Attitudes à l'égard des lettres de recouvrement et de demande de production

Rapport établi pour :
Agence du revenu du Canada RAPPORT FINAL
Février 2011
POR# 050-10
Numéro de contrat  46558-111001/001/CY

Préparé par :
Sage Research Corporation

The full report in English is available upon request

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Sommaire

Afin de s'assurer que l'Agence du Revenu du Canada (ARC) demeure un modèle de fiabilité en matière d'administration d'impôts et des prestations, l'un des objectifs stratégiques clés de l'Agence consiste à rendre l'observation plus facile pour les contribuables. Pour atteindre cet objectif, l'une des priorités de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances vise l'amélioration des stratégies de gestion de l'inobservation en matière de paiement, afin d'accroître le nombre de contribuables qui produisent et qui paient à temps.

Lorsque la dette d'un particulier arrive dans le continuum des recouvrements, on y applique une stratégie précise d'automatisation prévoyant souvent, comme première étape, l'envoi d'une lettre de recouvrement. Le but est de recouvrer la dette à ce stade , évitant ainsi de devoir recourir plus tard à des activités de recouvrement exigeant plus de ressources. Pour être efficaces, ces lettres doivent informer les contribuables de leurs obligations, de leurs droits et des modalités de paiement qui s'offrent à eux. Une lettre bien rédigée renfermant cette information doit aussi servir à inciter le contribuable à acquitter le montant impayé.

De façon similaire, les contribuables qui n'ont pas produit de déclaration des particuliers et qui arrivent dans le continuum de l'observation peuvent être identifiés durant le processus de sélection des comptes destinés à recevoir une demande automatisée de production. Tout comme les lettres de recouvrement, ces demandes ont pour objet de faire comprendre aux contribuables leurs obligations et de les inciter à produire la déclaration manquante.

Cette étude consistait à évaluer les réactions des contribuables aux lettres suivantes .

• La première lettre de recouvrement (Lettre 17) est généralement envoyée à un contribuable ayant une dette fiscale : les participants ont d'abord revisé et discuté la version actuelle de la lettre ainsi que la version proposée de celle-ci.
• Une nouvelle version proposée de la « deuxième lettre de recouvrement » (Lettre 20) – c'est-à-dire la lettre généralement envoyée à quelqu'un n'ayant pas répondu à la première lettre de recouvrement.
• Une nouvelle version proposée de la demande de production combinant plusieurs versions actuelles de la lettre.

Huit groupes de discussion se sont réunis entre les 16 et 23 novembre 2010 à Toronto, Brampton, Halifax et Montréal. Voici un aperçu de l'historique de recouvrement des cinq dernières années des participants présents à ces sessions : tous les participants ont eu, à plus de deux reprises, un solde de plus de 50 $ d'impôts à la date limite de production; la moitié d'entre eux ont tardé à payer une dette fiscale et, par conséquent, se sont vu imposer des intérêts ou des pénalités, et de plus,plusieurs participants de chaque groupe ont déjà produit leur déclaration en retard. Il est à noter qu'il s'agissait d'une étude de nature qualitative et non quantitative, donc les résultats ne peuvent être généralisés à l'ensemble de la population. Par contre, les observations obtenues fournissent le point de vue des participants sur les sujets explorés.

Le coût de l'étude était de 41 532,17 $ (TVH non incluse).

Version actuelle de la Lettre 17, par rapport à sa version proposé.

La plupart des participants ont fortement privilégié la version proposée de la Lettre 17, par rapport à sa version actuelle, et ce, tant sur le plan du ton que sur celui de l'efficacité perçue à inciter une personne devant de l'impôt à téléphoner à l'ARC.

Quant à son efficacité perçue, la plupart des participants ont dit qu'ils seraient plus susceptibles de téléphoner à l'ARC en réponse à la version proposée de la lettre qu'en réponse à sa version actuelle. Parmi eux, certains ont dit qu'ils auraient probablement téléphoné en réponse à la version actuelle de la lettre, mais qu'ils se sentiraient moins appréhensifs à l'idée de le faire dans le contexte de sa version proposée.

On estimait cette dernière plus efficace, principalement à cause de son ton plus convivial et, fondamentalement, de la perception que le préposé de l'ARC travaillerait avec le contribuable pour l'aider dans l'élaboration d'un plan de remboursement raisonnable de sa dette fiscale. Certains avaient l'impression que la version actuelle de la lettre véhiculait le message que l'ARC exigeait le paiement intégral immédiat de la dette, ce qui a amené certains participants à dire qu'ils ne téléphoneraient pas à l'ARC s'ils n'avaient pas suffisamment d'argent pour rembourser le montant intégral de la dette.

Les participants ont aussi mentionné d'autres éléments ayant contribué au ton d'ensemble plus convivial de la lettre, dont la liste de modalités de paiement au recto, les heures d'ouverture des bureaux de l'ARC et les quelques mots de la phrase au sujet des préposés de l'ARC, à savoir : afin de vous aider.

Les participants ont également perçu la version proposée de la Lettre 17 comme incitant davantage les participants à agir à cause de la mention qu'elle renfermait, à savoir : « intérêts quotidiens composés ». Pour plusieurs, cela renforçait la perception qu'il était urgent de commencer à effectuer des paiements, à cause de l'impression que ce type d'intérêt s'accumule rapidement au fil du temps.

Les participants ont suggéré d'apporter des changements à la version proposée de la Lettre 17 dont, notamment .

• Plusieurs d'entre eux ont suggéré que le taux d'intérêt soit précisé pour pouvoir, par exemple, accorder priorité à leur facture fiscale par rapport aux autres factures. Il faut noter toutefois que dans la mesure où le taux d'intérêt de l'ARC serait inférieur à celui imposé par d'autres créanciers, cela pourrait entraîner un retard de remboursement plus important encore de la dette fiscale.
• Certains participants ont dit que la lettre devrait préciser la date à laquelle effectuer le paiement, de manière à éviter l'imposition d'intérêts supplémentaires.
• Certains participants ont suggéré d'inclure les numéros de téléphone dans le corps du texte, plutôt qu'en haut de la page.

Version proposée de la Lettre 2

Dans le cadre du scénario où une personne n'a pas répondu à la « première lettre » (version proposée de la Lettre 17), la plupart des participants estimaient que cette « deuxième lettre » inciterait tout probablement la personne à agir sans tarder, et ce, à cause des mesures judiciaires décrites dans le premier paragraphe, celles-ci étant perçues comme étant des conséquences graves que les gens veulent éviter.

Beaucoup ont apprécié le fait que la lettre continue d'offrir la possibilité de pouvoir négocier des arrangements de paiement flexibles ne nécessitant pas le remboursement de l'intégralité de la dette d'un seul coup. Ils en ont également apprécié les éléments « conviviaux », comme les heures d'ouverture et ces quelques mots : « afin de vous aider ». La plupart des participants estimaient qu'il y avait un bon équilibre entre les mesures judiciaires qui y étaient décrites et la volonté de l'ARC de travailler avec la personne pour établir des arrangements de paiement. Ce dernier message est important. Il permet aux gens de se sentir à l'aise d'appeler l'ARC, et ce, même s'ils ne sont pas tout de suite en mesure de payer le montant intégral.

La grande majorité des participants estimaient le ton de la lettre approprié, étant donné qu'il s'agit d'une « deuxième lettre » – c'est-à-dire qu'ils l'estimaient approprié pour souligner la sévérité des mesures judiciaires pouvant s'imposer.

Quant aux suggestions des participants, certaines étaient identiques à celles faites à l'égard de la version proposée de la Lettre 17, notamment .

• Préciser le taux d'intérêt.
• Préciser la date à laquelle effectuer le paiement, sans encourir d'intérêts supplémentaires.
• Préciser le numéro de téléphone dans la phrase pour encourager la personne à téléphoner à l'ARC pour discuter d'arrangements de paiement.

Voici d'autres exemples de suggestions proposées par les participants .

• Certains participants ont suggéré d'ajouter un numéro de téléphone dans le paragraphe au sujet du dépôt d'une opposition en réponse à un avis de cotisation.
• Plusieurs participants ont suggéré que soit précisé un délai quant au moment où des mesures judiciaires pourraient être entreprises, de façon à inciter davantage les gens à agir.
• Plusieurs participants ont suggéré que, si le fait de ne pas payer leur facture fiscale entachait leur cote de crédit, il faudrait le mentionner dans la lettre, cela étant perçu comme une autre conséquence grave.

Version proposée de la Demande de productio.

Une importante majorité des participants ont dit qu'ils produiraient probablement leur déclaration, ou, à tout le moins, qu'ils téléphoneraient à l'ARC, s'ils étaient à la place de la personne dans le scénario et recevaient cette demande. Voici les trois principaux éléments de motivation dans la demande .

• Le délai de 30 jours communique concrètement le message que l'ARC exige la production de la déclaration « sans plus tarder ».
• Les deux points vignettes à propos des conséquences qu'entraîne la non-production dans le délai de 30 jours décrivent des mesures estimées graves.
• La demande fait référence à l'imposition de pénalités et d'intérêts composés quotidiennement. Ces intérêts sont généralement perçus comme s'accumulant rapidement.

La demande mentionne : « toutes les prestations et tous les crédits  » que peut recevoir un contribuable, ce qui, d'après certains participants, peut être motivant, tout dépendant de la situation financière de la personne.

La plupart des participants étaient d'avis que le ton de la demande était approprié.

Voici des exemples de changements proposés par les participants .

• Plusieurs participants ont trouvé que la deuxième phrase du premier paragraphe portait à confusion et en ont donc suggéré la suppression : « Vous deviez produire votre déclaration au plus tard le 30 avril de l'année civile suivant l'année d'imposition dont il est question ou au plus tard le 15 juin si vous ou votre époux ou conjoint de fait aviez une entreprise au cours de cette même année d'imposition. »
• Certains participants ont dit qu'ils ne répondraient peut-être pas à la demande s'ils savaient qu'ils devaient de l'impôt pour l'année en cause, mais qu'ils n'avaient pas les moyens de rembourser l'intégralité de leur dette fiscale. Ils ont suggéré de mentionner cette éventualité dans la demande et de la traiter d'une manière semblable à celle dans la version proposée de la Lettre 17.
• Certains participants ont suggéré de simplifier légèrement le texte en supprimant les références aux articles précis de la Loi de l'impôt sur le revenu, au motif qu'il ne s'agit pas là généralement d'information utile pour la plupart des gens.
• Certains participants n'ont pas tout de suite remarqué l'année d'imposition en cause dans la demande. Ils ont suggéré soit de préciser l'année d'imposition comme telle dans la première phrase de la demande (actuellement, on peut y lire : « l'année d'imposition indiquée ci-dessus »), soit de l'imprimer en caractères gras, si le format actuel est conservé.