre de recevoir l'avis de cotisation afin de connaître le montant exact à payer selon l'ARC. Ces personnes pourraient ne pas être certaines de leurs calculs et décider de ne pas envoyer d'argent tant qu'elles n'ont pas reçu le chiffre « officiel » de l'ARC. En outre, plusieurs participants avaient l'impression qu'aucun intérêt n'était imposé tant que l'avis de cotisation n'avait pas été envoyé.
• Une couple de participants ont suggéré que les particuliers qui produisent leur déclaration de revenus par voie électronique, au moyen d'IMPÔTNET, pourraient être plus enclins à payer tardivement. Ils entendaient par là qu'il est naturel d'insérer un chèque dans une enveloppe au moment de poster une déclaration, alors que, avec IMPÔTNET, comme la production de la déclaration est une étape distincte du paiement, certaines personnes pourraient ne pas faire la deuxième étape, qui consiste à envoyer le paiement.

Afin de mettre en contexte les échanges portant sur les motifs justifiant un paiement tardif, on a aussi demandé aux participants de donner les raisons qui font que les paiements sont versés à temps. Une catégorie importante des motifs évoqués par plusieurs participants est que le paiement à temps est la chose « correcte » à faire, à savoir qu'il faut habituellement suivre les règles, qu'il est préférable de ne pas devoir de l'argent et que payer à temps aide les gens à mieux gérer leurs finances. L'autre catégorie importante des motifs soulevés avait trait au fait d'éviter les conséquences négatives, parmi lesquelles deux ont été mentionnées plus souvent, soit faire l'objet d'une attention accrue de la part de l'ARC (p. ex., une « vérification ») et les intérêts ou pénalités. Soulignons notamment que les participants avaient tendance à considérer que le fait d'éviter de faire l'objet d'une attention accrue de la part de l'ARC constituait une motivation beaucoup plus forte de payer à temps que le fait d'éviter de se voir imposer des intérêts ou des pénalités. Il semble que cela soit dû au fait que les intérêts / pénalités, bien qu'ils puissent être considérables, peuvent être payés et que le dossier est ensuite fermé, alors qu'une attention accrue de l'ARC s'accompagne du stress de composer avec les communications provenant de l'ARC et avec un facteur de risque inconnu.

Le rôle des intérêts et des pénalités dans le paiement tardif

Pour pouvoir prendre part aux groupes de discussion, tous les participants devaient avoir payé en retard un acompte provisionnel ou un paiement définitif des impôts à un moment donné au cours des cinq dernières années et avoir conséquemment payé des frais d'intérêt. On a demandé aux participants si, au moment de la décision d'effectuer un paiement tardif, ils étaient conscients de la possibilité de se voir imposer des frais d'intérêt ou des pénalités. Pratiquement aucun d'entre eux n'a dit avoir une idée précise des intérêts ou des pénalités qui pourraient être imposés par l'ARC. La grande majorité des participants ont déclaré qu'ils présumaient que cela entraînerait une certaine forme de conséquences financières négatives comme des intérêts, mais, au-delà de cette simple déduction, ils n'étaient pas en mesure de fournir des détails précis.

Il semble que peu de gens connaissent la pénalité pour production tardive si l'on se fie à l'absence de mention spontanée de cette pénalité et à la surprise exprimée par de nombreux participants lorsqu'on leur a ultérieurement présenté une description des frais d'intérêt et des pénalités de l'ARC.

On a demandé aux participants quelle avait été leur réaction subjective générale par rapport aux intérêts ou pénalités ayant fait l'objet d'un avis de cotisation en raison d'un paiement tardif. Dans le cas des personnes qui avaient une dette fiscale après la date limite de paiement, la majorité ont affirmé que les frais n'étaient pas excessifs en comparaison avec ce qu'elles pensaient, bien qu'elles n'avaient en tête aucun chiffre précis. Chez les autres personnes, certaines ont indiqué que les frais étaient supérieurs à ce qu'elles avaient pensé, alors que d'autres ont dit que les frais étaient inférieurs à ce qu'elles craignaient. En ce qui concerne les paiements tardifs d'acomptes provisionnels, les participants étaient un peu plus susceptibles d'affirmer que les frais étaient supérieurs à ce qu'ils croyaient. Peut-être en est-il ainsi parce que les intérêts sur les acomptes provisionnels (et la pénalité) ne sont pas déterminés tant que la déclaration de revenus n'a pas fait l'objet d'un avis de cotisation, les frais d'intérêt peuvent donc s'accumuler sur une plus longue période.

On a demandé aux participants si les frais qui leur avaient été imposés étaient tels que, à l'avenir, dans des circonstances financières similaires, ils seraient plus susceptibles de payer à temps. Certains n'ont pas hésité à dire qu'ils seraient effectivement plus susceptibles de payer à temps à l'avenir, mais environ le même nombre de personnes ont affirmé que si les circonstances se reproduisaient, elles paieraient de nouveau en retard. Donc, le fait de se voir imposer des frais d'intérêt ou des pénalités a effectivement un effet dissuasif pour certains, mais pas pour d'autres.

Dans une étape ultérieure du déroulement des groupes de discussion, lorsque les participants ont lu une description des frais d'intérêt et des pénalités, plusieurs ont réalisé à quel point les frais étaient sérieux. En effet, l'impression qui s'est dégagée était que certains ont montré une réaction plus forte à la description des frais qu'aux frais réels qui leur avaient été imposés.

Dans l'ensemble, il semble qu'une connaissance plus précise des intérêts et des pénalités imposés par l'ARC et de la façon dont ceux-ci sont calculés pourrait avoir un effet dissuasif plus important au moment où se prend la décision de payer en retard. Dans un tel contexte, certains participants ont proposé que l'ARC devrait s'assurer de mieux faire connaître les conséquences liées au fait de ne pas produire ou de ne pas payer avant l'échéance.

Les réactions suscitées par les descriptions des frais d'intérêt et des pénalités

Vers la fin du déroulement de la plupart des groupes de discussion, on a fourni un document aux participants leur présentant une description des frais d'intérêt et des pénalités, également disponible sur le site Web de l'ARC, et on leur a demandé ce qu'ils en pensaient.

Après une première lecture, la réaction générale était identique tant pour la version du document portant sur les acomptes provisionnels que pour celle sur le paiement définitif des impôts : la plupart des participants ont trouvé le texte difficile à comprendre, mais ont également eu l'impression que les conséquences financières d'un paiement tardif pouvaient être très graves. En effet, bon nombre des participants ont semblé trouver la description des intérêts et des pénalités plus angoissante que les intérêts et les pénalités réels qui leur avaient été imposés pour leur propre paiement tardif.

Une différence a été observée entre le document à l'intention des personnes ayant une dette fiscale après la date limite de paiement (le 30 avril) et celui pour les payeurs d'acomptes provisionnels tardifs. En effet, bien que les deux aient été perçus comme des documents difficiles à comprendre, le texte sur les acomptes provisionnels a été vu comme étant particulièrement difficile à suivre. C'est notamment le cas pour la section sur les pénalités.

Quoique la plupart des participants aient indiqué que les renseignements étaient difficiles à comprendre, divers éléments du texte ont donné l'impression que les conséquences financières d'un paiement tardif pouvaient être très graves. En voici quelques-uns :

• Après une première lecture, à tout le moins, les participants ont eu tendance à réagir globalement aux intérêts et à la pénalité, sans qu'ils ne fassent une nette distinction entre les deux ou entre les circonstances qui font que la pénalité s'applique ou pas. Par conséquent, au moment de porter un jugement sur la gravité perçue des conséquences financières, la première réaction était de combiner les intérêts et la pénalité.
  En ce qui concerne le document à l'intention des personnes ayant une dette fiscale après la date limite de paiement, lorsque l'animateur a dirigé l'attention sur la section portant sur les intérêts et la pénalité, certains participants ont réalisé que (a) la pénalité pour production tardive ne s'appliquait que lors de la production de la déclaration de revenus et (b) que la pénalité pour production tardive semble plus importante que les intérêts. Par la suite, quelques-uns de ces participants ont différencié leur réaction relative aux intérêts par rapport à la pénalité : la composante des intérêts a commencé à paraître moins grave parce qu'elle n'est que de 5 %, en comparaison avec les taux beaucoup plus élevés imposés par les sociétés émettrices de cartes de crédit, alors que la pénalité pour production tardive a continué de leur sembler très grave. Ils en ont conclu qu'ils seraient beaucoup moins susceptibles à l'avenir d'envisager une production tardive, mais qu'ils étaient moins convaincus en ce qui concerne le paiement tardif.
• « Intérêt quotidien composé » : plusieurs participants ont répondu l'« intérêt quotidien composé », lorsqu'on leur a demandé pour quelles raisons les conséquences financières d'un paiement tardif leur semblaient si graves; de toute évidence, on sait que la capitalisation augmente considérablement le taux d'intérêt réel.
• « Le taux d'intérêt appliqué peut varier à tous les trois mois » : certains participants étaient d'avis que les changements seraient utilisés à des fins punitives; par exemple, le taux d'intérêt serait augmenté si « l'ARC ne vous aime pas » ou serait accru en fonction du temps que vous prenez pour payer.
• Dans la description de la pénalité pour production tardive, nombreux sont les participants qui l'ont perçue comme étant très grave à cause des pourcentages en caractère gras et des mentions « plus 1 % » ou « plus 2 % » pour chaque mois entier de retard de la déclaration de revenus.

Les perceptions relatives aux communications de l'ARC

Presque tous les participants ont affirmé que les communications écrites reçues de l'ARC portant sur un paiement tardif étaient claires et contenaient suffisamment de renseignements au sujet des intérêts ou des pénalités exigibles. La plupart ont qualifié le ton utilisé dans ces communications acceptable, disant qu'il était « explicite » ou « semblable au secteur privé ».

Le seul enjeu de taille qui a été perçu quant aux communications avait trait au message. Plus particulièrement, la majorité des participants avait le sentiment que les communications écrites provenant de l'ARC ne fournissaient aucune indication à l'effet que l'ARC était disposée à collaborer avec les gens incapables de payer immédiatement la totalité de la somme due ou qu'il était possible d'élaborer un calendrier de paiements partiels. Essentiellement, le message était « payez la totalité du montant tout de suite », sans aucune offre de solution de rechange. Notez cependant que certains participants ont indiqué avoir vu dans les communications écrites un énoncé disant que si une personne était incapable de payer, elle pouvait communiquer avec l'ARC au numéro de téléphone fourni dans la lettre.

Certains participants payaient en entier, mais d'autres finissaient par opter pour une série de paiements partiels. Habituellement, ces derniers disaient que cette solution avait été négociée en appelant l'ARC, parce qu'ils étaient incapables de payer la totalité du montant et voulaient effectuer des paiements partiels. Ces participants ont déclaré qu'au cours de ces conversations téléphoniques, c'était à eux de proposer l'option des paiements partiels, étant donné qu'elle n'était pas offerte proactivement par l'agent de l'ARC. Un seul participant avait négocié un calendrier de paiements à partir du site Web de l'ARC.

Plusieurs participants ont suggéré que l'ARC devrait, dans ses communications écrites à un payeur tardif, offrir de façon explicite une solution de rechange aux personnes incapables de payer en entier immédiatement. Cela pourrait être aussi simple qu'une directive invitant toute personne incapable de payer à téléphoner ou une présentation détaillée des options de paiement dans les communications écrites.

Quelques participants ont dit que non seulement cela faciliterait les choses pour le contribuable qui n'a pas assez d'argent pour payer la totalité d'une somme due immédiatement, mais que l'ARC réussirait aussi, selon eux, à recouvrer les sommes dues plus rapidement. Ainsi, le fait de ne pas présenter d'options ou de ne pas offrir de collaborer avec le payeur pourrait mener à un comportement d'évitement, comme celui de ne pas produire sa déclaration à temps, d'éviter de prendre les appels de l'ARC et de refuser de composer avec la situation tant qu'on n'a pas assez d'argent pour acquitter la totalité du montant. Selon eux, en offrant de collaborer avec le contribuable ou en lui offrant des options, l'ARC aurait de meilleures chances de recevoir plus rapidement à tout le moins des paiements partiels.

Une couple de participants ont proposé de se servir de la déclaration de revenus pour régler la question des personnes qui ne sont pas en mesure de payer la totalité d'une somme due immédiatement. Dans les deux groupes de discussion où cela s'est produit, les autres participants étaient d'accord avec cette suggestion. Dans un cas, la suggestion consistait à insérer une case à cocher sur la déclaration, ce qui permettrait à la personne de faire connaître son besoin de parler à un agent de l'ARC au sujet des options de paiement. L'ARC pourrait ensuite effectuer un suivi en communiquant les options. Dans l'autre cas, on suggérait de présenter les options de paiement sur la déclaration, permettant ainsi au contribuable d'en choisir une.

La rapidité des communications écrites est un enjeu propre aux payeurs d'acomptes provisionnels. En effet, certains d'entre eux ont indiqué que trop de temps s'écoulait avant qu'ils ne reçoivent une communication au sujet de leur paiement tardif. Il se peut que cette perception découle du fait que la communication des intérêts ou des pénalités sur les acomptes provisionnels peut ne pas être reçue avant l'année suivante (après que la déclaration de revenus ait fait l'objet d'une cotisation).

Dans certains des groupes de discussion, on a demandé aux participants si, dans une situation de paiement tardif, ils préféreraient recevoir un appel téléphonique de l'ARC avant la communication écrite ou au lieu de celle-ci. La quasi-totalité des participants ont affirmé qu'ils ne voudraient pas que l'on communique avec eux de cette façon et qu'ils préféreraient fortement recevoir la communication par écrit et ensuite, au besoin, appeler l'ARC. Ils s'inquiétaient de ne pas être prêts à recevoir un appel téléphonique de l'ARC ou de le recevoir à une heure ou à un endroit qui ne convient pas.