Compte d'épargne Libre d'impôt : Essais auprès de Groupes de Discussion

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINAL
Novembre 2010
POR# 041-10
Numéro de contrat 46558-110634/001/CY

Préparé par :
Sage Research Corporation

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca

Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie, 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

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Sommaire

En 2008, le budget fédéral annonçait la création d'un nouveau produit, soit le compte d'épargne libre d'impôt (CELI). L'Agence du revenu du Canada (ARC) s'est vu confier l'administration de l'initiative CELI en vue de faciliter la prestation de ce service aux Canadiens.

L'étude proposée visait, d'une part, à cerner les fausses conceptions les plus fréquentes liées aux cotisations et aux retraits d'un compte CELI et, d'autre part, à évaluer la facilité de recherche d'information sur le site Web de l'ARC et dans son service en ligne Mon dossier. Voici en quoi consistaient, entre autres, les objectifs spécifiques de l'étude :

• Sources d'information actuelles et privilégiées sur le compte CELI;
• Sensibilisation et compréhension à l'égard des principales règles en matière de cotisations et de retraits d'un compte CELI;
• Facilité de recherche d'information sur divers sujets sélectionnés sur le site Web du CELI;
• Facilité d'utilisation du service en ligne Mon dossier pour accéder à des renseignements personnels sélectionnés en matière de cotisations et de transactions liées au CELI.

Six groupes de discussion se sont réunis les 29 et 30 septembre 2010 à Montréal, à Toronto et à Calgary. Tous les participants étaient détenteurs d'un CELI. Il faut noter qu'il s'agissait d'une étude de nature qualitative, et non d'une étude quantitative. Les résultats donnent donc une idée des points de vue des participants sur les sujets explorés, mais ne peuvent pas être généralisés statistiquement à l'ensemble de la population.

L'étude a coûté 40 097,30 $ (TVH non comprise).

Sources d'information sur le CELI

Pour la plupart, les participants ont appris l'existence du CELI par le biais des médias, par exemple dans des annonces publicitaires ou des reportages. Toutefois, dans l'ensemble, ils se sont renseignés davantage lors de l'ouverture de leur CELI. À cet égard, la banque où ils ont ouvert leur CELI s'est avérée de loin la source d'information détaillée la plus commune et, pour d'autres, la source a été un conseiller financier. Il convient de noter que seul un petit nombre de participants ont dit avoir consulté un site Web du gouvernement du Canada (GC) lorsqu'ils ont voulu ouvrir un CELI. Au sein de ce petit sous‑groupe, un ou deux participants seulement croyaient avoir consulté le site Web de l'ARC. D'autres qui avaient visité un site Web du GC ne se rappelaient pas lequel ils avaient visité.

On a demandé aux participants où ils se rendraient ou qu'est-ce qu'ils feraient si, pour une raison quelconque, il leur fallait en apprendre davantage sur le CELI. La recherche sur Internet s'est avérée le moyen le plus fréquemment mentionné par les participants s'ils avaient à trouver de l'information sur le CELI. Dans l'ensemble, ils ont dit qu'ils utiliseraient un moteur de recherche général comme Google, tandis que d'autres ont dit qu'ils consulteraient surtout les sites Web de banques. Le deuxième moyen que les participants ont le plus fréquemment mentionné s'il avaient à obtenir de l'information est une consultation auprès d'une banque ou d'un conseiller financier. Seul un petit nombre de participants ont dit qu'ils chercheraient sciemment de l'information sur un site Web du GC. Ces résultats nous permettent de conclure que, dans l'ensemble, les institutions financières ont été et continuent de représenter pour le grand public une importante source d'information sur le CELI.

On a demandé aux participants s'ils se rappelaient avoir lu ou entendu des reportages dans les médias d'information au cours de la dernière année à propos de problèmes liés au CELI. La plupart d'entre eux ont répondu qu'ils n'avaient pas lu ou entendu de tels reportages. Ces résultats suggèrent une hypothèse, à savoir que l'attention du grand public et sa compréhension à l'égard de la couverture médiatique sur les problèmes liés aux excédents de cotisation sont relativement faibles. Si cela est le cas, cela voudrait dire que cette couverture médiatique n'a pas eu d'effet considérable sur la sensibilisation du public aux scénarios sur les excédents de cotisation et les règles qui s'y rapportent.

On a demandé aux participants s'ils seraient intéressés à visionner une vidéo à propos du CELI sur, par exemple, YouTube ou le site Web de leur institution financière. Aucun participant n'était intéressé à se rendre sur YouTube pour trouver ce type d'information. Toutefois, certains participants ont dit qu'ils seraient intéressés à visionner une de ces vidéos sur le site Web de leur institution financière, pourvu qu'elle soit courte (c'est‑à‑dire de moins de cinq minutes). Selon les participants intéressés à visionner une vidéo, les avantages perçus et espérés étaient que la vidéo ne les obligerait pas à trier de l'information écrite et qu'elle mettrait l'accent sur les points essentiels dans un langage simple et facile à comprendre.

Compréhension des règles de cotisation et de retrait

Les participants étaient bien informés du plafond de cotisation annuelle de 5 000 $ et du fait que l'on peut retirer de l'argent d'un CELI sans payer de pénalités ni d'impôt. Toutefois, les participants étaient sensibilisés à divers degrés au fait que les droits inutilisés de cotisation peuvent être reportés aux années subséquentes. Très peu de participants ont pu mentionner spontanément les règles liées aux montants retirés d'un CELI, à la possibilité de les y remettre subséquemment ou aux cotisations excédentaires. En outre, la plupart des participants n'ont pas posé de questions spontanées au sujet des règles sur les cotisations ou les retraits d'un CELI.

Le modérateur a posé une question au sujet d'un scénario où le détenteur retire de l'argent de son CELI, puis l'y remet au cours de la même année civile. Les résultats ont démontré beaucoup d'incertitude et de confusion sur la façon dont les retraits ont une incidence sur le plafond de cotisation. En effet, soit que la majorité des participants n'étaient pas certains de la façon dont les règles s'appliquent dans ce cas, soit qu'ils les comprenaient mal.

Recherche d'information sur le celi sur le site web de l'arc

Recherche de la page d'accueil du CELI à partir de la page d'accueil de l'ARC

Dans l'ensemble, environ la moitié des participants ont trouvé la page d'accueil du CELI dans le temps accordé. De plus, parmi ceux qui ont trouvé la page : a) seuls quelques‑uns l'ont fait rapidement, et b) aucun n'a d'abord cliqué sur le lien « Particuliers», c'est‑à‑dire le chemin de navigation prévu.

La plupart des participants ont commencé par cliquer dans la boîte CELI sous Faits saillants, car cela semblait être un lien menant à la section CELI sur le site Web. En fait, ce lien mène à la page décrite dans le lien texte situé à côté de la boîte (Avez-vous reçu une déclaration CELI?) qui propose de l'information précise sur la déclaration CELI. Certains participants ont trouvé le moyen de parvenir à la page d'accueil du CELI à partir de ce lien (c'est‑à‑dire en trouvant un chemin de navigation CELIdans la page), tandis que d'autres n'ont pas réussi.

Presque tous les participants ont recommandé que la boîte CELI dans la section Faits saillants soit liée à la page d'accueil du CELI. Il convient de noter cependant qu'il s'agirait là seulement d'une solution temporaire au problème de navigation, parce que, à un moment donné, la boîte CELI sera retirée de la section Faits saillants. Il faut souligner que nous n'avons pas présenté aux participants une version de la page d'accueil de l'ARC sans boîte CELI. Nous ne pouvons donc pas dire comment les participants réagiraient si on leur demandait de trouver la page d'accueil du CELI dans ce contexte.

Recherche du guide CELI

Dans l'ensemble, environ la moitié des participants ont trouvé le guide, mais très peu l'ont fait rapidement. Le problème fondamental est que le libellé du lien pertinent « RC4466, Compte d'épargne libre d'impôt (CELI) » n'est pas perçu comme démontrant clairement qu'il s'agit d'un lien vers un guide. De plus, parmi ceux ayant cliqué sur « RC4466, Compte d'épargne libre d'impôt (CELI) », certains ont présumé, en voyant la page Web qui s'affiche, que ce n'était pas le bon lien, puisque nulle part on y fait mention d'un guide.

Presque tous les participants étaient fermement d'avis que le lien « RC4466, Compte d'épargne libre d'impôt (CELI) », devrait être reformulé pour y inclure explicitement le mot « guide ». Nous avons également constaté un appui généralisé à l'ajout d'une mention concernant le guide dans la partie supérieure de la page contenant des paragraphes de présentation générale sur le CELI.

Recherche d'information sur les raisons pour lesquelles une personne peut recevoir une déclaration CELI

Dans l'ensemble, moins de la moitié des participants sont parvenus à la page d'information visée dans le temps accordé, et seul un petit nombre y est parvenu rapidement. La plupart n'ont pas cliqué rapidement sur le lien cible « Impôts à payer», parce que, dans l'ensemble, ils ont porté plus d'attention sur le libellé des liens comme tel que sur le texte figurant sous les liens. Ils cherchaient le mot « déclaration » dans le libellé des liens ou une mention à « excédent CELI » (une phrase employée dans le premier paragraphe de la lettre accompagnant une déclaration CELI).

Les participants ont proposé deux suggestions pour faciliter la recherche de l'information pertinente :

• Dans la lettre accompagnant une déclaration, préciser le chemin de navigation à suivre et les liens sur lesquels il faut cliquer.
• Reformuler le lien « Impôts à payer » pour y inclure une mention explicite à la déclaration CELI ou, à tout le moins, faire en sorte que la mention à la déclaration soit plus apparente dans le texte qui suit.

Recherche d'information sur les répercussions fiscales d'un excédent de cotisation à un CELI

Dans l'ensemble, la majorité des participants n'ont pas réussi à atteindre la page Web pertinente dans le temps accordé. La plupart d'entre eux ont commencé par cliquer sur « Plafond de cotisation CELI » sur la page d'accueil du CELI, plutôt que sur « Impôts à payer ». Bien que la page Plafond de cotisation CELI comporte un lien vers la page pertinente, ce lien se trouve au bas d'une page Web assez longue, et la majorité des participants ne l'ont donc pas vue. Une solution possible consisterait à ajouter un court menu de liens en haut de la page Plafond de cotisation CELI, pour qu'une personne puisse voir rapidement les différents sujets abordés sur la page et passer au sujet recherché.

Recherche d'information sur le celi dans mon dossier

On a assigné aux participants plusieurs tâches pour vérifier le degré de facilité de recherche d'information dans la section Mon dossier de l'ARC, notamment :

• à partir de la page d'accueil Mon dossier, trouver la page principale du CELI;
• à partir de la page principale du CELI, trouver l'information suivante dans le cas d'une personne fictive :
  • Plafond de cotisation CELI pour 2010
  • Sommaire des cotisations et retraits pour 2009
  • Information à partir d'une déclaration CELI 2010

La plupart des participants ont trouvé les tâches faciles et les ont complétées rapidement. Dans l'ensemble, aucun changement n'est indiqué relativement à la structure de navigation du site.