Mon Dossier - Potentiel de croissance

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Mars 2008
POR# 345-07
Numéro de contrat 46558-098177

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives Inc.

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

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Sommaire

Le contexte

L'Agence du revenu du Canada (ARC) offre en ligne un certain nombre de services dont l'un des principaux est Mon dossier pour les particuliers, un outil électronique qui permet aux contribuables et aux prestataires de gérer leur dossier personnel touchant l'impôt sur le revenu et leurs diverses prestations. L'adhésion à ce service n'a pas été jusqu'ici à la hauteur des attentes qui ont accompagné son entrée en vigueur en 2003.

La présente recherche avait pour but de cerner l'opinion des utilisateurs actuels et potentiels de Mon dossier en prévision des prochaines campagnes de marketing. Il s'agissait d'examiner la sensibilisation au service et l'attrait que Mon dossier exerce ou pourrait exercer sur les utilisateurs et non-utilisateurs actuels.

Les observations présentées dans le rapport proviennent d'un ensemble de huit discussions de groupe qui se sont déroulées entre les 20 et 26 février 2008 à Montréal, Toronto, Calgary et Vancouver. Les participants ont été répartis entre membres de la génération-X (âgés de 28 à 42 ans) et de la génération du baby-boom (âgés de 43 à 62 ans). Tous étaient des utilisateurs d'Impôtnet. Six des groupes étaient formés de non-utilisateurs de Mon dossier et les deux autres, d'utilisateurs.

Observations

Expérience en ligne et Impôtnet

La plupart des participants étaient des internautes avertis. À l'exception d'un petit nombre, tous faisaient, par exemple, des opérations bancaires dans Internet et avaient une expérience de l'achat en ligne. Pour la majorité d'entre eux, Internet constituait leur moyen préféré de rechercher de l'information auprès des gouvernements et ce, depuis plusieurs années, et bon nombre d'entre eux préféraient aussi ce mode d'interaction pour transiger avec les gouvernements.

Les interactions des participants avec l'ARC étaient relativement rares, tous sauf quelques-uns ne traitant avec l'Agence qu'au moment de produire leur déclaration d'impôt sur le revenu ou pour demander à l'occasion des renseignements faciles à obtenir.

L'expérience des participants avec Impôtnet variait entre une et cinq années ou plus et tous étaient extrêmement positifs dans leur évaluation du service, quoiqu'une partie des attitudes favorables ait été attribuable davantage au logiciel de préparation de la déclaration qu'au service Impôtnet lui-même.

Diverses sources d'information leur ont appris l'existence d'Impôtnet, dont le bouche-à-oreille, de l'information provenant de l'ARC et le logiciel de préparation de la déclaration.

Utilisateurs de Mon dossier

Les utilisateurs de Mon dossier se servaient du service depuis un ou deux ans. La façon la plus souvent mentionnée pour avoir appris l'existence du service était une communication directe de l'ARC. Les participants tendaient à penser qu'il pourrait y avoir plus d'information sur le service et plus de promotion en vue d'en accroître l'utilisation. Les raisons prédominantes de s'enregistrer au service sont l'accès à ses renseignements fiscaux personnels, la commodité de la chose et la simplification de la comptabilité.

Même s'il est difficile de l'établir avec certitude, les discussions ont donné l'impression que la plupart des utilisateurs avaient consulté Mon dossier à une seule occasion, et encore, et que très peu avaient utilisé fréquemment le service.

Les utilisateurs ont trouvé que le site était de navigation facile, simple et claire et n'ont mentionné aucune difficulté à cet égard. Ils n'ont signalé aucune préoccupation digne d'intérêt en matière de sécurité avant de s'enregistrer dans Mon dossier mais beaucoup ont qualifié le processus d'enregistrement de fastidieux et d'excessif.

Non-utilisateurs de Mon dossier

Un petit nombre de non-utilisateurs connaissaient l'existence de Mon dossier mais la plupart étaient incertains des services qui y sont offerts. Le site de l'ARC et le bouche-à-oreille sont deux des façons par lesquelles ils ont entendu parler du service.

Après avoir obtenu une description du site, bon nombre de participants (en particulier chez les baby-boomers) ont exprimé des degrés d'intérêt prometteurs, notamment pour l'accès à leurs déclarations de plusieurs années, la possibilité d'effectuer un changement d'adresse et l'information sur le REER. Les participants les plus jeunes (la cohorte de la génération-X) tendaient à être plus tièdes au sujet du service, à l'exception des parents ou futurs parents d'un nouveau-né qui l'ont trouvé attrayant. Beaucoup de ceux qui étaient incertains de leur niveau d'intérêt dans Mon dossier ont émis le commentaire qu'il leur faudrait percevoir des avantages personnels plus évidents avant d'aller y voir de plus près.

Améliorations possibles à apporter à Mon dossier

La suggestion la plus courante en vue d'inciter les gens à se servir de Mon dossier était d'y insérer le logiciel de préparation de la déclaration d'impôt sur le revenu, bien qu'un petit nombre de participants aient été d'avis que le gouvernement du Canada devrait laisser le logiciel de préparation de la déclaration aux entreprises du secteur privé qui ont investi dans son développement.

Parmi les diverses autres suggestions d'éléments que les participants seraient intéressés à voir ajoutés à Mon dossier, mentionnons : des outils de planification de la retraite; des outils pour la prise de décisions concernant des solutions de REER; des conseils fiscaux et la possibilité d'accéder aux codes d'Impôtnet et aux avis de cotisation.

Matériel de communication

La fiche publicitaire a été assez bien reçue, notamment grâce au calendrier et à la mise en évidence de l'URL. L'aimant à mettre sur le frigo a reçu un accueil plutôt tiède.

Pour l'avenir

L'utilisation de Mon dossier a un bon potentiel de croissance malgré des difficultés de communication assez uniques en raison du délai très restreint pour rejoindre de possibles utilisateurs.

On pourrait procéder à une segmentation plus nette des divers groupes d'utilisateurs potentiels de manière à raffiner et à mieux cibler les prochains efforts de communication.

Il y aurait lieu de rédiger un petit exposé très simple qui énonce les avantages que peut procurer l'utilisation de Mon dossier.