Feedback sur la présentation des services pour les professionnels de l'impôt : résultats du sondage en ligne

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Mars 2008
POR# 197-07
Numéro de contrat 46558-084072

Préparé par :
Les Etudes de Marché Créatec +

The English report would be available on request.

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Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

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Sommaire des résultats

Contexte et objectif

• Ce sondage a été commandé par la Section des services aux déclarants / Direction du traitement des déclarations et des paiements des particuliers à l'Agence du revenu du Canada (ARC). Le but du sondage était de consulter tous les utilisateurs certifiés du TED à travers le pays afin de :
  
  
  • déterminer dans quelle mesure la présentation des services affichée sur son site Internet, et qui leur est destinée, est bien reçue, utile et utilisable; et,
  • recueillir leurs suggestions pour des améliorations.
    
    
• Il y a quelques années, l’ARC menait des présentations en face-à-face (Services électroniques aux spécialistes en déclarations) directement auprès des utilisateurs certifiés du TED comme moyen pour recruter de nouveaux déclarants T1 par voie électronique.  Le contenu de ces sessions a ensuite évolué en des séances d’information portant sur les nouveaux services de l’ARC, avec une présentation sur les services électroniques en deux parties, l’une pour les particuliers et l’autre pour les entreprises.
  
  
• Dans un effort visant à mieux servir la communauté des utilisateurs certifiés du TED, l’ARC a considéré les conséquences résultant du remplacement des séances d’information traditionnelles menées à travers le pays et songé à des approches marketing alternatives plus efficientes.  Des consultations eurent lieu avec l’industrie et les commentaires reçus favorisaient le remplacement des sessions en face-à-face sur les services électroniques par une présentation en ligne.
  
  
• Une présentation en ligne des services a ainsi été mise au point et affichée sur le site Internet de l’ARC en 2006.  Du nouveau contenu lui a ensuite été ajouté en décembre 2007 (www.efile.cra.gc.ca.)
  
  
• Ce sondage a été conçu pour recueillir les réactions des utilisateurs certifiés du TED qui se sont enregistrés comme déclarants par voie électronique afin d’aider à rehausser la valeur et la pertinence de la présentation en ligne des services et déterminer si l’Agence devrait continuer à la rendre disponible.

Méthodologie

• Un sondage en ligne anonyme, a été affiché sur un site Internet sécurisée entre le 14 janvier et le 15 février 2008 et une invitation par courriel a réussi à rejoindre 19 197 utilisateurs certifiés du TED. L’invitation incluait un lien pour visionner la Présentation, ainsi qu’un lien pour aller répondre au court sondage.
  
  
• Un total de 5 119 (4 286 en anglais et 833 en français) questionnaires valides furent complétés, pour un taux de réponse de 27%.
  
  
• Le sondage comprenait  25 questions et nécessitait  une moyenne de 7,5 minutes pour être rempli (incluant les questions démographiques).  Les aspects suivants étaient abordés :
  
  
  • Connaissance antérieure de la présentation des services ;
  • Intensité de l’exposition à la présentation  avant de répondre au sondage;
  • Évaluation détaillée sur une série de 13 critères (clarté du contenu, utilité, durée, facilité de navigation, qualité de l’information, etc.);
  • Réceptivité générale envers la présentation des services;
  • Commentaires et suggestions sur la manière d’améliorer la présentation des services et la rendre plus complète et plus pertinente.

Limites des données

• Bien que le taux de réponse de ce sondage (27%) ait été beaucoup plus élevé que ce qu’on voit habituellement dans les sondages en ligne (5-15%), seulement une minorité de ceux qui avaient été invités ont participé.  Par conséquent, on ne peut écarter la possibilité d’un  biais de non-réponse.
  
  
  • Ainsi, malgré la technique de sondage utilisée, les résultats peuvent ou non être considérés comme statistiquement représentatifs de l’ensemble de la population ciblée. 
    
    
  • Ainsi, cet apport important de la part des utilisateurs certifiés du TED doit être interprété judicieusement.  Par ailleurs, la marge d’erreur d’échantillonnage basée sur le total de l’échantillon (+/- 1,4%) ne devrait pas être prise au pied de la lettre.
    
    
• Parce qu’un large éventail d’utilisateurs certifiés du TED ont répondu au sondage et parce que leurs points de vue étaient homogènes à travers les régions, les niveaux d’expérience et l’intensité de leur exposition à la présentation des services, la valeur du feedback reçu s’en trouve renforcée.
  
  
• Rappelons que les sondages d’opinion publique ne sont pas des mesures exactes des perceptions, mais seulement des approximations à un certain moment donné et sujettes à changement.

Principaux résultats

• La provenance des participants a été très large et diversifiée, que ce soit en termes  d’endroits où les activités professionnelles étaient exercées, ou de l’expérience dans le domaine de l’impôt.
  
  
  • En plus du nombre élevé de répondants dans l’échantillon, et de la constance des résultats à travers les régions, une telle diversification de la participation ajoute de la valeur au feedback  reçu.
    
    
• Presque tous ceux qui ont répondu au sondage étaient des utilisateurs certifiés du TED [Note]. (95%) et provenaient de toutes les régions du pays.  Les principaux endroits d’où provenaient les répondants étaient :
  
  
  • Ontario – 38 %;
  • C.B. –  18 %;
  • Québec – 17 %;
  • Alberta – 11 %.
    
    
• La plupart des répondants (70%) ont rapporté une expérience dans le domaine de l’impôt d’au moins 10 années et un nombre appréciable (28%) ont rapporté 20 ans ou plus.  La moyenne du nombre d’années dans le domaine de l’impôt était de 16,3 ans.
  
  
• Dans l’ensemble, une grande réceptivité ressort du feedback reçu : la présentation a donné lieu à des évaluations positives chez la grande majorité des utilisateurs certifiés du TED ayant participé au sondage et ce, sur l'ensemble des aspects liés à la création ainsi qu’au contenu, à une exception près (la section d'introduction).
  
  
  • Les résultats de ce sondage en ligne concordent avec les réactions positives ressorties des consultations menées plus tôt par l’ARC avec l'industrie à propos de l’idée de remplacer les séances traditionnelles en face-à-face par un outil d’information en ligne sur les services électroniques.  Après avoir visionné la présentation, les répondants ont très bien coté les indicateurs de réceptivité personnelle demandés dans le sondage:
    
    
    • 81% des répondants ont dit que la présentation répondait (77%) ou surpassait (4%) leurs besoins;
      
      
    • 81% ont dit qu’il était ‘très’ (51%) ou ‘plutôt’ (30%) probable qu’ils retourneraient visionné la présentation l’année prochaine pour voir ce qu’il y a de nouveau.
      
      
• Des évaluations détaillées relevées à l’aide d’indicateurs de la qualité n’ont pas signalé de faiblesses importantes nécessitant une attention immédiate.
  
  
  
  • Les évaluations détaillées au-dessus ou en dessous du score de 81% reçu par les deux indicateurs clés de la réceptivité générale signalent les forces et les faiblesses relatives de la présentation et aident à déterminer celles qui pourraient être les meilleures occasions d'amélioration.
    
    
  • Dans l’ensemble, le profil détaillé de la réponse à l’égard de la présentation indique que seulement un ajustement est nécessaire, et non pas un remaniement complet de la présentation, si cette présentation en ligne devait être améliorée.
    
    
  • Tous les aspects liés à la création ont été très bien cotés, légèrement au-dessus de la réceptivité générale, ce qui indique que les caractéristiques associées à la conception sont des forces, notamment :
    
    
    • Lisibilité (89% -- ‘excellent’ ou ‘bon’, les deux cases supérieures sur l’échelle d’évaluation à 5 points utilisée)
    • Clarté du contenu (87 %)
    • Facilité de navigation (86 %)
    • Qualité visuelle (85 %)
      
      
  • Quoique bien cotés, deux aspects liés au contenu ont reçu les plus faibles évaluations, ce qui pourrait expliquer pourquoi l'utilité (71%) a été cotée légèrement plus bas que la réceptivité générale et suggère également comment l’utilité pourrait être rehaussée si la présentation devait être améliorée :
    
    
    1. La section d’introduction (58 % -- la plus faible évaluation);
    2. Renseignements supplémentaires i.e. les liens ressources (78 % -- la deuxième plus faible évaluation).
       
       
  • Une analyse de corrélation entre les indicateurs de qualité et la réceptivité générale indique que l’amélioration du contenu en ‘Renseignements supplémentaires’ est, de loin, la meilleure piste d’amélioration.
    
    
• Le bouche à oreille joue un rôle important et parfois essentiel pour développer la notoriété et l'intérêt pour des produits et services.  Sur le Web, le bouche à oreille est virtuel, quoique « réel », également qualifié de ‘viral’ et se concrétise dans la fonction ‘envoyer à un ami’.
  
  
  • Les résultats indiquent que seule une minorité (29 %) étaient au courant de l’existence de la présentation des services avant d’être invités au sondage et que pour 30 % seulement il était ‘très’ probable qu’ils recommanderaient le lien de la présentation à des collègues, ce qui est bien en dessous de la cote de la réceptivité générale.
    
    
  • Ces observations suggèrent qu’une visibilité accrue et une promotion de la fonction ‘envoyer à un collègue’ serait un ajout à considérer afin d’accroître la notoriété et l’intérêt pour la présentation.
    
    
• Des 5 119 répondants, 931 (18 %) ont soumis des commentaires (autres que “ne sait pas” ou “rien à ajouter”) pour améliorer la Présentation – surtout des suggestions concernant la présentation/disposition du contenu (5 %).
  
  
• Des 5 119 répondants, 878 (17 %) ont mentionné un type d’information qu’ils aimeraient voir ajouter à la Présentation – surtout davantage d’explications afin d’améliorer la clarté (7 %), ainsi qu’une meilleure présentation/disposition du contenu (4%).

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Note

[Note 1]

Un utilisateur certifié du traitement électronique des déclarations (TED) doit s’être enregistré auprès de l’ARC en vue d’obtenir un numéro de TED.  Pour devenir certifiés, les utilisateurs du TED doivent en premier lieu répondre à différents critères d’admissibilité.  Ce n’est qu’après avoir rempli ces critères (et ainsi être devenus ‘certifiés’) que leur numéro de TED est activé afin de pouvoir soumettre des déclarations.  Les utilisateurs du TED doivent renouveler annuellement leur compte d’utilisateur et leur admissibilité est de nouveau vérifiée s’ils veulent continuer à soumettre des déclarations par voie électronique.