Sondage d'entreprise annuel de l'ARC : Étude de 2010

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
Decembre 2010
POR# 009-10
Numéro de contrat 46558-118384/001/CY

Préparé par :
Environics Research Group

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

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Résumé

But et objectifs de recherche

L'Agence du revenu du Canada (ARC) est responsable de l'application des lois fiscales au nom du gouvernement du Canada. L'ARC mène régulièrement des recherches en vue d'évaluer les expériences des Canadiens et leur satisfaction à l'égard des services et des programmes qu'elle offre. Depuis 2000, l'ARC mène un sondage annuel auprès d'échantillons nationaux représentatifs des Canadiens afin de sonder leurs opinions à son égard et d'évaluer leur satisfaction relativement à certains aspects de programmes en particulier. En 2005, l'ARC a modifié le sondage annuel afin de l'axer sur des enjeux touchant toute l'organisation. Elle a en outre établi une nouvelle base de référence pour mesurer son rendement au cours de la période quinquennale subséquente (de 2005 à 2009). L'ARC élabore actuellement le sondage qui sera utilisé au cours des prochaines années. Entre-temps, une version abrégée du Sondage d'entreprise annuel a été testée sur le terrain en 2010. La présente étude permettra à l'ARC de continuer sur la même voie en recueillant les données
suivantes :

• des indicateurs de haut niveau concernant l'environnement dans lequel elle mène ses activités;
• des données qu'elle pourra utiliser à l'appui de ses initiatives d'entreprise, notamment le branding et la planification stratégique;
• des données pour les rapports qu'elle doit préparer, comme le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG), le Cadre de surveillance du Conseil de direction (CSCD), le rapport annuel au Parlement, entre autres.

Méthodologie

Le Sondage d'entreprise annuel de 2010 de l'Agence a été mené par Environics Research Group au moyen d'entrevues téléphoniques réalisées du 7 au 21 juin 2010 auprès de 2 002 Canadiens. Le questionnaire était une version abrégée de celui utilisé en 2009. L'échantillon a été stratifié de façon à obtenir des résultats probants dans chacune des six administrations régionales. Un échantillon national de cette taille donnera des résultats précis à plus ou moins 2,2 points de pourcentage, dans 19 échantillons sur 20 (des marges d'erreur plus élevées s'appliquent aux sous-groupes de cette population). Une description plus détaillée de la méthodologie utilisée pour la tenue de ce sondage est présentée tout à la fin du rapport, de même qu'une copie du questionnaire (voir l'annexe).

Les coûts liés à l'exécution de ce sondage s'élèvent à 79 559,92 $ (TPS/TVH incluse).

Principales constatations

Le sondage confirme que l'Agence du revenu du Canada est parvenue à préserver une image publique généralement positive auprès des Canadiens, tant en ce qui concerne la perception générale que, plus particulièrement, les services offerts aux contribuables. Quatre Canadiens sur dix notent de façon constante le rendement général de l'Agence comme « excellent » ou « bon », et quatre autres Canadiens sur dix le considèrent comme acceptable. En grande majorité, les Canadiens considèrent que l'ARC répond aux attentes, ou les dépasse, en matière de professionnalisme et de confidentialité. Les résultats du Sondage de 2010 suggèrent que la capacité des gens à reconnaître sans aide le nom de l'Agence pourrait avoir atteint un sommet, étant donné que sept Canadiens sur dix obtiennent de l'aide pour produire leur déclaration de revenus et que, par conséquent, ils pourraient ne pas avoir recours à ses services directement.

La majorité des Canadiens sont toujours d'accord que l'ARC mène ses activités conformément à ses valeurs fondamentales. Une forte majorité de répondants sont à tout le moins plutôt d'accord que l'ARC traite les renseignements des contribuables de façon confidentielle et les contribuables de façon respectueuse et équitable, que le personnel de l'Agence est professionnel, qu'on peut se fier à l'Agence pour faire ce qui est juste et qu'elle fonctionne de manière efficace. Tout au long du suivi annuel, la mesure dans laquelle l'ARC est perçue comme respectant ses principales normes d'entreprise s'est révélée être un important facteur influant sur les opinions générales envers l'Agence.

La satisfaction globale à l'égard d'un récent contact pour obtenir un service et l'entière satisfaction à l'égard des principaux aspects liés au service sont restées fortes année après année. Il s'agit d'un élément important, car le degré de satisfaction à l'égard du service est lié à l'approbation globale du rendement de l'Agence. De plus, les notes attribuées à l'ARC et à ses services contribuent aux perceptions plus générales sur l'imposition et sur le gouvernement fédéral dans son ensemble. Les Canadiens estiment, en général, que l'Agence traite les contribuables équitablement et que son personnel est bien renseigné et compétent. L'accès aux services ne semble également pas poser de difficulté. Huit Canadiens sur dix qui ont demandé un service à l'ARC au cours de la dernière année ont indiqué avoir obtenu ce dont ils avaient besoin lors de ce contact. Il est essentiel que l'Agence maintienne ce taux élevé de réussite quant aux services qu'elle offre afin de préserver sa solide réputation d'organisme compétent et professionnel.

Les opinions des Canadiens au sujet de l'imposition et de l'évasion fiscale sont également restées stables par rapport à 2009. Quatre Canadiens sur dix pensent que les Canadiens paient juste assez d'impôt par rapport aux services qu'ils reçoivent des gouvernements. De la même manière, environ trois Canadiens sur dix estiment qu'ils paient beaucoup trop d'impôt, et un nombre similaire de Canadiens pensent que nous en payons un peu trop. Une majorité d'entre eux pensent qu'il est à tout le moins plutôt probable que les fraudeurs fiscaux se feront prendre, et nombre de Canadiens pensent que l'ARC en fait juste assez à cette fin. La moitié des Canadiens considèrent que la fraude fiscale n'a ni augmenté ni diminué au cours des dernières années, bien que nombre d'entre eux considèrent que les gens cacheront des revenus pour éviter de payer de l'impôt. Il est largement reconnu que l'évasion fiscale a pour effet de limiter les sommes que le gouvernement peut consacrer à la prestation de services essentiels.