Service Mon paiement – Test d’utilisation qualitatif

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Avril 2010
POR# 117-09
Numéro de contrat 46558-106716/001/CY

Préparé par :
Ipsos Reid

The English report would be available on request.

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Sommaire

Ipsos Reid
Numéro de contrat : 46558-106716/001/CY
Date du contrat : 9 mars 2010

Rapport sommaire

Contexte et objectifs

Le 5 octobre 2009, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a mis en place un nouveau service Internet appelé Mon paiement. Il s’agit d’une solution libre-service conçue pour aider les contribuables à payer leurs taxes et leurs impôts par voie électronique. La fonction Mon paiement est accessible par un lien sur le site Web de l’ARC et est offerte aux particuliers et aux entreprises. Les usagers peuvent effectuer leurs paiements par voie électronique grâce à un lien sécurisé avec les institutions financières canadiennes qui offrent le service de paiement en ligne INTERACMD.Les contribuables peuvent effectuer rapidement et facilement leur paiement au receveur général du Canada directement de leur compte bancaire.
(MD Marques de commerce de INTERAC Inc. utilisées sous licence.)

L’ARC a jugé bon de mener une étude qualitative sur le site Mon paiement pour savoir ce que les membres du grand public (qui utilisent le site à des fins de taxes et impôts personnels) et les gens d’affaires (qui utilisent le site à des fins de taxes et impôts d’entreprises) pensent du site Mon paiement : quels avantages ou inconvénients y voient-ils en ce qui concerne le service, trouvent-ils le site facile ou difficile à utiliser, le site est-il clair ou source de confusion?

Méthodologie

Afin d’atteindre les objectifs de l’étude, Ipsos Reid a mené un sondage qualitatif auprès de membres du grand public et auprès de gens d’affaires. Dans le cadre de l’étude, le site a été testé dans son environnement réel, à l’aide d’un numéro d’assurance sociale (NAS) et d’un numéro d’entreprise (NE) non assignés afin de préserver la confidentialité des participants.

Participants à l’étude

Les participants provenant du grand public sont des personnes qui avaient effectué des paiements à l’ARC au cours des deux ou trois dernières années, en leur propre nom ou au nom d’une autre personne. Les participants provenant d’entreprises sont des personnes qui sont principalement responsables d’effectuer les paiements à l’ARC au nom de leur entreprise. En outre, tous les participants sont des utilisateurs d’Internet qui avaient déjà utilisé INTERAC pour effectuer une transaction (achats en ligne, opérations bancaires personnelles en ligne ou transmission en ligne de la déclaration de revenu).

Méthodes utilisées

Deux méthodes distinctes d’étude qualitative ont été utilisées avec ces audiences, soit :

• Dix-huit entrevues interactives avec usagers (IUI – une IUI est un laboratoire de navigation en face à face) pour tester l’utilisation du service Mon paiement, dont neuf entrevues avec des participants du grand public et neuf avec des représentants d’entreprises; et
• Six groupes de discussion (réunissant huit personnes chacun) ont été organisés pour recueillir les commentaires des participants sur l’efficacité du langage et des messages utilisés dans le service Mon paiement et des suggestions sur la façon d’améliorer le site. Trois des six groupes de discussions organisés étaient composés de membres du grand public et trois étaient composés de représentants d’entreprises.

Lieux de l’étude

L’étude a été menée à Montréal, à Toronto et à Vancouver. Deux groupes de discussion (un composé de participants du grand public et un composé de représentants d’entreprises) et six entrevues interactives (trois avec des participants du grand public et trois avec des représentants d’entreprises) ont eu lieu dans chaque ville. À Montréal, l’étude a été menée en français. Les rencontres ont eu lieu entre le 25 mars et le 8 avril 2010.

Montant total du contrat

Le montant total du contrat pour cette étude s’est élevé à 59 590 $.

Principaux résultats et recommandations

Présentation

De manière générale, les participants tant des groupes composés de membres du grand public que des groupes composés de représentants d’entreprises trouvent le site Mon paiement intuitif et facile à utiliser. Toutefois, ils n’estiment pas que le site leur offre beaucoup plus d’avantages que le paiement en ligne par l’entremise d’une banque. De fait, beaucoup de participants jugent le site moins avantageux pour un certain nombre de raisons :

• La limite quotidienne en ce qui concerne les paiements par INTERAC;
• L’impossibilité d’effectuer des paiements postdatés/de programmer des paiements à une date ultérieure (un problème en particulier pour les représentants d’entreprises);
• Contrairement aux services bancaires en ligne qui offrent la possibilité de payer différentes factures en même temps, le service est limité aux paiements à l’ARC;
• Contrairement aux services bancaires en ligne offerts aux entreprises, il n’est pas possible d’intégrer automatiquement les paiements dans les systèmes de comptabilité.

Peu de participants trouvent que les principaux avantages qu’ils perçoivent (immédiateté, possibilité de préciser le type de paiement et d’effectuer des paiements séparés en une seule transaction, un service gratuit) sont suffisants pour les inciter à utiliser le nouveau service. La plupart des participants sont satisfaits des options de paiement déjà à leur disposition, en particulier la possibilité de faire des paiements à l’ARC par l’entremise de services bancaires en ligne. Parallèlement, plusieurs affirment que le service Mon paiement (peu importe ses défauts) représente un pas en avant pour ce qui est de faciliter les échanges en ligne avec le gouvernement, et ils en ont une perception positive, même s’ils ne l’utiliseront peut-être pas.

Selon les participants, la possibilité d’avoir accès à la totalité de leur dossier à l’ARC, y compris les taxes et impôts dûs et les paiements effectués constituerait un changement qui rendrait le service plus utile.

De nombreux participants aux groupes de discussion soulignent qu’en dépit de leur désir d’utiliser le service, ils ne pourraient pas le faire parce que leur institution financière ne fait pas partie des quatre institutions participantes. C’est particulièrement le cas dans les groupes de Montréal, mais ce l’est aussi à Vancouver (où les participants sont nombreux à faire affaire avec une institution particulière). La plupart des participants ne comprennent pas très bien pourquoi le service Mon paiement est réservé aux clients de ces quatre institutions financières. Ils ont tendance à croire que c’est parce que l’ARC a conclu une entente avec les quatre banques (n’ayant pas compris que c’est parce que ces quatre institutions participent à INTERAC en ligne).