Sondage sur l'utilisation des individus du site Web de l'ARC - 2010

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
Février 2011
POR# 049-10
Numéro de contrat 46558-110973-001-CY

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives Inc.

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au : 613-996-5115 ou 1-866-578-7777
ou www.porr-rrop.gc.ca/index-f.html

Demandes des médias :
Relations Médias
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Ottawa ON K1A 0L5
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Sommaire

L'Agence du revenu du Canada (l'ARC) a retenu les services de Phoenix SPI pour réaliser une étude auprès des membres du public ayant visité le site Web de l'ARC en 2010. Le principal objectif du Sondage 2010 auprès des utilisateurs du site Web de l'ARC était de connaître les perceptions et la satisfaction des visiteurs à l'égard de la section à l'intention des Particuliers du site Web de l'ARC. Des études semblables avaient été réalisées en 2003, 2004 et 2005. L'ARC a l'intention d'utiliser ces résultats, de pair avec d'autres données de mesure du rendement de ce site Web, pour y apporter des modifications, améliorer son efficacité et accroître la satisfaction des particuliers qui ont recours à ce site.

Méthodologie

La stratégie employée pour la collecte des données faisait appel à diverses méthodes, dont un sondage téléphonique et un autre, en ligne. Nous avons fait les entrevues téléphoniques du 18 novembre au 12 décembre 2010 et interrogé ainsi 1 008 membres du public qui avaient visité le site Web de l'ARC depuis le 1er janvier 2010 à des fins personnelles (et non d'affaires). Les conclusions générales tirées d'un échantillon de cette taille comportent une marge d'erreur de plus ou moins 3,1 %, 19 fois sur 20. En tout, 1 311 visiteurs du site Web de l'ARC ont rempli le questionnaire en ligne les 7 et 8 décembre 2010. Les visiteurs pouvaient accéder à ce sondage par interception au moyen de liens placés stratégiquement sur quatre pages du site Web de l'ARC. Il n'est pas possible de déterminer avec précision dans quelle mesure les résultats peuvent être généralisés à l'ensemble des visiteurs du site Web de l'ARC et ce, pour des raisons liées à l'échantillonnage des sondages en ligne. Les données recueillies permettent, toutefois, de dresser un excellent portrait des visiteurs du site Web pouvant servir à l'ARC pour établir ses orientations.

Les résultats du sondage téléphonique sont présentés dans le corps du présent sommaire, alors qu'on peut lire ceux du sondage en ligne dans les encadrés ombrés.

Profil du visiteur

Environ la moitié (49 %) des visiteurs du site Web de l'ARC étaient âgés de 35 à 54 ans et la plupart (82 %) avaient au moins fait des études postsecondaires partielles (44 % avaient obtenu un diplôme universitaire). Un peu plus de la moitié (55 %) ont rapporté un revenu personnel annuel d'au moins 40 000 $, 34 % disant gagner 60 000 $ ou plus par année. La distribution régionale des visiteurs interrogés ressemble de près à celle de la population générale du Canada : les provinces de l'Atlantique (7 %), le Québec (24 %), l'Ontario (38 %), les Prairies (17 %) et la Colombie-Britannique (13 %). De plus, 75 % des visiteurs ont dit utiliser Internet tous les jours (17 % en faisant une utilisation hebdomadaire) et près de la moitié (46 %) ont dit avoir produit leur déclaration de revenus de 2009 eux-mêmes. Le profil du visiteur est presque identique à celui tracé lors des études précédentes à l'exception de son utilisation d'Internet, aujourd'hui plus grande, et de l'âge. À ce chapitre, la proportion des répondants de moins de 35 ans diminue graduellement chaque année, passant de 34 % en 2003 à 17 % en 2010.

En général, les résultats du sondage en ligne confirment le profil des visiteurs du site Web de l'ARC qui se dégage des données du sondage téléphonique. La moitié des visiteurs du site Web de l'ARC interrogés étaient âgés de 35 à 54 ans et 82 % avaient au moins fait des études postsecondaires partielles, 42 % disant avoir obtenu un diplôme universitaire. Pour ce qui est de l'utilisation d'Internet, 77 % des répondants ont dit se brancher tous les jours et 19 %, au moins une fois par semaine. Nous avons constaté des différences significatives en matière de revenu (44 % rapportant un revenu annuel d'au moins 40 000 $, comparativement à 55 % des répondants au sondage téléphonique) et de région (les Ontariens étant les plus nombreux, à 46 %, et les Québécois, les moins nombreux, à 11 %).

Visite du site Web de l'ARC

La grande majorité des répondants (85 %) ont dit avoir visité le site Web à plusieurs reprises depuis le 1er janvier 2010. Comparativement aux années antérieures, le site a reçu moins de nouveaux visiteurs en 2010 : 14 % versus 20 % et 21 % de 2003 à 2005. Une fois dans le site, les répondants ont utilisé diverses méthodes pour trouver les renseignements ou le matériel voulus et 71 % des visiteurs se sont dits au moins moyennement satisfaits de la méthode utilisée. La fonction de recherche de l'ARC constitue le moyen le plus souvent utilisé. En tout, 71 % des visiteurs ont dit avoir utilisé ce moyen et plus des deux tiers (68 %) se sont dits satisfaits de cette méthode de recherche. Ensuite, 61 % ont dit avoir cliqué sur les liens et un peu plus de la moitié ont dit avoir choisi le sujet qui les intéressait à partir de l'index de A à Z (55 %) ou eu recours à un moteur de recherche externe, comme Google (53 %). Depuis le dernier sondage, en 2005, nous avons constaté une augmentation significative de l'utilisation de toutes les méthodes de recherche, sauf une, le plan du site de l'ARC.

Les répondants du sondage en ligne étaient un peu plus nombreux à rapporter avoir consulté le site Web de l'ARC à des fins personnelles (57 % vs 51 % l'ayant fait pour affaires). Bien que le nombre de visites effectuées par chaque répondant depuis le 1er janvier varie grandement, 64 % d'entre eux ont dit l'avoir consulté au moins 11 fois en 2010 et 31 %, plus de 50 fois. Parmi les répondants ayant consulté le site pour affaires, une majorité ont dit l'avoir fait dans le but de trouver un formulaire ou une publication (55 %) ou pour obtenir des renseignements fiscaux (51 %). Les répondants ayant consulté le site à des fins personnelles, pour leur part, l'avaient fait pour l'une des deux raisons suivantes : obtenir des renseignements généraux sur l'impôt sur le revenu ou sur les prestations (42 %) ou obtenir des renseignements précis sur les prestations et les crédits à partir de Mon dossier (38 %).

L'opinion des visiteurs concernant le site Web de l'ARC, en général

La satisfaction des visiteurs à l'égard du site Web, en général, demeure élevée (76 %) et relativement inchangée (78 % et 79 % de 2003 à 2005). Après avoir connu une chute de 4 centiles en 2005, le taux de succès est remonté à 78 %, près de quatre visiteurs sur cinq disant avoir trouvé tout ce qu'ils cherchaient ou avoir fait tout ce qu'ils voulaient faire. La plupart de ces visiteurs se sont dits satisfaits du temps qu'il leur avait fallu pour accomplir une tâche ou trouver le renseignement voulu, bien que le nombre de répondants en question soit légèrement inférieur à celui relevé lors des sondages antérieurs (71 % en 2010 vs 72 % à 74 % lors des sondages antérieurs).

L'opinion des visiteurs sur les divers aspects évalués demeure favorable quoique légèrement plus tiède, sauf à l'égard d'un aspect en particulier : la confiance exprimée à l'égard de la sécurité des renseignements personnels envoyés à l'ARC au moyen du site Web de l'Agence. En tout, 72 % ont dit être convaincus qu'il est sécuritaire d'envoyer des renseignements personnels à l'ARC par le site Web de l'Agence comparativement à 66 % en 2003, 71 % en 2004 et 68 % en 2005. La différence la plus significative relevée depuis le début de l'étude concerne l'attrait visuel du site, soit l'aspect ayant reçu la moins bonne note. Moins de la moitié des répondants (49 %) trouvaient le site visuellement attrayant (une chute de 8 centiles depuis l'étude initiale en 2003). Le plus souvent, les visiteurs ont exprimé une opinion favorable à l'égard du contenu du site : les renseignements sont utiles (87 %), faciles à comprendre (77 %) et complets (75 %), c'est-à-dire qu'au moment de leur visite, le site contenait tous les renseignements dont ils avaient besoin. Enfin, 62 % des répondants ont indiqué avoir facilement trouvé ce qu'ils cherchaient.

L'opinion des répondants au sondage en ligne était pratiquement identique à celle des répondants au sondage téléphonique en ce qui concerne le site Web de l'ARC : 77 % se sont dits satisfaits, dans l'ensemble, 80 % ont dit avoir pu faire tout ce qu'ils voulaient faire et la plupart (83 %) ayant réussi à faire au moins une partie de ce qu'ils voulaient faire dans le site Web se sont dits satisfaits du temps qu'il leur avait fallu pour accomplir la tâche en question ou trouver le renseignement voulu. Les opinions étaient partagées chez les répondants au sondage en ligne, comme chez ceux du sondage téléphonique, concernant les divers aspects évalués. En général, les visiteurs avaient une bonne opinion du contenu du site de l'ARC, trouvant les renseignements utiles (83 %), faciles à comprendre (75 %) et complets (67 %), c'est-à-dire que le site contient tous les renseignements requis. De plus, 78 % se sont dits confiants à l'égard de la sécurité des renseignements personnels envoyés au moyen du site Web de l'ARC et 63 % ont dit avoir trouvé facilement ce qu'ils cherchaient. Fait intéressant, un nombre beaucoup plus grand de répondants au sondage en ligne (62 %) trouvaient le site Web de l'ARC visuellement attrayant (comparativement à 49 % des répondants au sondage téléphonique).

Activités réalisables dans le site Web entreprises par les répondants

En général, les répondants étaient plus nombreux à dire avoir visité le site Web de l'ARC pour obtenir des renseignements que pour effectuer une transaction ou utiliser un service. Le plus souvent, ils ont indiqué recourir au site Web de l'ARC pour obtenir des renseignements généraux sur l'impôt sur le revenu ou sur les prestations (71 %) et pour trouver un formulaire (68 %). D'autres ont dit avoir consulté le site pour obtenir une réponse à une question précise sur l'impôt sur le revenu, les prestations ou les déductions (58 %) ou pour produire leur déclaration de revenus à l'aide du service IMPOTNET (52 %). Moins de la moitié des visiteurs interrogés ont dit avoir cherché à obtenir les autres renseignements et services évalués.

Comparativement aux années antérieures, nous avons constaté des changements significatifs dans l'utilisation du site Web, celle-ci s'étant accrue à tous les égards ou presque. On dénote une utilisation accrue depuis 2005 et grandement supérieure à celle constatée lors de la première étude, en 2003. Les activités entreprises beaucoup plus souvent qu'auparavant sont les suivantes : obtenir des renseignements généraux sur l'impôt sur le revenu et les prestations (71 % en 2010 vs 49 % et 50 % au cours des années antérieures), obtenir une réponse à une question précise (58 % en 2010 vs 32 % en 2005 et 40 % en 2004) et vérifier ou en est un remboursement (48 % en 2010 vs 22 % à 30 % au cours des années antérieures).

Mon dossier et Accès rapide

La plupart des utilisateurs de Mon dossier et d'Accès rapide ont dit être au courant des genres de choses qu'on peut faire dans le cadre de ces deux services (75 % des utilisateurs de Mon dossier et 72 % de ceux d'Accès rapide). De plus, les visiteurs du site ayant eu recours à ces services depuis le 1er janvier 2010 ont dit être satisfaits de ceux‑ci (77 % des utilisateurs de Mon dossier et 80 % de ceux d'Accès rapide). Toutefois, la plupart de ces répondants étaient satisfaits des services, sans plus, 33 % et 32 % respectivement se disant très satisfaits de chaque service.

Satisfaction à l'égard des activités entreprises dans le site Web

Les répondants étaient généralement satisfaits des activités entreprises dans le site Web, au moins six sur dix exprimant de la satisfaction à l'égard du processus lié à chaque activité évaluée. Les répondants étaient surtout satisfaits des activités permettant de vérifier le maximum déductible au titre des REER (92 %) et de savoir où en est rendu le traitement d'une déclaration (90 %). Ensuite, les répondants se sont dits satisfaits du processus permettant de se renseigner sur la prestation fiscale canadienne pour enfants (85 %), d'obtenir des renseignements sur le crédit pour la TPS ou TVH (81 %) et de faire un changement d'adresse en ligne (78 %). Le taux de satisfaction le plus faible concerne la recherche d'information sur les organismes de bienfaisance enregistrés et sur les dons (60 %).

La satisfaction des visiteurs à l'égard des activités entreprises a changé au fil des ans. Soulignons notamment la plus grande satisfaction des visiteurs depuis 2005 à l'égard du processus permettant de vérifier le maximum déductible au titre des REER (92 % en 2010 vs 75 % en 2005 et 83 % en 2004), de celui permettant de savoir où en est rendu le traitement d'une déclaration (90 % vs en 2010 vs 73 % en 2005 et 80 % en 2004) et de celui permettant d'obtenir des renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants (85 % vs 71 % en 2005 et 86 % en 2004). Le taux de satisfaction à l'égard des autres activités a connu un déclin, surtout pour ce qui est de se renseigner sur les possibilités d'emploi à l'ARC (67 % vs 78 % à 83 % de 2003 à 2005) et de chercher des renseignements sur les organismes de bienfaisance enregistrés (60 % vs 69 % à 73 % de 2003 à 2005).

Utilisation de plus d'un moyen de communication

Moins du tiers (31 %) des visiteurs interrogés ont dit avoir utilisé plus d'un moyen de communication, soit le téléphone et le site Web, à peu près au même moment, pour régler une même question. Les répondants ayant utilisé plus d'un moyen de communication étaient beaucoup plus nombreux à avoir consulté le site Web d'abord (82 %) que d'avoir téléphoné à l'ARC d'abord (16 %). La plupart des visiteurs ayant d'abord utilisé le téléphone ou le site Web ont dit ne pas y avoir eu recours de nouveau. Parmi ceux qui ont dit l'avoir fait, l'incidence était plus élevée chez ceux ayant consulté le site Web d'abord que chez ceux ayant utilisé le téléphone d'abord (44 % vs 25 %). Comparativement aux années antérieures, le nombre de visiteurs ayant utilisé à la fois le site Web et le téléphone pour communiquer avec l'ARC a très peu changé. Ceci étant dit, une proportion légèrement plus élevée de répondants ayant d'abord visité le site Web de l'ARC ont indiqué, en 2010, y être retournés après avoir téléphoné à l'ARC (44 % en 2010 vs 40 % en 2005).

Intentions pour l'avenir

La plupart des répondants étaient d'avis que la possibilité de remplir des formulaires en ligne et la correspondance par courriel seraient des services utiles. Les visiteurs du site jugeaient particulièrement utiles les services proposés suivants : les formulaires à remplir en ligne (87 %), l'envoi de courriels les informant des nouvelles opérations qu'on peut faire à partir de Mon dossier (83 %) et l'envoi de courriels au sujet de leur dossier personnel (72 %). [Note 1] Les répondants se sont toutefois montrés moins enthousiastes face à l'utilisation des nouvelles technologies ou des nouveaux médias : 84 % des répondants ne trouveraient pas utile de pouvoir utiliser les médias sociaux pour consulter de l'information sur l'impôt sur le revenu et sur les prestations et 77 % étaient du même avis concernant la possibilité d'utiliser son téléphone cellulaire ou d'autres appareils mobiles pour obtenir de tels renseignements.

Influence de l'âge

L'âge constitue l'élément différentiateur le plus important chez les visiteurs du site Web de l'ARC. Les plus jeunes utilisateurs étaient plus satisfaits du site et de ses fonctions, mais n'utilisaient généralement pas les mêmes fonctions que leurs aînés. De plus, ils étaient plus nombreux à rapporter avoir pu faire tout ce qu'ils voulaient faire, à être inscrits à Mon dossier, à avoir eu recours à Accès rapide, à juger utiles les services proposés et à avoir visité le site à plusieurs fins.

Conclusions et implications

Selon les résultats de l'étude, il semble que le site Web de l'ARC joue très bien son rôle en matière de communication et de prestation de services. La satisfaction à l'égard de l'ensemble du site continue à être relativement généralisée. La plupart des visiteurs interrogés ont dit avoir trouvé tous les renseignements qu'ils cherchaient ou réussi toutes les tâches entreprises et plusieurs se sont dits satisfaits du temps qu'il leur avait fallu pour le faire ainsi que des méthodes de recherche utilisées. De plus, aujourd'hui comme par le passé, le site a généralement reçu de bonnes notes pour son contenu, d'importantes majorités jugeant celui-ci utile, facile à comprendre et complet.

Non seulement les visiteurs interrogés avaient-ils une bonne opinion de l'ensemble du site de l'ARC, mais ils ont aussi évalué favorablement les activités qu'ils avaient entreprises dans le site. La plupart des visiteurs ont exprimé de la satisfaction à l'égard du processus à suivre pour chaque activité, étaient d'avis qu'on indiquait clairement où il fallait aller dans le site pour obtenir les renseignements voulus ou utiliser le service en question et trouvaient les renseignements obtenus faciles à comprendre, utiles et clairs.

Bien que le site Web se soit mérité de bonnes notes, il est encore possible de faire mieux. Généralement, les visiteurs interrogés se sont dits satisfaits, sans plus, du site dans son ensemble et des divers éléments évalués. De plus, la proportion des répondants ayant réussi à obtenir les renseignements ou les services voulus varie considérablement selon les renseignements ou les services en question. L'ARC devrait concentrer ses efforts visant à faciliter la recherche de renseignements dans son site Web sur les activités présentant un faible taux de réussite ou de satisfaction, comme se renseigner sur les possibilités d'emploi à l'ARC, chercher des renseignements sur les organismes de bienfaisance et obtenir une réponse à une question précise sur l'impôt sur le revenu et les prestations. Les visiteurs interrogés ont indiqué avoir eu de la difficulté à trouver ou consulter ces renseignements dans le site Web. Tout changement apporté pour faciliter la navigation améliorera vraisemblablement l'expérience utilisateur et l'opinion des visiteurs concernant ce site Web.

Pour terminer, nous soumettons à l'ARC d'autres observations en rapport avec ce qui précède :

• Lorsqu'un visiteur a recours à plus d'un moyen de communication à peu près au même moment pour régler une même question, c'est par le site Web qu'il commence généralement sa recherche. Bien que les visiteurs interrogés par le passé aient eu le même réflexe, ils étaient moins nombreux à commencer leur recherche dans le site Web de l'ARC durant les premières années de l'étude (2003-2004).
• Le taux de satisfaction à l'égard de l'utilisation à la fois du téléphone et du site Web, à peu près au même moment, pour régler une même question, continue de diminuer depuis le plafond de 2003 et s'établit maintenant sous la valeur obtenue lors de l'étude initiale (diminution de 18 centiles). Il s'agit là d'une tendance inquiétante. Les principales raisons offertes pour expliquer la faible satisfaction concernent autant le site Web que le service téléphonique : la difficulté à trouver les renseignements voulus, le temps requis pour trouver ces renseignements et les renseignements insuffisants ou difficiles à comprendre. Les répondants ont aussi formulé des critiques concernant le service téléphonique, en particulier (difficulté à entrer en contact avec un représentant ou personnel peu serviable ou utile). 
• Nous avons constaté une utilisation accrue de presque toutes les méthodes de recherche offertes dans le site, une tendance positive lorsque combinée à la satisfaction générale à l'égard des méthodes de recherche. Ceci étant dit, les notes accordées à ces méthodes de recherche laissent deviner des lacunes (68 % à 71 % des répondants se disant satisfaits). Il serait donc souhaitable de se pencher sur l'amélioration de celles-ci, d'autant plus qu'il s'agit là d'un aspect important de tout site Web.
• L'attrait visuel du site Web constitue l'aspect ayant reçu les moins bonnes notes (49 %). Le déclin constaté par rapport aux années antérieures tient peut-être des attentes différentes des internautes en matière d'esthétisme (celles-ci étant en constante évolution).

Notes

[Note 1]

Nous avons interrogé les utilisateurs de Mon dossier au sujet de la possibilité de recevoir et lire des courriels dans Mon dossier. Les répondants qui n'étaient pas des utilisateurs de Mon dossier ont été interrogés sur la possibilité de recevoir des courriels au sujet de leur dossier personnel.