Étude sur la refonte de l'interface utilisateur de Mon dossier de l'ARC - Mise à l'essai de la convivialité

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Juin 2009
POR# 107-08
Numéro de contrat 46558-104600/001/CY

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives Inc.

The English report would be available on request.

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Relations Médias
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555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
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Résumé

L’Agence du revenu du Canada (l’ARC) a retenu les services de Phœnix SPI pour réaliser une étude qualitative visant à évaluer l’efficacité des changements proposés au service Mon dossier pour les particuliers, hébergé sur son site Web. Le principal objectif était d’évaluer l’efficacité et la convivialité des nouveaux concepts proposés. Les résultats de cette étude serviront à évaluer et à valider la refonte proposée de l’interface-utilisateur du service Mon dossier. L’évaluation a été réalisée au moyen d’un modèle du service Mon dossier comprenant les nouveaux éléments proposés.

Groupe cible

Le groupe cible de l’étude était composé de quatre catégories de particuliers : les salariés, les personnes âgées, les bénéficiaires de prestations et les étudiants.

Méthodologie

En tout, nous avons réalisé 40 entrevues dans trois villes, dans le but de vérifier la convivialité du site : Toronto, Montréal (français) et Vancouver. La moitié des entrevues ont été réalisées en anglais et les autres, en français. La cueillette des données a eu lieu du 27 mai au 3 juin 2009.

Cette recherche était de nature qualitative et non quantitative. Par conséquent, les résultats représentent les opinions des participants sur les questions traitées et ne peuvent être généralisés à l’ensemble des personnes composant les groupes cibles de cette étude.

Faits saillants

L’accomplissement des tâches confiées et les comportements en matière de navigation

Presque tous les participants ont réussi chacun des exercices, ou presque, et plusieurs ont trouvé plus d’un parcours menant aux renseignements voulus. Généralement, les participants ont réussi dès la première tentative. La plupart des exercices ont été qualifiés de « faciles » ou « très faciles »; la plupart des participants qui n’étaient pas de cet avis ne les ont pas trouvés difficiles pour autant.

Le plus souvent, pendant les exercices, les participants ne prêtaient pas attention au milieu de la page d’accueil ou passaient sur cette section rapidement. Ils avaient plutôt tendance à consulter le menu à la gauche de la page et le menu à onglets pour trouver les renseignements qu’ils cherchaient.

Organisation du contenu

L’organisation ou la structure du service Mon dossier ne semblait pas poser problème pendant les exercices, sauf chez certains, qui ont indiqué, le plus souvent, que l’aménagement de la page ou la présentation nuisait ou pouvait nuire à la visibilité des liens ou des rubriques ainsi qu’à l’accessibilité du contenu des diverses catégories. Les aspects de l’organisation de la page qui risquent le plus de nuire à la visibilité des liens sont, d’une part, l’utilisation d’un seul lien pour diriger le visiteur vers divers genres de renseignements (p. ex., le lien Prestation fiscale canadienne pour enfants et crédit pour la TPS/TVH) et, d’autre part, le manque de visibilité du menu à onglets au haut de la page d’accueil.

Dans l’ensemble, les participants étaient d’avis que le contenu est catégorisé de manière efficace, mais plusieurs auraient aimé que certains renseignements, pouvant appartenir à plus d’une catégorie, soient accessibles par le biais de ces diverses catégories (s’il est raisonnable de croire que plus d’un parcours pourrait mener à un certain type de renseignements).

Clarté du contenu

La clarté des rubriques n’a pas posé problème durant les exercices et n’a pas été source de blocages ou de frustration. Quelques rubriques, toutefois, auraient pu être plus claires, comme Mon dossier au gouvernement, Comptes et paiements et Visionner les enfants à ma charge, rubriques jugées vagues et imprécises.

Opinions concernant la page d’accueil

Les commentaires des participants concernant la nouvelle page d’accueil du service Mon dossier étaient favorables et portaient généralement sur la structure et l’organisation globales de la page. La plupart l’ont trouvée épurée, dégagée et bien organisée et ont dit qu’il était facile de saisir son contenu au premier coup d’œil et d’y naviguer. Quelques participants ont parlé du menu à onglets, une des forces de cette page, selon eux : tous s’entendaient pour dire qu’il s’agissait d’une caractéristique utile. La plupart des participants ont trouvé l’emplacement des liens et des onglets bien choisi, que le contenu des onglets et des liens était logique et complet, et que la plupart des rubriques sur la page d’accueil étaient claires et faciles à comprendre. Enfin, la plupart des participants ont trouvé utiles la possibilité de changer la taille du texte et la fonction Ajouter à vos favoris, à la page d’accueil du service Mon dossier. Ceci étant dit, la plupart des participants n’envisageaient pas d’utiliser ces fonctions (mais plusieurs ont indiqué qu’ils le feraient).

La satisfaction des participants à l’égard de la refonte de la page d’accueil est d’autant plus évidente que presque tous les participants ont exprimé une nette préférence pour celle-ci, par rapport à la page actuelle. Au moment de comparer les deux modèles, pratiquement tous les participants étaient d’avis que le nouvel emplacement des liens (présentement situés au centre de la page), sous des onglets au haut de la page, facilite la navigation et permet de trouver les renseignements voulus rapidement. La plupart des participants qui préféraient la nouvelle version ont aussi dit la trouver mieux organisée, épurée et moins chargée. De plus, lorsque nous avons demandé aux participants lequel des deux modèles était le meilleur sur le plan de l’organisation des renseignements, c’est-à-dire lequel permettrait le mieux au site du service Mon dossier d’accueillir du contenu ou des liens additionnels, à l’avenir, tous sauf un trouvaient supérieure la nouvelle version.

Suggestions d’amélioration

Dans l’ensemble, les participants ont formulé de nombreuses suggestions pour améliorer la page d’accueil proposée pour le service Mon dossier et d’autres aspects du service. Ceci étant dit, la plupart des suggestions n’ont été formulées que par quelques participants et concernaient des points très précis : améliorer la visibilité des liens ou l’accessibilité des renseignements ou encore, clarifier certaines rubriques. Ces suggestions sont présentées à la dernière section du rapport.

Conclusions et implications

Les résultats de cette étude appuient la refonte proposée de l’interface-utilisateur du service Mon dossier. L’aménagement et l’organisation de la page ont été mises à l’essai avec succès, de même que l’utilisation d’onglets (au lieu de liens à la page principale) pour naviguer dans les pages du service Mon dossier. Après avoir fait les exercices, les participants étaient d’avis que le service était facile à utiliser, que ses pages étaient faciles à naviguer et que les rubriques ou la nomenclature étaient généralement claires, sauf exceptions. La plupart des participants ont exprimé une préférence pour la nouvelle version de la page d’accueil et pratiquement tous estimaient que l’organisation de l’information, dans cette version, serait plus efficace à long terme, permettant au site du service Mon dossier de mieux accueillir du contenu ou des services additionnels.
 
Les participants ont formulé de nombreuses suggestions visant à permettre au visiteur de trouver plus facilement les renseignements voulus dans le site du service Mon dossier, bien que plusieurs de ces suggestions aient été faites par seulement quelques participants et parfois, par un seul. Ces suggestions étaient concrètes et précises, mais impliquaient des changements relativement mineurs. Autrement dit, aucune des suggestions entendues n’impliquait des changements importants au concept ou à la structure même du modèle proposé.

Bien que toutes les suggestions des participants devraient être étudiées en vue, éventuellement, d’y donner suite, certaines suggestions méritent qu’on s’y arrête parce qu’elles concernent directement le principal objectif de cette étude, qui était d’évaluer la convivialité de la nouvelle structure proposée et du nouvel aménagement des pages. Les participants ont formulé chacune de ces suggestions après avoir tenté de trouver des renseignements. Par conséquent, celles-ci concernent directement la facilité avec laquelle on peut trouver les renseignements voulus dans le site redessiné du service Mon dossier. Parmi les principales suggestions entendues, mentionnons les suivantes :

• Améliorer la visibilité du menu à onglets.
• Ajouter des menus déroulants aux onglets ou des images survolées.
• Fournir des liens distincts pour des contenus distincts (c’est-à-dire aucun lien, dans les pages de deuxième niveau, menant à plus d’un type de contenu).
• Rendre accessibles certains renseignements par le biais de plus d’un onglet ou plus d’un lien (si, logiquement ou intuitivement, ces renseignements appartiennent à plus d’une catégorie).
• Remplacer « Visionner les enfants à ma charge » par une rubrique correspondant mieux au contenu en question (et peut-être, placer cette rubrique en tête de liste).
• Remplacer « Comptes et paiements » par une rubrique permettant de mieux comprendre s’il s’agit de paiements à faire ou de paiements à recevoir ou les deux. 
• Clarifier (ou supprimer) la rubrique « Mon dossier au gouvernement ».
• Ajouter un bouton « Précédente » pour faciliter la navigation dans Mon dossier.
• Étudier la possibilité d’intégrer un moteur de recherche, certaines personnes préférant faire leurs recherches de cette façon.

Les améliorations suggérées par les participants concernant le menu à onglet (le rendre plus visible et ajouter des menus déroulants ou des images survolées) impliquent des changements au principal élément de la refonte et méritent, pour cette raison, une attention particulière.