Mesures indirectes – Complexité du processus d'observation

Les mesures indirectes évaluent les facteurs qui ont des répercussions indirectes sur le fardeau de l'observation. Ces mesures sont divisées en deux grandes catégories : la complexité du processus d'observation et la qualité des services de l'ARC.

Dans cette section, nous évaluons les progrès de l'ARC à simplifier le processus d'observation et à améliorer la qualité des services fournis. Cette évaluation est fondée sur ce qui suit :

  • un examen du taux d'erreurs (pour évaluer la compréhension des exigences législatives);
  • une démonstration du besoin de renseignements supplémentaires, le cas échéant, pour clarifier les exigences législatives.

L'hypothèse est la suivante : plus il faut de renseignements supplémentaires pour comprendre les obligations en matière d'observation, plus l'exigence législative est complexe.

3.1 – Taux d'erreurs du contribuable

3.2 – Pourcentage des demandes de renseignements téléphoniques par sujet

3.3 – Pourcentage de visites des pages Web par sujet

3.4 – Changements perçus dans l'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et les formulaires

3.1 – Taux d'erreurs du contribuable

Définition

Une mesure indirecte du fardeau de l'observation causé par la complexité des exigences législatives.

Attente

Réduire les erreurs attribuables aux contribuables qui découlent d'exigences législatives complexes.

Résultats

Taux d'erreurs du contribuable

2006
2008
Taux d'erreurs attribuable aux déclarations mal remplies (erreurs du contribuable)
26,8 %
23,2 %
Taux d'erreurs ne touchant pas les cotisations d'impôt
19,0 %
17,2 %
Taux d'erreurs touchant les cotisations d'impôt
7,8 %
6,0 %

Source

ARC, Programme d'évaluation de la qualité des déclarations T1: années de traitement 2008 et 2006.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

L'ARC a déterminé des erreurs communes pour comprendre où les contribuables ont de la difficulté à observer la législation ou à remplir des formulaires. L'ARC continuera d'examener les erreurs les plus communes faites par les petites entreprises dans les formulaires et déclarations pour déterminer des façons d'améliorer le contenu, la clarté et la mise en page.

Analyse

Le taux d'erreurs du contribuable a diminué de 2006 à 2008. En particulier, les erreurs totales attribuables aux déclarations mal remplies ont diminué pour passer de 26,8 % en 2006 à 23,3 % en 2008. Le taux d'erreurs ne touchant pas les cotisations d'impôt sur le remboursement calculé ou le solde dû a diminué pour passer de 19,0 % en 2006 à 17,2 % en 2008. Le taux d'erreurs touchant les cotisations d'impôt sur le remboursement calculé ou le solde dû a aussi diminué pour passer de 7,8 % en 2006 à 6,0 % en 2008.

Les petites entreprises ne sont pas le seul segment de la population qui utilise les T1, mais ces renseignements peuvent nous donner une idée relative des défis liés à l'observation des exigences législatives. La source de cette étude contient seulement des déclarations produites en format papier, ce qui exclut dans les données la transmission électronique des déclarations.

3.2 – Pourcentage des demandes de renseignements téléphoniques par sujet

Définition

Une mesure indirecte du fardeau de l'observation causé par la complexité des exigences législatives.

Méthode de communication : téléphone.

Attente

Les augmentations dans la variation en pourcentage seront le résultat des nouvelles législations, exigences ou directives de l'ARC, c.-à-d. les demandes de renseignements visant les exigences législatives existantes diminueront ou demeureront constantes.

Résultats

Les 10 sujets de demandes de renseignements des entreprises les plus fréquents

Principaux sujets
TPS/TVH, information sur le compte
3,62 %
10,02 %
Inscription au numéro d'entreprise, information générale
11,32 %
9,57 %
TPS/TVH, paiement et versement des taxes
5,62 %
8,68 %
Employeur, information sur le compte
8,55 %
8,31 %
Renvois
5,74 %
8,31 %
Numéro d'entreprise, inscription
8,89 %
6,74 %
Sociétés, versements
Sans Objet
Note de tableau 2
6,21 %
Sujets généraux, programme d'entreprise non identifiable par la question
4,50 %
5,23 %
TPS/TVH, production des déclarations
6,23 %
4,94 %
Société, information sur le compte
Sans Objet
Note de tableau 2
3,23 %
Note de tableau 1
La dernière étude sur le profil des demandes de renseignements au téléphone a été effectuée pendant la période de production et à l'automne de 2005, notamment pendant les périodes du 14 février au 13 mai et du 26 septembre au 16 décembre 2005. Deux années plus tard, l'étude sur le profil des demandes de renseignements au téléphone a été réalisée de nouveau, mais cette fois pour deux secteurs d'activité. La première vague de l'étude a été tenue du 24 septembre au 14 décembre 2007, tandis que la deuxième vague a été tenue du 11 février au 13 juin 2008. Ces périodes ont été choisies pour les faire correspondre aux périodes de l'étude de 2005 et pour obtenir des renseignements sur les travailleurs indépendants. Retourner au texte source de la note de tableau 1
Note de tableau 2
En 2005, ce sujet principal ne faisait pas partie des 10 sujets les plus fréquents. Retourner au texte source de la note de tableau 2

Source

ARC, Étude 2007-2008 sur le profil des demandes de renseignements au téléphone Note de bas de page 1 – Demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers et des entreprises – Rapport combiné .

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

L'ARC a amélioré les services de Mon dossier d'entreprise à www.arc.gc.ca/mondossierentreprise. Au moyen de Mon dossier d'entreprise, les sociétés sont maintenant en mesure de faire ce qui suit :

  • voir le statut des déclarations de TPS/TVH;
  • gérer les noms commerciaux des entreprises;
  • voir les renseignements bancaires, les opérations du compte de paie et les exigences de versement;
  • calculer les soldes futurs à payer, y compris l'intérêt, l'impôt des sociétés, la TPS/TVH et les autres prélèvements;
  • transférer des paiements dans les comptes (TPS/TVH, société et autres prélèvements) pour le même montant;
  • produire la plupart des déclarations liées à l'entreprise.

L'ARC continue d'explorer des améliorations futures qui réduiront le fardeau de l'observation pour les petites entreprises.

Analyse

Même si le pourcentage de demandes de renseignements téléphoniques par sujet ne peut être lié directement au fardeau de l'observation, il agit à titre d'indicateur retardé des sujets qui changeaient proportionnellement pendant la période. Les comparaisons sont effectuées entre les 10 sujets de demandes de renseignements des entreprises les plus fréquents en 2005 et en 2007-2008. Les données proviennent du rapport combiné de l'ARC intitulé Étude 2007-2008 sur le profil des demandes de renseignements au téléphone – Demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers et des entreprises.

En 2007-2008, la TPS/TVH, information sur le compte, et la TPS/TVH, paiement et versement des taxes, constituaient deux des trois plus grands sujets des demandes de renseignements par téléphone des entreprises. Un changement des exigences de l'ARC pendant cette période se reflète dans les augmentations de pourcentage de ces deux sujets. Cela peut être attribuable aux changements dans la fréquence des versements de la TPS/TVH, la fréquence de production et la disponibilité de nouveaux services électroniques.

Tous les autres sujets de demandes de renseignements semblent rester relativement semblables de 2005 à 2007-2008.

De plus, l'étude de 2007-2008 a révélé que 76 % des demandes de renseignements des entreprises étaient liées à un compte par rapport à 63 % en 2005. Cela semble montrer que les demandes de renseignements générales peuvent être répondues de plus en plus par d'autres moyens, comme le site Web de l'ARC.

3.3 – Pourcentage de visites des pages Web par sujet

Définition

Une mesure indirecte du fardeau de l'observation causé par la complexité des exigences législatives.

Méthode de communication : site Web

Attente

L'utilisation du site Web aide à simplifier le processus d'observation.

Résultats

Les petites entreprises et intermédiaires qui utilisent le site Web de l'ARC

2006
2008
Pourcentage des petites entreprises qui utilisent les pages Web de l' ARC destinées aux entreprises pour chercher des formulaires et des publications
83 %
86 %
Pourcentage des intermédiaires qui utilisent les pages Web de l' ARC destinées aux entreprises pour chercher des formulaires et des publications
94 %
95 %

L' ARC a grandement amélioré la quantité et la qualité des services de son site Web et a facilité la recherche de formulaires et de publications pour les petites entreprises. Dans l'ensemble, les petites entreprises et les intermédiaires ont plus utilisé le site Web en 2008 qu'en 2006, et ce, dans chaque catégorie.

Sources

Une « visite » est une série d'actions qui débute lorsqu'un utilisateur visionne la première page et se termine lorsque l'utilisateur quitte le site ou demeure inactif pendant plus de 30 minutes.

ARC, Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises.

ARC , Aider les petites entreprises à réduire le fardeau lié à l'observation, Rapport final sur les mesures de suivi.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

L'ARC a structuré de façon plus logique son site Web en y ajoutant des composantes par étape pour les services liés aux retenues sur la paie, à la TPS/TVH et numéro d'entreprise pour aider les nouveaux utilisateurs à comprendre leurs obligations Note de bas de page 2.

Pour la période de production des déclarations de 2008, le Guide T4 002, Revenus d'entreprise ou de profession libérale, a été révisé afin de le rendre plus convivial pour les entreprises.

L'ARC a adopté une solution de publication de contenu en vue d'assurer une uniformité et un regroupement approprié des renseignements dans toutes ses gammes de produits.

Analyse

Les figures 2 et 3 montrent les pages Web de l'ARC les plus fréquemment visitées par les petites entreprises et les intermédiaires.

Figure 2 Pages Web visitées par les petites entreprises : 2006 par rapport à 2008

Les pages Web visitées le plus souvent par les petites entreprises dans le site Web de l’ARC.

Figure 3 Pages Web visitées par les intermédiaires : 2006 par rapport à 2008

Les pages Web visitées le plus souvent par les intermédiaires dans le site Web de l’ARC.

La page de recherche de formulaires et de publications et les pages Web de renseignements généraux sur le régime fiscal des entreprises ont le plus souvent été visitées par les petites entreprises et les intermédiaires en 2006 et en 2008.

Pour les représentants des entreprises et les intermédiaires, le site Web de l'ARC demeure le moyen le plus rapide et distinct de chercher des formulaires et des publications.

Depuis 2006, l'ARC a grandement amélioré la qualité et la quantité des services fournis dans son site Web. Par conséquent, les petites entreprises ont davantage confiance lorsqu'elles utilisent ces services et elles ont accru leurs nombres de visites sur le site. De 2006 à 2008, l'utilisation du site Web a augmenté dans presque toutes les catégories de service.

3.4 – Changements perçus dans l'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et les formulaires Note de bas de page 3

Définition

Une mesure des changements perçus dans l'effort requis par les petites entreprises pour comprendre et remplir les demandes et les formulaires pour satisfaire aux exigences législatives.

Attente

L'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et formulaires obligatoires administrés par l'ARC est réduit.

Résultats

Changement dans l'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et formulaires

Perception moyenne des répondants de l'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et les formulaires par rapport à 2005 Note de tableau 3
2008
Plus faciles
11 %
Inchangés
58 %
Plus difficiles
4 %
Incertain
27 %
Note de tableau 3
Perception de l'effort requis pour remplir les demandes et formulaires concernant les retenues à la source, le relevé d'emploi, les feuillets T4 Sommaire et T4 individuels, les déclarations de revenus T1 et T2, les taxes de vente fédérale et provinciales et les acomptes provisionnels des entreprises. Retourner au texte source de la note de tableau 3

Bien que les petites entreprises aient exprimé de la satisfaction envers les règlements tels qu'ils sont actuellement, elles aimeraient voir des améliorations apportées aux six règlements. L'ARC révise actuellement ses guides, demandes et formulaires pour trouver plus de moyens de réduire de façon importante le fardeau. Elle cherche également à ce que la loi permette de restructurer les guides et les formulaires.

Sources

Statistique Canada, Enquête sur le coût de la mise en conformité à la réglementation, 2005 et 2008.

ARC , Aider les petites entreprises en réduisant le fardeau lié à l'observation, Rapport final sur les mesures de suivi.

Gouvernement du Canada, Analyse du coût de la mise en conformité à la réglementation : Partie I, Économie de temps et d'argent, volume de documents à produire et méthodes de conformité.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

Le tableau 9 montre les répercussions et les résultats de 2005 à 2008.

Tableau 9: Nombre total et nombre moyen de demandes et de formulaires présentés en 2005 et en 2008
Exigences
Présentations totales
Présentations totales
Présentations totales
Présentations moyennes par entreprise
2005
2008
Variation
2005
2008
Variation
OBLIGATIONS LIÉES À L'EMPLOI
Versements des retenues à la source
5 259 837
5 041 111
-218 726
14
12
-2
OBLIGATIONS FISCALES
Feuillets T4 Sommaire et T4 individuels (y compris les formulaires du RL au Québec)
389 149
407 142
17 993
1
1
0
Déclarations de revenus T1 et T2
627 799
651 256
23 457
1
1
0
Taxes de vente fédérale et provinciales
3 838 855
3 647 849
-191 006
7
6
-1
Acomptes provisionnels des entreprises
1 762 877
1 737 607
-25 270
7
3
-4

Gouvernement du Canada, Analyse du coût de la conformité à la réglementation : Partie I, Économie de temps et d'argent, volume de documents à produire et méthodes de conformité.

L'ARC continue d'examiner les erreurs les plus communes faites par les contribuables des petites entreprises dans leurs formulaires et déclarations pour déterminer des façons d'améliorer le contenu et la mise en page. Ces erreurs communes sont expliquées dans le site Web de l'ARC pour aider les contribuables à remplir correctement les formulaires et les déclarations.

L'ARC a participé à l'Initiative d'allégement du fardeau de la paperasserie du gouvernement fédéral.

Le Guide T2Déclaration de revenus des sociétés a été soumis aux commentaires de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, et l'Association canadienne de la paie examine régulièrement des documents liés aux retenues sur la paie.

Pour la période de production des déclarations de 2008, le Guide T4 002, Revenus d'entreprise ou de profession libérale, a été révisé pour le rendre plus convivial pour les entreprises. Les formulaires T2124 et T2032 ont été combinés en un formulaire, soit le formulaire T2 125, État des résultats des activités d'une entreprise ou d'une profession libérale , pouvant être utilisé par toute entreprise ou tout professionnel.

Analyse

La figure 4 montre les tendances dans les perceptions qu'ont les petites entreprises de l'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et les formulaires de l'ARC en 2008 par rapport à 2005.

Une échelle de quatre niveaux a été utilisée pour évaluer leur opinion :

  • Plus difficiles
  • Plus faciles
  • Inchangés
  • Incertain

Figure 4 Perception des répondants de l'effort requis pour comprendre et remplir les demandes et formulaires de l'ARC, 2008 par rapport à 2005

La perception qu’ont les petites entreprises (graphique).

Dans l'ensemble, 4,3 % des petites entreprises ou des fournisseurs de services interrogés ont affirmé que le processus était plus difficile, 10,7 % l'ont trouvé plus facile, 58,6 % l'ont trouvé inchangé de 2005 à 2008 et 26,3 % étaient incertains.

Le taux de petites entreprises qui ont affirmé que le processus était inchangé de 2005 à 2008 a varié de façon importante d'une exigence de production à une autre.

Les résultats suivants sont ceux des répondants qui ont énoncé que l'effort était inchangé :

  • 40 % pour les déclarations de revenus
    T1 et T2;
  • 54 % pour les acomptes provisionnels des entreprises;
  • 61 % pour les feuillets T4 Sommaire et T4 individuels;
  • 69 % pour les taxes de vente fédérale et provinciales;
  • 70 % pour les versements des retenues à la source.

Un taux de 8 % des petites entreprises interrogées ont affirmé que remplir les déclarations de revenus T1 et T2 était plus difficile en 2008 qu'en 2005.

Information additionnelle

Figure 5 Perceptions : Améliorations à chaque règlement que les petites entreprises souhaiteraient le plus voir

Améliorations à chaque règlement que les petites entreprises souhaiteraient le plus voir.

L'Enquête sur le coût de la mise en conformité à la réglementation de 2008 demandait aux petites entreprises quelles étaient les cinq principales améliorations aux exigences qu'elles souhaiteraient le plus voir. Un agrégat des données présentées à la figure 5 révèle que 63,2 % des petites entreprises ont affirmé que la réglementation est acceptable telle qu'elle est. Dans le cas de recommandations précises, 12,5 % des petites entreprises ont affirmé qu'elles souhaiteraient le plus voir une amélioration des méthodes de déclaration électronique et 14,2 % ont indiqué des demandes et formulaires plus simples. La majorité des petites entreprises (68 %) ont trouvé que les feuillets T4 Sommaire et T4 individuels sont acceptables tels qu'ils sont, tandis que 55,7 % ont indiqué que les déclarations de revenus T1 et T2 sont acceptables telles qu'elles sont.

Mesures indirectes – Quantité et qualité des services offerts par l'ARC aux contribuables

Les indicateurs 4.1 à 4.4 visent à évaluer le fardeau des services sur les petites entreprises. Faciliter l'observation dépend, en partie, des renseignements disponibles au moyen des voies de communication de l'ARC. Les renseignements sur les activités de sensibilisation, les perceptions des utilisateurs sur la clarté des renseignements et des services qui leur sont offerts par l'ARC ainsi que la convivialité du site Web de l'ARC sont présentés.

Ces indicateurs ont des données ayant trait aux petites entreprises et aux intermédiaires (tiers). Les données sur les intermédiaires ont été incluses puisqu'elles représentent des coûts ajoutés pour les propriétaires de petites entreprises, ce qui s'ajoute au fardeau de l'observation.

Les mesures indirectes utilisent les perceptions des clients pour évaluer la quantité et la qualité des services et des employés de l'ARC. Bien que les perceptions ne soient normalement pas utilisées comme mesures quantifiables, elles sont essentielles à ce rapport puisque le fardeau de l'observation perçu est la réalité pour les petites entreprises.

4.1 – Satisfaction des utilisateurs relativement aux services et au personnel de l'ARC

4.2 – Temps passé sur le site Web de l'ARC

4.3 – Exactitude et clarté des renseignements fournis par l'ARC

4.4 – Activités de sensibilisation de l'ARC

4.1 – Satisfaction des utilisateurs relativement aux services et au personnel de l'ARC

La satisfaction des utilisateurs relativement aux services et au personnel de l'ARC peut être divisée en deux catégories principales : la satisfaction relativement au site Web et la satisfaction relativement aux services téléphoniques.

Pour cet indicateur, les données ayant trait aux petites entreprises se rapportent à un propriétaire d'entreprise ou à un employé qui est responsable d'effectuer le travail requis pour observer les exigences législatives. Les données ayant trait aux intermédiaires se rapportent aux comptables, aux fournisseurs de services de la paie, aux fournisseurs de service de préparation de déclarations de revenus, ou à d'autres types de fournisseurs de services.

Définition

Les tiers et les intermédiaires : tous les fournisseurs de services externes, comme les comptables, les fournisseurs de services de paie, les services de préparation de déclarations ou tout autre type de service externe.

Une mesure de la satisfaction des utilisateurs des petites entreprises relativement aux services et au personnel de l'ARC.

Attente

Une augmentation du niveau de satisfaction relativement aux services et au personnel de l'ARC.

Résultats

Satisfaction globale relativement aux services et au personnel de l'ARC

2006
2008
Pourcentage de Canadiens qui ont contacté l' ARC et qui étaient satisfaits du service global reçu
79 %
79 %
Pourcentage de Canadiens qui ont contacté l' ARC et qui ont trouvé que le personnel était bien renseigné et compétent
84 %
82 %
Pourcentage de Canadiens qui ont contacté l' ARC et qui ont trouvé qu'ils ont été traités équitablement
90 %
88 %
Pourcentage de Canadiens qui ont contacté l' ARC et qui ont trouvé que l' ARC donne des renseignements exacts
88 %
83 %

La satisfaction globale relativement aux services et au personnel de l'ARC est demeurée sensiblement uniforme. Par contre, la satisfaction relativement à l'exactitude des renseignements que l'ARC a fournis a diminué pour passer de 88 % en 2006 à 83 % en 2008.

Satisfaction relativement au site Web de l'ARC

       2006       
       2008       
Pourcentage de petites entreprises satisfaites du site Web de l' ARC           
74 %
81 %
Pourcentage d'intermédiaires satisfaits du site Web de l' ARC
80 %
84 %

En 2008, 81 % des petites entreprises canadiennes étaient satisfaites du site Web de l'ARC.

Sources

ARC,Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises.

ARC, Sondage d'entreprise annuel.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

L'ARC a renforcé la qualité et l'exactitude des appels au moyen d'une meilleure saisie des données en ligne des évaluations d'exactitude des agents. Le format en ligne est un outil national obligatoire qui permet de produire des renseignements plus exacts et à jour pour déterminer les tendances ou les lacunes de formation, de procédure et d'exactitude.

L'ARC a créé le format en ligne comme outil national qui permet de produire des renseignements plus exacts et à jour pour déterminer les tendances ou les lacunes de formation, de procédure et d'exactitude.

L'ARC a examiné et mis à jour les pages Web de son site et ses publications pour fournir aux utilisateurs les renseignements les plus à jour pour répondre aux préoccupations liées à la production des déclarations.

Analyse

Les données utilisées pour analyser cet indicateur ont été obtenues de trois sondages différents : le Sondage sur la satisfaction de la clientèle : Service téléphonique de renseignements aux entreprises et aux travailleurs indépendants de l'ARC, qui a été comparé au Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises de l'ARC et au Sondage d'entreprise annuel de l' ARC .

Satisfaction globale : site Web et services

Tableau 10: Satisfaction d'ensemble du site Web de l'ARC
Satisfaction
Petites entreprises
2006
Petites entreprises
2008
Intermédiaires
2006
Intermédiaires
2008
Très satisfait
21 %
30 %
17 %
25 %
Satisfait
53 %
51 %
63 %
59 %
Neutre
18 %
16 %
15 %
11 %
Insatisfait
5 %
2 %
4 %
2 %
Très insatisfait
2 %
1 %
1 %
2 %

Les Canadiens étaient en grande partie positifs lorsqu'on leur a demandé de coter leur propre satisfaction globale du site Web de l'ARC tout au long de 2008. Parmi les petites entreprises canadiennes interrogées, 81 % ont donné des cotes de « très satisfait » et de « satisfait », 16 % étaient « neutre » et 3 % étaient « insatisfait » et « très insatisfait » du service qu'elles ont reçu de l'ARC.

La satisfaction globale relativement au site Web de l'ARC était plus élevée en 2008 à 81 %, comparativement à 74 % en 2006 pour les petites entreprises, et à 84 % par rapport à 80 % pour les intermédiaires.

Il est important de noter que le pourcentage de répondants qui étaient très satisfaits du site Web a augmenté de neuf points de pourcentage de 2006 à 2008 pour les petites entreprises et de huit points de pourcentage pour les intermédiaires.

Tableau 11: Satisfaction des utilisateurs relativement aux renseignements et aux services Note de tableau 4
Renseignements et services
Petites entreprises
2006
Petites entreprises
2008
Intermédiaires
2006
Intermédiaires
2008
Production des déclarations T2, T4 et de TPS/TVH
90 %
66 %
86 %
89 %
Listes d'envois électroniques
86 %
53 %
86 %
82 %
Recherche de formulaires et de guides
82 %
83 %
84 %
86 %
Inscription au numéro d'entreprise
81 %
67 %
59 %
67 %
Utilisation des demandes en direct à l'intention des entreprises
81 %
84 %
56 %
72 %
Obtention de renseignements sur les versements de la TPS/TVH et des retenues à la source
77 %
71 %
78 %
81 %
Renseignements généraux sur le régime fiscal des entreprises
68 %
75 %
73 %
76 %
Obtention de renseignements pour les organismes de bienfaisance
56 %
79 %
81 %
82 %
Renseignements sur le régime de revenu différé
36 %
100 %
52 %
69 %
Note de tableau 4
Ce tableau sert de mesure indirecte et est à titre d'information seulement. La taille de l'échantillon pour chaque composante est située entre 8 à 380, et les taux de non-réponses sont de 0 à 31 %. Retourner au texte source de la note de tableau 4

Sources : ARC,Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises, 2006 et 2008

Le tableau 11 montre le changement dans les degrés de satisfaction relativement aux renseignements et aux services précis sur le site Web. En 2008 :

  • 66 % des petites entreprises étaient satisfaites du service qu'elles ont reçu pour produire des déclarations T2, T4 et de TPS/TVH, comparativement à 90 % en 2006;
  • 53 % des petites entreprises étaient satisfaites du service d'envoi électronique qu'elles ont reçu, comparativement à 86 % en 2006;
  • 67 % des petites entreprises étaient satisfaites du service qu'elles ont reçu pour inscrire un numéro d'entreprise, comparativement à 81 % en 2006.

Le pourcentage de petites entreprises qui étaient satisfaites des renseignements pour les organismes de bienfaisance a augmenté de façon importante pour passer de 56 % en 2006 à 79 % en 2008.

En 2008, les représentants des petites entreprises ont exprimé un niveau plus élevé de satisfaction qu'en 2006 pour cinq des neuf secteurs de renseignements et de services du site Web de l'ARC. Les quatre secteurs qui ont diminué sont les listes d'envois électroniques, l'inscription au numéro d'entreprise, l'obtention de renseignements sur les versements de la TPS/TVH et des retenues à la source et la production des déclarations T2, T4 et de TPS/TVH. Les intermédiaires ont exprimé un degré de satisfaction plus élevé qu'en 2006 pour huit des neuf secteurs.

Tableau 12: Satisfaction des utilisateurs relativement à l'expérience du site Web de l'ARC
Satisfaction
Petites entreprises
2006
Petites entreprises
2008
Intermédiaires
2006
Intermédiaires
2008
Les renseignements étaient à jour
84 %
86 %
89 %
87 %
Le site Web contenait tous les renseignements requis
79 %
81 %
78 %
83 %
Les renseignements étaient faciles à comprendre
76 %
77 %
84 %
83 %
Le temps requis pour effectuer une tâche était approprié
55 %
68 %
59 %
69 %

Sources : ARC,Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises, 2006 et 2008

Les utilisateurs des entreprises du site Web de l'ARC étaient de plus en plus satisfaits de leur expérience en 2008 par rapport à 2006.

En 2008 :

  • 86 % des petites entreprises et 87 % des intermédiaires ont convenu que les renseignements du site étaient à jour, comparativement à 84 % et à 89 % respectivement en 2006;
  • 81 % des petites entreprises et 83 % des intermédiaires ont répondu que le site Web contenait tous les renseignements requis, comparativement à 79 % et à 78 % respectivement en 2006;
  • 77 % des petites entreprises et 83 % des intermédiaires ont affirmé que les renseignements étaient plus faciles à comprendre, comparativement à 76 % et à 84 % respectivement en 2006.

L'étude de 2008 a montré qu'il y avait une augmentation importante chez les utilisateurs du site Web qui ont indiqué que le temps requis pour effectuer une tâche était approprié (de 55 % en 2006 à 68 % en 2008 pour les petites entreprises et de 59 % à 69 % pour les intermédiaires).

La facilité de trouver des renseignements a légèrement changé, de 64 % en 2006 à 65 % en 2008.

Parmi les utilisateurs qui ont visité le site Web de l'ARC plus d'une fois depuis janvier 2008, 91 % n'avaient habituellement pas besoin de téléphoner à l'ARC par la suite. Des 9 % d'utilisateurs restants, 6 % étaient plus enclins à téléphoner après avoir utilisé le site Web et 3 % l'étaient pendant qu'ils utilisaient le site Web. Cela indique que pour la majorité des utilisateurs, le site Web de l'ARC leur donne des renseignements pertinents et suffisants.

En fournissant des renseignements utiles et en réglant les questions de façon efficiente, l'ARCréduit le fardeau de l'observation sur les petites entreprises. Par exemple, 78 % des utilisateurs des petites entreprises et 80 % des intermédiaires ont indiqué qu'ils ont été en mesure de trouver une grande partie ou la totalité de ce qu'ils cherchaient ou qu'ils remplissaient la plupart ou chaque tâche requise dans le site Web de l'ARC.

Seulement 3 % des utilisateurs des petites entreprises n'ont pas trouvé ce dont ils avaient besoin ou n'ont pas terminé la tâche qu'ils avaient l'intention d'effectuer sur le site. Aucun des intermédiaires interrogés n'a eu ce problème.

4.2 – Temps passé sur le site Web de l'ARC

Définition

Une mesure de la capacité de l'ARC à simplifier les exigences d'observation en abordant le fardeau de l'observation au moyen du site Web de l'ARC.

Attente

Améliorer le site Web de l'ARC augmente les visites sur le site et facilite la recherche de renseignements, de formulaires et de publications.

Résultats

Petites entreprises qui ont visité le site Web de l'ARC plus de 20 fois

2006
2008
Pourcentage des petites entreprises qui ont visité le site Web de l' ARC plus de 20 fois
14 %
17 %

La fréquence des visites du site Web a légèrement augmenté de 2006 à 2008. Le pourcentage de petites entreprises qui ont visité le site Web de l'ARC plus de 20 fois a augmenté pour passer de 14 % en 2006 à 17 % en 2008. Le pourcentage des intermédiaires qui ont visité le site Web de l'ARC plus de 100 fois a augmenté de façon importante pour passer de 23 % en 2006 à 32 % en 2008. Dans l'ensemble, les petites entreprises et les intermédiaires ont visité le site Web de l'ARC plus souvent en 2008.

Source

ARC, Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

En 2008, l'ARC a mené des révisions approfondies du langage clair et simple et de la lisibilité de deux produits d'information à l'intention des entreprises.

Analyse

Le tableau 13 affiche le nombre de visites effectuées par les petites entreprises et les intermédiaires sur le site Web de l'ARC.

Tableau 13: Nombre de visites sur le site Web de l'ARC à des fins professionnelles
Nombre de visites
Petites entreprises
2006
Petites entreprises
2008
Nombre de visites
Intermédiaires
2006
Intermédiaires
2008
Une fois
11 %
9 %
10 fois ou moins
15 %
9 %
de 2 à 5 fois
41 %
43 %
de 11 à 20 fois
18 %
16 %
de 6 à 10 fois
23 %
17 %
de 21 à 50 fois
27 %
25 %
de 11 à 20 fois
11 %
14 %
de 51 à 100 fois
17 %
18 %
Plus de 20 fois
14 %
17 %
Plus de 100 fois
23 %
32 %

Source : ARC, Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises, 2006 et 2008

En 2006, parmi les 84 % des petites entreprises qui ont utilisé le site Web de l'ARC pour obtenir des renseignements, 3 % l'ont utilisé pour effectuer des opérations en ligne et 13 % l'ont utilisé pour obtenir des renseignements et pour effectuer des opérations en ligne.

Tableau 14: Fréquence des visites sur le site Web de l'ARC Note de tableau 5
Fréquences des visites
Petites entreprises
2006
Petites entreprises
2008
Intermédiaires
2006
Intermédiaires
2008
Une fois par jour ou plus
1 %
8 %
15 %
23 %
Plusieurs fois par semaine
15 %
10 %
45 %
38 %
Environ une fois par semaine
17 %
17 %
12 %
16 %
Quelques fois par mois
49 %
52 %
26 %
21 %
Moins de quelques fois par mois
17 %
13 %
1 %
1 %
Note de bas de page 5
Les sondages téléphoniques ont été répondu par des représentants des petites entreprises et des intermédiaires qui ont visité le site Web de l'ARC à des fins professionnelles. Retourner au texte source de la note de tableau 5

Source : ARC, Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises, 2006 et 2008

Les données utilisées dans le tableau 14 représentent les résultats d'un sondage téléphonique, comparativement au Rapport de référence, qui a utilisé les données d'un sondage en ligne. Le sondage téléphonique couvre un grand nombre d'entreprises et offre des données comparables de 2006 et 2008. Les tendances dans la fréquence des petites entreprises qui visitent le site Web de l'ARC ont été stables depuis 2006, avec une exception. Les petites entreprises qui ont visité le site Web en 2008 étaient plus nombreuses en proportion à l'avoir fait quotidiennement, à 8 % en 2008 par rapport à 1 % en 2006.

En 2008, 77 % des intermédiaires ont visité le site Web pour des raisons professionnelles au moins une fois par semaine, par rapport à 72 % en 2006. Le nombre de visiteurs quotidiens a augmenté considérablement, à 23 % en 2008 par rapport à 15 % en 2006.

Remarque : Mon dossier d'entreprise

Mon dossier d'entreprise, un service lancé en 2006, représente une amélioration importante dans la prestation de services et répond à certaines recommandations visant à réduire les formalités administratives présentées dans la publication de l'ARC Aider les petites entreprises en réduisant le fardeau lié à l'observation – Rapport du Groupe d'action sur les questions relatives aux petites entreprises de l'Agence du revenu du Canada. Mon dossier d'entreprise permet aux utilisateurs d'accéder à une multitude de services électroniques pour les entreprises au moyen d'un ID utilisateur unique et d'un mot de passe. Ce service pourrait avoir contribué à une augmentation importante de la fréquence de visites des petites entreprises au site Web. Note de bas de page 4

En 2008, 48 % des représentants des petites entreprises interrogées et 92 % des intermédiaires étaient au courant des services de Mon dossier d'entreprise. Parmi eux, 15 % avaient tenté de les utiliser depuis le 1er janvier 2008. La grande majorité, 82 %, ont affirmé qu'ils ne l'avaient pas fait, tandis que 3 % étaient incertains.

4.3 – Exactitude et clarté des renseignements fournis par l'ARC

Définition

Une mesure indirecte de la valeur ajoutée par l'intervention et la capacité de l'ARC à fournir des renseignements exacts qui répondent aux besoins de la clientèle.

Attente

Un nombre accru de contribuables sont d'avis que les renseignements de l'ARC sont exacts et plus faciles à comprendre.

Résultats

Réponses exactes aux demandes de renseignements des entreprises

2007-2008
2008-2009
Pourcentage de réponses aux demandes de renseignements des entreprises qui étaient entièrement exactes (taux cumulatif annuel d'exactitude national)
75 %
73 %

Nous avons modifié les années de comparaison et les sources de données dans cet indicateur puisque leSondage sur la satisfaction de la clientèle : Service téléphonique de renseignements aux entreprises et aux travailleurs indépendants de l' ARC qui était utilisé pour établir les points de référence d'origine ne sera plus effectué. À la place, nous utilisons maintenant les données du Sondage sur l'exactitude au téléphone des demandes de renseignements des entreprises de l' ARC. Cela fera en sorte que des données comparables seront disponibles et que les sources de données utilisées sont uniformes.

Sources

ARC, Sondage sur la satisfaction de la clientèle : Service téléphonique de renseignements aux entreprises et aux travailleurs indépendants.

ARC, Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises.

ARC, Sondage de 2008-2009 sur l'exactitude au téléphone des demandes de renseignements des entreprises.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

L'ARC a révisé ses produits et ses formulaires pour améliorer la qualité des renseignements et la façon dont ils sont saisis.

L'ARC a aussi mené des révisions approfondies du langage clair et simple et de la lisibilité de deux produits destinés aux entreprises ayant trait aux dépenses liées à l'emploi et aux renseignements sur l'employeur.

Les agents de l'ARC demandent périodiquement aux utilisateurs de liens intelligents (Smartlinks) de participer à des sondages sur la clarté des renseignements du site Web ou sur la facilité de trouver des renseignements.

Analyse

Services téléphoniques de l'ARC

Bien que bon nombre de mesures aient été entreprises par l'ARC afin de rendre les renseignements plus pertinents, exacts et faciles à comprendre, le taux d'entreprises qui ont trouvé que les réponses à leurs demandes de renseignements étaient exactes a diminué de 2 % de 2007-2008 à 2008-2009.

Le taux national d'exactitude (taux nationaux des réponses entièrement exactes) pour les demandes de renseignements des entreprises fournis par le Sondage de 2008-2009 sur l'exactitude au téléphone des demandes de renseignements des entreprises, réalisé du 2 au 20 février 2009, était de 75 %. Comparativement à la même période de trois semaines en 2008, cela représente une augmentation de 18 %.

En 2007-2008, le taux national cumulatif d'exactitude déclaré était de 75 %. En 2009, le taux national cumulatif annuel fondé sur les résultats de la première et de la deuxième vagues du Sondage sur l'exactitude au téléphone des demandes de renseignements des entreprises, du 29 septembre au 20 février 2009, était de 73 %. Pour les activités suivantes effectuées en 2009, le taux d'exactitude était de :

  • 67 % pour les retenues à la source;
  • 75 % pour la TPS/TVH;
  • 80 % pour le numéro d'entreprise.

Site Web de l'ARC

Le Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises de l'ARC présente ce qui suit :

  • en 2006, 76 % des utilisateurs du site Web des petites entreprises et 84 % des utilisateurs des intermédiaires ont exprimé que les renseignements étaient faciles à comprendre;
  • en 2008, ces pourcentages étaient de 77 % pour les utilisateur du site Web des petites entreprises et de 83 % pour les intermédiaires.

Le tableau 15 démontre de bons résultats pour le site Web.

Tableau 15: Perceptions globales relatives au site Web de l'ARC
Perceptions
Petites entreprises
2006
Petites entreprises
2008
Intermédiaires
2006
Intermédiaires
2008
Les renseignements étaient à jour
84 %
86 %
89 %
87 %
Ils ont trouvé ou achevé tout ou presque tout
80 %
82 %
78 %
86 %
Le site contenait tous les renseignements requis
79 %
81 %
78 %
83 %
Les renseignements étaient faciles à comprendre
76 %
77 %
84 %
83 %
Il était facile de trouver ce que l'on cherchait
60 %
65 %
60 %
64 %
Le site était visuellement attrayant
64 %
65 %
67 %
71 %

Source : ARC, Sondage auprès des utilisateurs du site Web destiné aux entreprises, 2006

La clarté et l'exactitude des renseignements aident à réduire le temps que les petites entreprises passent à se conformer à leurs obligations. L'exactitude et la clarté des renseignements sont des affaires récurrentes, et l'ARC s'est engagée à répondre aux besoins changeants des petites entreprises.

4.4 – Activités de sensibilisation de l'ARC

Définition

Une mesure indirecte de l'engagement de l'ARC à alléger le fardeau de l'observation.

Attente

Le degré de satisfaction qu'expriment les petites entreprises envers les activités de sensibilisation de l'ARC augmente, et ces activités contribuent à réduire la complexité du processus d'observation.

Résultats

Participants des petites entreprise satisfaits dans les séances de l'ARC

2007-2008
2008-2009
Pourcentage de petites entreprises qui ont participé aux séances offertes par l' ARC qui sont satisfaites à très satisfaites
84 %
84 %

Il n'y avait pas de changement important dans le niveau global de satisfaction exprimée par les petites entreprises qui ont participé aux séances de l'ARC.

Source

ARC, Base de données du Comité coordonnateur national sur la visibilité.

Mesures de l'ARC depuis l'établissement des points de référence

L'ARC a tenu environ 1 344 séminaires d'éducation des entreprises pour plus de 29 000 participants au cours de l'exercice 2007‑2008. Dans ce même exercice, le programme de sensibilisation sur l'économie clandestine a réalisé 149 visites communautaires. En 2008-2009, 1 402 séminaires ont été donnés à plus de 24 150 participants. Les activités de sensibilisation à l'économie clandestine comprennent des visites communautaires, des visites de quais, des salons de l'habitation et professionnels, des allocutions publiques et des visites individuelles. L'ARC offre des séances en fonction des besoins anticipés des participants, ce qui explique les taux de participation variés d'une année à l'autre.

La région de l'Atlantique de l'ARC a entamé une initiative de trois ans pour la sensibilisation des nouveaux inscrits dans laquelle les agents font des visites éducatives à environ 50 % des nouveaux inscrits aux fins de la TPS/TVH. Les mesures suivant l'initiative démontreront si ces visites sont efficaces pour accroître la compréhension et la sensibilisation des entreprises envers leurs responsabilités et les services de l'ARC.

En vue d'assurer une meilleure coordination et harmonisation de la sensibilisation, la région du Québec a mis sur pied des plans d'action locaux pour chaque bureau des services fiscaux (BSF) et les partagera avec Revenu Québec. Des séminaires ont été élaborés pour des secteurs d'activité choisis, comme les secteurs des taxis, des garderies et des salons de beauté. D'autres séminaires seront élaborés en fonction des plans d'action pour chaque BSF de la région.

Les BSF ont aussi créé des partenariats avec des organismes fédéraux et provinciaux, comme l'Agence de développement économique du Canada, les centres de perfectionnement locaux et des associations comme l'Association de planification fiscale et financière et l'Ordre des médecins, afin de les informer des services et des produits électroniques de l'ARC.

En collaboration avec le Groupe de travail fédéral-provincial-territorial sur l'économie clandestine, l'ARC a terminé un cadre de gestion en mars 2008 pour effectuer de la sensibilisation dans les écoles de métiers. Un programme a été entamé dans les écoles de métiers en Colombie­Britannique, en Ontario et au Nouveau­Brunswick afin de diffuser des renseignements sur le régime fiscal et les pièges de l'économie clandestine à des gens de divers métiers choisis de la construction.

Analyse

Pour cet indicateur, les données de 2007-2008 ont été utilisées pour établir le point de référence puisqu'il n'y avait aucune donnée précédente. La comparaison dans ce rapport s'est effectuée entre les résultats de 2007-2008 et de 2008­2009.

En 2008-2009, l'ARC a tenu 205 séances d'information ciblant les petites entreprises et les travailleurs indépendants. En 2007-2008, 156 séances d'information ont été tenues pour les petites et les moyennes entreprises.

  • 83,5 % des participants en 2008-2009 ont exprimé un degré de satisfaction de « satisfait » à « très satisfait » par rapport à 83,9 % en 2007-2008;
  • 15,1 % des participants en 2008-2009 étaient d'avis neutre, comparativement à 16,1 % en 2007-2008;
  • 1,4 % des participants en 2008-2009 étaient insatisfaits.
Tableau 16: Rétroaction fournie par les petites et moyennes entreprises
Énoncés
De satisfait à très satisfait
De satisfait à très satisfait
Neutre
Neutre
D'insatisfait à très insatisfait
D'insatisfait à très insatisfait
2008-2009
2008-2009
2008-2009
La séance a fourni des renseignements utiles
86,7 %
86,4 %
13,3 %
11,9 %
0 %
1,6 %
On a répondu à mes questions
66,7 %
81,0 %
30,0 %
13,5 %
3,3 %
2,2 %
Le contenu était facile à comprendre puisqu'il était présenté clairement
86,7 %
84,0 %
13,3 %
14,5 %
0 %
1,6 %
Les documents et les diverses aides visuelles ont ajouté à la valeur de la séance
70,0 %
84,0 %
30,0 %
13,4 %
0 %
2,4 %
Le présentateur connaissait bien le sujet
86,7 %
91,4 %
13,3 %
7,6 %
0 %
1,0 %
Satisfait de la qualité des renseignements fournis
80,0 %
86,3 %
20,0 %
12,5 %
0 %
1,0 %
Note de tableau 6
Les données de 2007-2008 seront légèrement différentes de celles figurant dans le Rapport de référence puisque de nouvelles données ont été mises à jour après que le rapport ait été publié. Retourner au texte source de la note de tableau 6

Source : ARC,Base de données du Comité coordonnateur national sur la visibilité, 2007-2008 et 2008-2009

Les résultats dans le tableau 16 indiquent clairement que les participants ont trouvé que les séances d'information étaient utiles et qu'ils étaient satisfaits. Ces séances ou des séminaires contribuent à la réduction du fardeau de l'observation en précisant les exigences législatives et en expliquant les processus administrés par l'ARC.


Note de bas de page 1
Il est important de noter qu'il n'est pas possible de ventiler les résultats à l'échelle des petites entreprises seulement. En général, les résultats fournissent une indication raisonnable des demandes de renseignements. Retourner au paragraphe source de la note de bas de page 1
Note de bas de page 2
Bien que cela soit hors de la période visée par les données du rapport, en avril 2009, l' ARC a amélioré le délai d'exécution et l'accessibilité aux renseignements en ajoutant des liens intelligents (Smartlinks) pour aider les contribuables à obtenir des renseignements sur leur compte. En particulier, des boutons « Contactez-nous » ont été ajoutés dans Mon dossier d'entreprise aux pages « Voir les transactions au compte » et « Voir le solde du compte » pour l'impôt sur le revenu des sociétés, la TPS/TVH, les retenues sur la paie et les comptes des autres prélèvements. Les boutons « Contactez-nous » permettent aux utilisateurs d'entrer en contact directement avec un agent de l' ARC à partir de notre site Web. Retourner au paragraphe source de la note de bas de page 2
Note de bas de page 3
Les sections 1.4 et 2.2 dans Mesurer le fardeau des petites entreprises lié à l'observation – Rapport de référence de 2005 ont été combinées afin de créer cette section. Retourner au paragraphe source de la note de bas de page 3
Note de bas de page 4
Bien que cela soit hors de la période visée par les données du rapport, en avril 2009, l' ARC a amélioré le délai d'exécution et l'accessibilité aux renseignements en ajoutant des liens intelligents (Smartlinks) pour aider les contribuables à obtenir des renseignements sur leur compte. En particulier, des boutons « Contactez-nous » ont été ajoutés dans Mon dossier d'entreprise aux pages « Voir les transactions au compte » et « Voir le solde du compte » pour l'impôt sur le revenu des sociétés, la TPS/TVH, les retenues sur la paie et les comptes des autres prélèvements. Les boutons « Contactez-nous » permettent aux utilisateurs d'entrer en contact directement avec un agent de l' ARC à partir de notre site Web. Retourner au paragraphe source de la note de bas de page 4