Sondage d'entreprise annuel de l'ARC : Étude de 2008

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Novembre 2008
POR# 015-08
Numéro de contrat 46558-095116/001/CY

Préparé par :
Ipsos Reid Public Affairs

The English report would be available on request.

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Sommaire

But et objectifs de la recherche

L'Agence du revenu du Canada (ARC) est responsable de l'administration des lois fiscales pour le compte du gouvernement du Canada. L'Agence entreprend régulièrement des recherches et d'autres initiatives dans le but d'évaluer l'expérience et la satisfaction des contribuables relativement aux services et aux programmes qu'elle offre. Depuis l'an 2000, l'ARC effectue un sondage annuel d'envergure nationale auprès d'un échantillon représentatif de Canadiens pour mesurer les attitudes envers l'Agence et la satisfaction face à des aspects précis de ses programmes. En 2005, L'ARC a restructuré son sondage annuel pour l'orienter sur des enjeux qui touchent l'organisation entière et a établi une nouvelle mesure de référence pour l'évaluation de son rendement pendant les cinq prochaines années (soit de 2005 à 2009). Le présent sondage constitue le quatrième volet de cette étude de suivi.

Méthodologie

La société Environics Research Group a effectué le Sondage d'entreprise annuel de l'ARC de 2008, qui consistait en des entrevues téléphoniques effectuées entre le 3 et le 26 juillet 2008 auprès de 4 105 Canadiens. Dans l'ensemble, le questionnaire était le même que celui de 2007, à l'exception de deux questions qui ont été retranchées et d'une nouvelle question qui a été ajoutée au sondage principal; de plus, aucune section de questions « interactives » n'a été incluse dans ce sondage. L'échantillon a été stratifié afin que les résultats issus de chacune des 10 provinces soient significatifs. Un échantillon d'envergure nationale de cette taille permet d'obtenir des résultats exacts qui sont assortis d'une marge d'erreur de plus ou moins 1,5 point de pourcentage dans 19 échantillons sur 20 (des marges d'erreurs plus grandes s'appliquent aux sous-groupes de cette population). Une description détaillée de la méthodologie utilisée lors de la réalisation du sondage est présentée à la fin du présent rapport, accompagnée d'un exemplaire du questionnaire (voir l'annexe).

Principales constatations

Le Sondage d'entreprise annuel de 2008 révèle que l'Agence du revenu du Canada continue à conserver une image positive face au public. Les légères augmentations, observées chaque année depuis le début des mesures de suivi, révèlent que la proportion d'individus qui estiment que le rendement global de l'Agence est excellent ou bon est passée de 37 % en 2005 pour atteindre 44 % en 2008.

La satisfaction à l'égard de l'expérience du service n'a pas varié et l'entière satisfaction à l'égard d'aspects clés du service est demeurée stable ou a légèrement augmenté, comparativement au léger fléchissement observé en 2007. Cependant, les Canadiens continuent d'avoir légèrement moins tendance à être entièrement d'accord avec l'affirmation selon laquelle l'information présentée par l'ARC est exacte ou facile à comprendre. Ce dernier aspect se voit habituellement accorder des valeurs plus faibles pour l'Agence, ce qui pourrait correspondre à la complexité des renseignements qu'on lui demande de présenter.

Les valeurs accordées à l'ARC et aux services qu'elle offre continuent d'être liées aux perceptions générales qui sont exprimées à propos de la fiscalité et du gouvernement fédéral dans son ensemble. Si les Canadiens n'attachent habituellement pas un problème précis qu'ils peuvent avoir rencontré dans leurs rapports avec l'Agence lorsqu'ils évaluent l'ensemble de son rendement, il est toutefois apparent que leur niveau de satisfaction à l'égard du service est lié au taux d'approbation du rendement de l'Agence en général.

Le fait d'être entièrement d'accord avec les affirmations se rapportant aux valeurs de l'ARC est revenu aux niveaux les plus élevés observés depuis le début des mesures de suivi ou, encore, les a atteints. Le niveau d'accord continue d'être le plus élevé pour les valeurs « essentielles » telles que la confidentialité et le professionnalisme, comparativement à ce qu'on observe pour des caractéristiques de nature administrative telles que l'efficacité et la rentabilité, au sujet desquelles les Canadiens ne se sentent peut-être pas aussi bien informés. Au cours des quatre années de cette étude de suivi, la mesure dans laquelle les Canadiens perçoivent que l'ARC met en pratique ses normes d'entreprise s'affiche comme étant un facteur important dans les attitudes générales au sujet de l'Agence. Cela est le plus apparent dans les perceptions en ce qui a trait aux opérations efficaces et au traitement équitable des Canadiens.