Renforcer la communication en matière d'équité envers les contribuables - Consultations relatives au budget fédéral 2010

Rapport établi pour la :
Agence du revenu du Canada
RAPPORT SOMMAIRE DE GESTION
Décembre 2010
Numéro de contrat : 46558-110374/001/CY
Date du contrat : 2010-09-03
POR# 033-10

Ce rapport est également disponible en anglais

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Sommaire de gestion

Contexte, approche et méthodologie

En 2007, l'Agence du revenu du Canada (ARC) a créé une Charte des droits du contribuable et, en 2008, elle a nommé un Ombudsman des contribuables. Ces mesures s'ajoutaient aux normes de service, processus de recours et de plaintes et dispositions d'allègement pour les contribuables standards déjà en place à l'ARC. Le but de cette étude est d'identifier les façons dont les programmes et instruments existants, mentionnés ci-dessus, qui ont pour but de faire avancer les droits du contribuable, peuvent être mieux communiqués et plus accessibles et transparents.

Les objectifs spécifiques de cette recherche sont de déterminer : le niveau de notoriété des mécanismes d'équité envers le contribuable, spécifiquement la Charte des droits du contribuable, les Plaintes liées au service, et les dispositions d'allègement pour les contribuables; et, les façons dont l'ARC peut accroître et améliorer le niveau de sensibilisation et mieux communiquer les mécanismes disponibles qui ont trait à l'équité pour le contribuable.

Cette étude comprenait des consultations auprès des intervenants de l'ARC à l'interne autant qu'à l'externe, et auprès du public en général.  Deux groupes de discussions ont eu lieu avec le personnel de première ligne des centres d'appels (intervenants à l'interne) à Toronto et à Montréal et des entrevues ont été menées auprès de cinq organisations[Note 1] représentant des intervenants à l'externe. Les commentaires et impressions du public ont été obtenus par le biais d'un sondage en ligne mené à l'échelle nationale auprès de 1000 répondants. 

Résultats clés

Perspective du point de vue de l'intervenant interne

Les agents des centres d'appels à Montréal et à Toronto étaient largement d'accord que les contribuables, en général, ont peu ou pas de connaissance des mécanismes d'équité et des dispositions d'allègement offerts par l'ARC.  Aussi, la notoriété générale à l'égard de la Charte des droits du contribuable et du Bureau de l'ombudsman est très faible.

Bien que la notoriété auprès du public soit faible, les agents des centres d'appels croient que l'information sur le site Web concernant l'équité du contribuable et les dispositions d'allègement est claire et suffisamment détaillée, bien qu'elle soit relativement difficile à trouver à partir de la page d'accueil de l'ARC.  Lorsqu'il convient de le faire, les agents des centres d'appels dirigent les appelants vers le site Web de l'ARC comme outil de référence. Quant aux appelants qui n'ont pas accès à Internet/ne sont pas à l'aise sur Internet, les agents leur fournissent un numéro de référence de publications, qui permet au contribuable de trouver et commander le document approprié.

Plusieurs suggestions quant à la façon de communiquer les mesures d'allègement pour les contribuables ont été recueillies, à savoir :

• S'assurer que les mécanismes d'allègement et d'équité envers les contribuables sont clairement présentés dans le Guide général d'impôt.
• Joindre un encart à l'avis de cotisation dirigeant les contribuables vers les dispositions d'allègement et d'équité sur le site Web. 
• Tenir des séminaires d'affaires (ou inclure les dispositions d'allègement et d'équité envers les contribuables dans les séminaires existants) auprès d'organisations professionnelles comme celles de comptables et d'avocats.
• Fournir un message au sujet de l'allègement pour les contribuables (ex. ce qui se qualifie comme tel) sur le système RVI lorsque l'appelant est mis en attente avant de parler à un agent du centre d'appels.
• Avoir un lien « Pénalités et intérêts » sur la page d'accueil du site Web de l'ARC qui renvoie à la page Web de l'allègement pour le contribuable.
• Inclure un lien vers la page Web de l'allègement pour les contribuables sur « Mon dossier d'entreprise » (pour les entreprises) et « Mon dossier » pour les comptes d'utilisateurs (pour T1).
• Parler des mesures d'allègement pour les contribuables lors de séminaires donnés par l'ARC.

Perspective du point de vue de l'intervenant externe

À l'exception du Bureau de l'ombudsman et de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI), les intervenants externes ont eu très peu d'interaction avec leurs membres respectifs au sujet des questions d'équité envers les contribuables puisqu'ils ne touchent pas aux questions ou plaintes individuelles de leurs membres.  Tous les intervenants externes sont d'avis que les contribuables (le public) ne sont pas sensibilisés ou ne connaissent pas vraiment les mécanismes d'équité envers les contribuables.  Il y a des exceptions, parmi lesquelles se trouvent les grandes entreprises, les fiscalistes et les comptables.  Une question souvent relevée par les intervenants externes est celle de la confusion qui existe autour du terme de mécanismes d'équité envers les contribuables..  Spécifiquement, bon nombre ont remarqué qu'il existe de la confusion au sujet de la qualité du service et des plaintes à l'égard du service, du droit d'appel et du processus d'appel concernant les évaluations, pénalités et intérêts relatifs aux impôts.

À l'instar des intervenants internes, les intervenants externes sont d'avis que la documentation disponible sur le site Web de l'ARC au sujet de l'équité envers les contribuables est claire et compréhensible, bien qu'elle ne soit pas facile à trouver. En dépit des faibles niveaux de sensibilisation et de connaissance au sujet des mécanismes d'équité envers les contribuables, bon nombre d'intervenants externes questionnent la logique de communiquer plus largement les mécanismes d'équité.  Cela étant dit, certains intervenants étaient d'avis que tous auraient à gagner si l'ARC communiquait plus largement les mesures d'équité envers les contribuables.  Plusieurs suggestions quant aux façons de promouvoir les mécanismes d'équité envers les contribuables ont été recueillies auprès des professionnels, comptables, avocats, etc. afin de fournir de l'information sur les dispositions d'allègement pour les contribuables lorsqu'on envoie le relevé des pénalités.

Perspective du point de vue du contribuable (le public)

La notoriété dans l'ensemble des mécanismes d'équité de l'ARC envers les contribuables est faible, passant de seulement 12 % pour la Charte des droits à 18 % pour l'Ombudsman des contribuables et 23 % pour les Dispositions d'allègement pour les contribuables. Dans la plupart des cas, plus le répondant est jeune moins il est au courant de l'existence des mécanismes.  Les hommes étaient plus nombreux que les femmes à dire qu'ils étaient au courant de chaque mécanisme.  Non seulement la notoriété à l'égard des mécanismes d'équité pour les contribuables est faible, une mince minorité seulement affirme avoir une bonne ou très bonne compréhension des mécanismes (20 % à 34 %).

Les répondants qui sont au courant des mécanismes d'équité de l'ARC à l'égard du contribuable en ont d'abord pris connaissance par le biais de diverses voies de communication.  En ce qui concerne les dispositions d'allègement pour le contribuable, la Charte des droits du contribuable et le processus de résolution des plaintes liées au service, chaque mécanisme affiche une proportion presque similaire quant à la façon dont les répondants en ont d'abord pris connaissance.  Ces répondants l'ont fait en visitant le site Web de l'ARC (27 %, 36 % et 36 % respectivement) ou en parlant à un ami ou collègue (20 %, 16 %, et 23 %).  Seulement environ un sur 10 (9 %, 8 %, et 7%) en ont d'abord pris connaissance en lisant une publication de l'ARC comme une brochure ou un dépliant. Un répondant sur cinq a d'abord appris l'existence de l'ombudsman des contribuables par le biais d'une publicité (20 %) ou du site Web de l'ARC (19 %), alors qu'un sur dix l'a appris par un ami ou collègue (12 %), ce qui est similaire à la proportion de ceux qui en ont pris connaissance en lisant une publication autre qu'une publication de l'ARC.

Pour la majorité des répondants, la première chose à faire lorsqu'ils cherchent des renseignements sur l'ARC et ses programmes est de visiter le site Web de l'ARC (66 %) et, en deuxième, d'appeler l'ARC (18 %).

Le coût de cette recherche a été de 50 332,36 $ (TVH comprise).