Mesure de l'incidence des visites de prise de contact avec les nouvelles entreprises inscrites dans la région de l'Atlantique

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Mars 2010

POR# 061-09
Numéro de contrat 46558-102287/001/CY

Préparé par :
Corporate Research Associates, Inc.

The English report would be available on request.

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Résumé

L’étude Mesure de l’incidence des visites de prise de contact avec les nouvelles entreprises inscrites dans la région de l’Atlantique a pour but d’établir si de telles visites résultent en une différence quantifiable sur le plan des attitudes et des connaissances des représentants de nouvelles entreprises inscrites en ce qui a trait à la déclaration de revenus, au paiement d’impôts et aux questions de conformité connexes. L’Agence du revenu du Canada (ARC) a mandaté Corporate Research Associates, Inc. pour mener cette étude en vertu d’un contrat d’une valeur de 29 957 $ avant TVH, afin de déterminer l’incidence des visites, effectuées en personne par les employés de l’ARC, à de nouvelles entreprises inscrites. Cette recherche a suivi un modèle expérimental. Les entreprises qui ont fait l’objet de l’étude avaient été inscrites auprès de l’ARC entre août 2007 et septembre 2009, puis classées par l’Agence, au hasard, dans l’un des deux groupes suivants : le premier, auquel on a proposé une visite en personne d’un membre du personnel de l’ARC (le groupe expérimental), et le deuxième, auquel une telle visite n’a pas été offerte (le groupe témoin).

Les lettres d’invitation à participer à l’étude ont été envoyées par l’ARC à un échantillon d’entreprises nouvellement inscrites, les invitant à téléphoner à Corporate Research Associates pour participer au sondage. Corporate Research Associates a mené en tout 263 entretiens téléphoniques avec des représentants d’entreprises nouvellement inscrites. Parmi les répondants comptaient 128 entreprises qui n’avaient reçu aucune invitation de l’ARC (le groupe témoin), 40 qui avaient reçu l’invitation mais refusé la visite (le groupe expérimental - refusé) et 95 qui avaient reçu et accepté l’invitation d’une visite en personne d’un membre du personnel de l’ARC (groupe expérimental - accepté). Les résultats ont été analysés de manière à cerner toute variation - significative sur le plan statistique - dans l’opinion des trois groupes de répondants ainsi que toute différence statistique entre le groupe témoin et le groupe expérimental (combinaison du groupe ayant refusé et de celui ayant accepté). Les résultats de l’étude serviront à orienter de futures démarches de prise de contact avec de nouvelles entreprises. Selon l’analyse, on peut présumer fortement que les conclusions tirées de l’échantillon peuvent s’appliquer à l’ensemble des nouvelles entreprises inscrites.

Les résultats de l’étude Mesure de l’incidence des visites de prise de contact avec les nouvelles entreprises inscrites dans la région de l’Atlantique révèlent certaines variations modestes en matière d’attitude et de connaissances pouvant être attribuées à la démarche de prise de contact avec les nouvelles entreprises inscrites. Les deux principales différences constatées étaient dans la façon dont les représentants de ces entreprises perçoivent l’ARC pour ce qui est de sa prestation de services en personne et aussi de sa visibilité dans la collectivité. Ainsi, les répondants qui ont bénéficié d’une visite en personne ont indiqué avoir un jugement plus favorable de l’ARC que ceux qui ont refusé une visite et ceux à qui une visite n’avait pas été offerte. Toutefois, en dépit de cette perception plus favorable du côté du groupe expérimental, il demeure pertinent pour l’ARC de tâcher de rehausser encore l’opinion que les représentants de nouvelles entreprises ont de sa visibilité.

Outre ces variations dans l’attitude, certaines différences démographiques ont été constatées : les représentants des nouvelles entreprises ayant refusé la visite étaient plus susceptibles d’occuper des postes de haute direction avant l’inscription et de compter davantage d’employés à temps plein que ceux ayant accepté la visite.

Vu le peu de différences sur les plans de l’attitude et des connaissances qui peuvent être attribuées à la démarche, l’Agence du revenu du Canada devrait s’assurer que ses prochaines stratégies de prise de contact traitent des points clés soulevés par les répondants au sondage. Par exemple, certaines entreprises se sont dites plutôt inquiètes du manque de clarté du processus d’inscription et du fardeau qu’il constitue, justifiant ainsi la faible note qu’ils accordent à l’ARC en ce qui a trait à la prestation de renseignements faciles à comprendre. En outre, les sanctions prévues si une entreprise ne déclare pas ses revenus ne semblent pas bien connues de tous.

Ainsi, pour une minorité (quoique significative) des répondants, la déclaration des revenus personnels et d’entreprise constitue une tâche ardue. Les futures démarches pourraient donc viser à fournir de l’information sur ce point. L’accessibilité des membres du personnel de l’ARC a également été perçue comme un problème : l’Agence devrait donc voir là une occasion de fournir des renseignements aux nouvelles entreprises inscrites afin de leur permettre de déterminer rapidement et facilement à quel service de l’ARC elles doivent adresser leurs questions.

Les conclusions suivantes ont été tirées de l’analyse détaillée des données du sondage :

• Les visites en personne auprès des nouvelles entreprises semblent avoir amélioré leur perception de l’Agence du revenu du Canada sur les plans de la visibilité et de la prestation de services en personne.
• Pour les nouvelles entreprises inscrites, les carences les plus importantes en matière de connaissance des obligations fiscales touchent la déclaration des revenus personnels et d’entreprise.
• Les répondants se disent plutôt préoccupés par le fardeau administratif que représente le processus d’inscription de l’entreprise.
• Bien que la majorité des représentants des nouvelles entreprises estime adéquate la capacité de l’ARC de coincer les sociétés qui ne déclarent pas tous leurs revenus, ceux qui jugent que les sanctions financières sont appropriées se font moins nombreux.
• Parmi les éléments qui permettraient d’améliorer l’opinion qu’ont de l’Agence les représentants de nouvelles entreprises, on retrouve donc : une amélioration de l’accessibilité du personnel de l’ARC, la diffusion d’information précise sur les personne-ressources de l’Agence du revenu du Canada avec qui communiquer et la prestation par l’ARC d’un service excédant les attentes.