Sondage d'entreprise annuel de l'ARC : Étude de 2009

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Septembre 2009
POR# 011-09
Numéro de contrat 46558-107586/001/CY

Préparé par :
Environics Research Group

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

Résumé

But et objectifs

L'Agence du revenu du Canada (ARC) est responsable de l'application des lois fiscales au nom du gouvernement du Canada. L'Agence mène régulièrement des recherches en vue d'évaluer les expériences des Canadiens et leur satisfaction à l'égard des services et des programmes qu'elle offre. Depuis 2000, l'ARC mène un sondage annuel auprès d'échantillons nationaux représentatifs de Canadiens afin de sonder leurs opinions à son égard et d'évaluer leur satisfaction relativement à certains aspects de programmes en particulier. En 2005, l'ARC a modifié le sondage annuel afin de l'axer sur des enjeux touchant toute l'organisation et a établi une nouvelle base de référence pour mesurer son rendement au cours de la prochaine période quinquennale (de 2005 à 2009). Le sondage actuel représente la cinquième et dernière étape de la présente étude de suivi. L'étude permettra à l'ARC d'accomplir ce qui suit :

• mesurer les indicateurs de haut niveau concernant l'environnement dans lequel elle mène ses activités;
• obtenir des données qu'elle pourra utiliser à l'appui de ses initiatives d'entreprise, tels le branding et la planification stratégique;
• fournir des données pour les rapports qu'elle doit préparer, comme le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG), le Cadre de surveillance du Conseil de direction (CSCD) et le rapport annuel au Parlement.

Méthodologie

Le Sondage d'entreprise annuel de 2009 de l'Agence a été mené par Environics Research Group au moyen d'entrevues téléphoniques, du 25 juin au 22 juillet 2009, auprès de 4 000 Canadiens. Le questionnaire était en grande partie le même que celui qui a été utilisé en 2008, mis à part deux questions qui ont été retranchées et une question qui a été ajoutée, et la section « variable » n'a pas été incluse. L'échantillon a été stratifié de façon à obtenir des résultats probants dans chacune des 10 provinces. Un échantillon national de cette taille donnera des résultats précis, à plus ou moins 1,5 point de pourcentage, dans 19 échantillons sur 20 (les marges d'erreur les plus élevées s'appliquent aux sous-groupes de cette population). Une description plus détaillée de la méthodologie utilisée pour la tenue de ce sondage est présentée à la fin du rapport complet, de même qu'une copie du questionnaire (voir l'annexe).

Le contrat conclu pour l'exécution de la présente étude s'élève à 155 863,89 $ (TPS/TVH comprises).

Principales constatations

Le Sondage d'entreprise annuel de 2009 confirme que l'Agence du revenu du Canada est parvenue à établir et à préserver une image publique généralement positive auprès des Canadiens, tant en ce qui concerne la perception générale que, plus particulièrement, les services offerts aux contribuables. Il s'agit d'une réalisation remarquable étant donné les changements observés au cours des cinq dernières années dans le climat financier et politique. Quatre Canadiens sur dix notent de façon constante le rendement général de l'Agence comme « excellent ou bon » et quatre autres Canadiens sur dix le considèrent comme acceptable. De plus en plus de Canadiens connaissent le nom de l'Agence et la grande majorité d'entre eux comprennent sa fonction et savent qu'elle n'est pas responsable de l'établissement des taux d'imposition sur le revenu ou des politiques fiscales. En règle générale, les Canadiens considèrent que l'ARC répond aux attentes, ou les dépasse, en matière d'exactitude, d'efficacité et de confidentialité qu'ils exigent d'un organisme qui traite leur information financière personnelle.

En ce qui concerne le fait de remplir leur déclaration de revenus, la majorité des Canadiens ont donné une réponse neutre ou positive, et huit répondants sur dix ont reçu l'avis de cotisation auquel ils s'attendaient, ce qui semble indiquer que les Canadiens ne trouvent pas le régime de production des déclarations de revenus trop exigeant. Bien entendu, sept Canadiens sur dix demandent invariablement de l'aide pour remplir leur déclaration, mais ceux qui la remplissent seuls ont aussi invariablement une excellente opinion de l'Agence.

La satisfaction globale à l'égard d'un récent contact pour un service et l'entière satisfaction à l'égard des principaux aspects des services sont demeurées fortes pendant les cinq années ayant fait l'objet d'un suivi. Les Canadiens estiment en général que l'Agence traite les contribuables équitablement et que son personnel est bien renseigné et compétent. L'accès aux services ne semble également pas poser de difficultés. Un bon huit Canadiens sur dix qui ont demandé un service à l'ARC au cours de la dernière année ont indiqué avoir obtenu ce dont ils avaient besoin lors de leur dernier contact. Il est essentiel que l'Agence maintienne ce taux élevé de réussite quant aux services qu'elle offre afin de préserver sa solide réputation d'organisme compétent et professionnel. Le degré de satisfaction à l'égard du service est lié à l'approbation globale du rendement de l'Agence, et les notes attribuées à l'Agence et à ses services contribuent aux perceptions plus générales de l'imposition et du gouvernement fédéral dans son ensemble.

Le niveau d'accord total avec les énoncés portant sur les valeurs de l'ARC est invariablement élevé depuis le début du suivi. Le niveau d'accord demeure plus élevé en ce qui concerne les valeurs « morales », telles que l'honnêteté, la confidentialité et le professionnalisme, qu'en ce qui a trait aux mesures plus administratives, comme l'efficience et le rapport coût-efficacité, sur lesquelles les Canadiens peuvent estimer ne pas en savoir assez pour juger. Pendant les années visées par cette recherche de suivi, la mesure dans laquelle l'ARC est perçue comme respectant ses principales normes d'entreprise s'est révélé un important facteur des opinions générales envers l'Agence. Cela s'observe plus particulièrement en ce qui a trait aux perceptions de l'efficacité des activités, de l'honnêteté, de l'équité et du traitement respectueux des contribuables.