Séances de consultation sur la réingénierie
de la Direction des régimes enregistrés
19 février au 3 mars 2004

Séances de consultation sur la réingénierie de la Direction des régimes enregistrés

Dans le cadre de sa restructuration, la Direction des régimes enregistrés (DRE) a tenu des séances de consultation avec certains de ses clients du secteur des régimes d'épargne-retraite (RER) et des fonds de revenu de retraite (FRR). Les séances ont eu lieu à Vancouver, à Calgary, à Toronto et à Montréal, du 19 février au 3 mars 2004. Nous vous présentons ci-dessous un sommaire de ces séances. Veuillez noter que nous avons indiqué les questions en jaune, suivies d'un sommaire des réponses et des commentaires faits par les participants.

Systèmes, commerce électronique et utilisation d'Internet

Réponses et commentaires sur les demandes concernant les systèmes, le commerce électronique et l'utilisation d'Internet

• Les clients voudraient savoir si XML sera la nouvelle norme de format à l'échelle de l'Agence du revenu du Canada (ARC). Ils aiment le format XML et ils souhaiteraient pouvoir tout présenter dans le même format. Il serait plus facile pour eux de faire le soutien de leurs systèmes.
• Ils veulent savoir si XML sera un jour utilisé pour produire les formulaires T550 pour l'enregistrement des contrats.
• Est-ce que l'ARC a envisagé de permettre l'enregistrement en ligne des contrats au lieu de leur envoie sur CD-ROM, comme c'est le cas à Développement des ressources humaines Canada (DRHC)?
• La DRE devrait penser à créer un babillard électronique pour y afficher les changements ou des avis de changements apportés aux procédures, semblable aux bulletins fournis par l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels et par DRHC pour les régimes enregistrés d'épargne-études.
• Si une norme électronique est établie, il devrait y avoir une personne de l'Informatique avec qui communiquer pour du soutien technique.
• Le secteur des RER/FRR traite habituellement avec des fournisseurs de logiciels. Ces derniers ne feront pas de changements aux logiciels jusqu'à ce qu'une nouvelle législation ait été adoptée ou qu'un avis de l'ARC ait été reçu. Il est primordial que la position administrative de l'ARC et les informations pertinentes soient disponibles dans le site Web le plus rapidement possible.
• Un effort conjoint (consultation) entre des groupes du secteur et l'ARC au sujet des systèmes et des capacités électroniques est une bonne idée.
• Certains clients préféreraient envoyer des documents Word afin que la DRE puisse faire les changements requis en mode " révision " puis leur renvoyer les documents par voie électronique.
• La DRE devrait faire des exceptions concernant la production électronique pour les entreprises plus petites (elles devraient pouvoir utiliser le papier).
• Les clients aimeraient envoyer des documents par courriel, en format PDF (l'envoi de lettres et des réponses à ces lettres demande beaucoup de temps).
• Les clients aimeraient avoir une feuille de référence, une feuille de personnes-ressources ou un organigramme afin de pouvoir poser leurs questions à la personne la mieux en mesure de leur répondre.
• Les clients aimeraient des formulaires T3GR à remplir en direct.
• Ils aimeraient pouvoir envoyer les listes de contrats de RER par voie électronique, ce qui leur permettrait d'en soumettre chaque jour.
• Les clients voudraient pouvoir communiquer avec nous par courriel et ils aimeraient qu'il y ait une adresse électronique centrale à laquelle ils pourraient envoyer leurs demandes et ainsi obtenir des réponses.
• Les clients voudraient que les demandes d'allégement administratif soient gérées par courriel, comme c'est le cas à DRHC.
• Il n'existe pas de norme pour le secteur des RER/FRR. Si la DRE décide de suggérer un système électronique, celui-ci devrait être simple. De plus, les spécifications devraient être claires, faciles à mettre en oeuvre et peu coûteuses pour que les petites entreprises puissent adhérer au système.
• Le site Web est utile pour les formulaires et les guides.
• Le site Web contient de l'information utile mais souvent périmée, et les mises à jour tardent trop à être affichées.
• Le moteur de recherche du site Web de l'ARC n'est pas convivial, et il est difficile d'y trouver ce que l'on cherche. Le site Web de l'IRS, par comparaison, est très convivial, et il est facile d'y faire des recherches; vous pouvez également envoyer de l'information dans leur site très rapidement.
• Les clients suggèrent également que la DRE crée un site Web sécurisé pour les questions délicates ou confidentielles, site que les clients accèderaient à l'aide d'un mot de passe.
• Les clients ont suggéré que la DRE établisse une adresse de courriel dans le site Web, à laquelle ils pourraient envoyer leurs questions. Les questions pourraient être redirigées vers la section adéquate pour une réponse.
• Ils aimeraient que le site Web de la DRE comprenne des liens vers les changements législatifs (vers les sites Web du ministère des Finances et du ministère de la Justice). La DRE devrait également ajouter un lien vers le site de Cotisations et Recouvrements.
• Ils aimeraient que la DRE affiche dans son site une liste des modifications les plus souvent demandées, des sujets de préoccupation, etc.

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Autocotisation

Les clients pourraient produire des documents sans l'examen immédiat de la DRE.

Réponses et commentaires sur l'autocotisation

• Les clients ont mentionné que la revue initiale des nouveaux documents était importante, mais que des revues ultérieures pourraient être effectuées selon les besoins (par exemple, annuellement).
• Les clients ont affirmé qu'ils se fiaient sur la revue de la DRE de certains dossiers, mais que l'apport de la DRE n'avait que peu d'incidence.
• D'autres clients ont affirmé que la revue et l'approbation initiales de la DRE n'avaient aucune incidence sur la façon de gérer les régimes.
• Les clients ont indiqué que la DRE ne devrait pas effectuer une revue complète du dossier chaque fois qu'une modification est présentée.
• Les clients sont confiants quant au caractère adéquat des documents qu'ils envoient. Ils possèdent des mesures de contrôle internes pour s'assurer qu'ils se conforment à la loi et aux règles.
• Les changements que les clients font à leurs modèles de régimes sont, dans la plupart des cas, des changements mineurs ayant peu ou pas d'incidence sur la conformité.
• Lorsque la législation change, la DRE devrait fournir le libellé suggéré pour les modifications.
• La DRE devrait fournir un modèle ou une liste de contrôle pour ses exigences et points de préoccupation, comme ce qui est envoyé aux provinces. Sinon, la DRE pourrait améliorer les circulaires d'information pour y préciser les exigences.
• La DRE devrait créer un modèle de régime normalisé semblable aux addenda normalisés actuels, qui comprendrait toutes ses exigences liées à la Loi de l'impôt sur le revenu. Les clients ont également suggéré que la DRE travaille avec eux pour déterminer quel aspect devraient avoir les prototypes de régimes.
• Les clients aimeraient avoir un sommaire des exigences auxquelles l'émetteur doit satisfaire et des responsabilités dont il doit s'acquitter concernant les documents à produire et les renseignements à déclarer. Cela pourrait comprendre des liens avec les bulletins d'interprétation, les circulaires d'information, les listes de contrôle internes et d'autres renseignements généraux.
• Si la DRE veut pouvoir compter de plus en plus sur le secteur des RER/FRR en matière d'autocotisation, elle devrait fournir des gabarits, des modèles, des formules types ou des textes standards des modalités d'un régime générique dans un langage simple. La DRE devrait également fournir des feuilles de contrôle et un aperçu des points de préoccupation. Les provinces le font à l'heure actuelle pour les addenda. L'Alberta et la Nouvelle-Écosse fournissent des libellés de régimes génériques dans leur site Web.
• La DRE devrait fournir des renseignements précis sur la facturation des frais et des normes précises pour leur application.
• Pourquoi est-ce que la DRE permet les textes standards pour les RER et les FRR, mais pas pour les REEE?
• Si la DRE choisit de compter davantage sur l'autocotisation, elle devrait avoir des exigences précises selon le type de client, c.-à-d. fiduciaire, mandataire, etc.
• La DRE doit s'engager à faire en sorte que l'information transmise au secteur des RER/FRR soit à jour.

Réponses et commentaires sur les services moyennant des frais / attentes / coûts pour les clients

• Les clients se sont dits prêts à examiner un programme de services moyennant des frais (fondé sur le recouvrement des coûts), selon les paramètres ci-dessus, pour les nouveaux régimes qui diffèrent du prototype.
• Les clients ont affirmé qu'ils appuieraient un tel programme, pourvu que les frais ne soient pas excessifs et que le délai d'exécution soit plus rapide (5 jours ouvrables). Dans les cinq jours ouvrables, les clients s'attendraient à ce que leur question soit examinée et discutée avec eux, préférablement par courriel.
• Si la DRE choisit de préconiser l'autocotisation, elle devrait garantir un délai d'exécution, c.-à-d., 3 ou 4 semaines, selon le document présenté. Le délai d'exécution pourrait être négocié à l'avance.
• Les clients souhaiteraient que la DRE soit consciente que lorsqu'elle demande des modifications à un modèle de régime, il y a des coûts pour eux liés à l'impression et à l'envoi par la poste de l'avis aux rentiers.
• Lorsque la DRE demande des modifications mineures et que les documents du client sont déjà imprimés, ce dernier ne sait pas s'il doit réimprimer les documents.
• Certains clients étaient peu favorables au concept de services moyennant des frais parce qu'ils croient que tous finiront par devoir payer s'ils veulent être traités en premier. Les clients fiduciaires seront les perdants.

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Attestations de la conformité

Réponses et commentaires pour les attestations de la conformité

• Les clients ont un intérêt pour les attestations de la conformité et ils croient qu'une personne par organisme pourrait attester les renseignements, pourvu qu'ils aient tous les détails quant aux exigences de la DRE.
• Dans la pratique, les attestations de la conformité ont été mises en oeuvre et sont regroupées à chaque trimestre. Elles pourraient être regroupées à l'ARC également.
• Certains clients sont d'avis que les attestations ne feraient pas l'affaire pour les RER/FRR.
• Les clients souhaitent que la DRE s'assure qu'il y a une application uniforme des règles pour tous (c.-à-d. aucune préférence).
• Les clients ont affirmé que s'il y avait des sanctions, tous devraient y être assujettis, mais que la sanction devrait être relative à la taille de l'organisation.
• Les clients ont également suggéré que les sanctions ne soient pas d'ordre monétaire. Plutôt, un client pourrait se voir refuser l'enregistrement des nouveaux contrats élaborés selon un de ses modèles de régime, jusqu'à ce qu'il prouve qu'il se conforme à la loi et aux règles.
• Les clients ont indiqué qu'ils pourraient rédiger une ébauche d'entente avec la DRE, où les responsabilités réciproques seraient précisées. Une telle entente serait plus contraignante.
• Est-ce que l'attestation serait fondée sur l'attestation organisationnelle (fiduciaire)? Une attestation plus détaillée serait-elle requise de chacun des mandataires?
• Les attestations de la conformité devraient être différentes selon la nature de l'organisation (c.-à-d. dépositaire/non-dépositaire).
• L'attestation devrait provenir du fiduciaire, puisqu'il est l'ultime responsable des régimes.
• Les attestations de la conformité seraient avantageuses du point de vue des fiduciaires, puisque ce sont eux qui demandent l'approbation de l'ARC.
• Si la DRE demande des modifications, des problèmes et des coûts importants sont prévus parce que les clients devront informer tous les rentiers.
• La DRE ne devrait pas insister pour que les changements mineurs soient effectués immédiatement, ceux-ci devraient pouvoir être faits à la modification suivante du régime.
• Certains clients se sont appliqués à rédiger leurs documents en langage clair au profit de leurs clients, et la DRE n'en tient pas compte lorsqu'elle demande des modifications.
• Les clients sont intéressés à l'attestation de la conformité, pourvu que la DRE leur fournisse une liste précise des points de préoccupation, qu'elle détermine tous les éléments requis et qu'ils n'aient qu'à attester la conformité des exigences indiquées.
• Les clients ont demandé de pouvoir faire des modifications à leur régime sans avoir à demander d'abord l'approbation de la DRE.

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Information et éducation

Réponses et commentaires sur l'information et l'éducation (site web)

• Les clients souhaiteraient pouvoir s'enregistrer dans le site Web de la DRE pour faire partie d'une liste d'envoi de toute nouvelle information. Cependant, ils ont également affirmé que cela pourrait poser problème pour eux, et ils aimeraient pouvoir contrôler l'accès de leurs employés, de leurs mandataires et d'autres personnes à ces renseignements.
• Lorsque la DRE fournit de l'information au secteur des RER/FRR ou qu'elle l'informe des changements, elle doit donner des exemples précis et clairs.
• Les clients aimeraient avoir une section spécialement pour eux dans le site Web, à laquelle ils pourraient accéder avec un mot de passe. Le mot de passe leur permettrait d'accéder aux renseignements qui concernent leurs régimes enregistrés et approuvés par la DRE, et il leur permettrait de savoir où en sont les demandes présentées.
• Il devrait y avoir une section " Quoi de neuf " ou " Sujets de l'heure " dans le site Web.
• Lorsque de nouveaux documents sont publiés, la DRE devrait fournir un lien vers le site Web, surtout pour les documents de grande taille.
• Lorsque des changements apportés au site Web ont des incidences sur les publications, les clients aimeraient que le groupe des RER de leur institution reçoive une copie par la poste.
• Les clients visitent régulièrement le site Web.
• Les clients aimeraient que la DRE soit plus proactive. Ils aimeraient un avis adéquat à l'avance, par exemple, des changements qui auraient des incidences sur les pratiques opérationnelles. Peut-être que la DRE pourrait créer un groupe pilote pour mettre à l'essai les changements avant de les mettre en oeuvre.
• Il y a un retard dans l'affichage de l'information dans le site Web.
• Les clients aimeraient que le site Web les informe sur de la formation concernant les procédures administratives de la DRE.
• Plus d'information et d'exemples en ce qui concerne la procédure administrative (p. ex., questions et réponses sur la désignation de l'époux).
• La séance de questions et réponses qui a été donnée sur les époux, lors de la dernière séance de consultation, a été très utile. Il y a eu une discussion ouverte lors du forum, et l'information a été transmise en temps utile.
• La DRE devrait afficher l'information concernant les changements apportés aux procédures. Un document d'une page serait facile à traduire et à afficher.

Réponses et commentaires sur la méthode de choix pour la réception de l'information/consultation

• Les clients aimeraient recevoir l'information de façon électronique, par courriel, et l'information devrait être adressée à plus d'une personne de l'institution.
• Les changements, les nouvelles procédures, les nouveaux documents, devraient être transmis au secteur des RER/FRR de façon rapide et pas seulement par l'entremise du site Web. Les clients sont d'avis qu'ils ne sont pas adéquatement informés des changements.
• Les clients accepteraient les versions " préliminaires " des comptes-rendus des consultations plutôt que d'avoir à attendre les versions finales traduites.
• La DRE devrait examiner la possibilité d'établir un secteur de personnes-ressources avec qui les promoteurs et les émetteurs pourraient communiquer par téléphone ou par télécopieur.
• Les clients préféreraient qu'il y ait quelqu'un qui les rappelle plutôt que leur appel soit redirigé.
• Les clients aimeraient être consultés pour les points à traiter dans les séances de consultation.
• Davantage de consultations sont souhaitées entre le secteur des RER/FRR et l'ARC. La DRE devrait également annoncer les consultations à venir en les affichant dans le site Web.
• Lorsqu'il y a des changements législatifs importants, la DRE devrait tenir des séances de consultation / d'information pour en discuter dans les semaines suivantes.
• Les clients connaissent le mécanisme de recours, mais préfèrent régler le problème avec l'analyste parce qu'ils souhaitent maintenir le rapport avec ce dernier. Si le problème ne peut pas être réglé, ils communiquent alors avec le gestionnaire de l'analyste.
• D'autres clients ne connaissent pas le détail du mécanisme établi pour les cas où ils seraient insatisfaits de la réponse ou du service et voudraient plus d'information.
• Lorsque les clients ont un problème précis avec nous, ils aimeraient communiquer par téléphone ou par courriel avec l'analyste qui est spécialisé dans le domaine.
• Lorsque des messages électroniques sont envoyés de l'ARC aux clients, ceux-ci aimeraient que ce soit en mode CCI (copie conforme invisible). Ils ne veulent pas que leur adresse électronique soit affichée et ils ne veulent pas que d'autres membres du secteur sachent qu'ils font partie de la liste d'envoi.
• Les clients ont affirmé qu'il serait utile de recevoir de la formation. La DRE pourrait être invitée à certaines réunions pour aider à répondre aux questions.
• Les clients souhaiteraient avoir plus d'information sur les raisons justifiant les modifications, c.-à-d. une justification législative plus précise (référence à la Loi).
• Ils ont suggéré que la DRE consulte le site Web de l'Association des courtiers en valeurs mobilières pour avoir des idées pour d'éventuels changements au site Web de la DRE.
• Il devrait y avoir un partage des ressources de formation entre le secteur des RER/FRR et l'ARC.
• Les clients affirment que les lettres envoyées à leur institution doivent être adressées à un secteur précis de l'organisation et non simplement « au président ».
• Ils aimeraient que les bulletins d'interprétation soient mis à jour pour refléter les changements apportés à la Loi ou apportés par le budget.
• Les clients veulent savoir ce que l'ARC regarde exactement lors de l'examen de la conformité des régimes.

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Gestion du risque

Réponses et commentaires sur la gestion du risque

• Les clients croient que l'information sur l'évaluation du risque, y compris les profils, devrait être élaborée avec l'apport du secteur.
• La DRE devrait offrir différents modèles fondés sur le type de régime, et ces modèles devraient comprendre des variantes possibles.
• Les clients indiquent que si la DRE devait fournir une liste de vérification, elle pourrait simplement modifier le T550 pour y ajouter les exigences de la liste et y mentionner la disposition visée de la Loi.
• Les clients souhaiteraient connaître leur profil de risque. Ils aimeraient un rapport complet sur la façon dont le risque est évalué.

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Examens périodiques

La DRE passerait périodiquement en revue les documents liés au régime qui lui sont présentés, en évaluant le risque qui s'y rattache. Par exemple, les régimes à risque élevé seraient examinés annuellement, et les régimes à faible risque tous les cinq ans. Tous les régimes seraient examinés, même si aucun document n'a été présenté depuis le dernier examen.

Réponses et commentaires sur les examens périodiques

• Les clients considèrent l'examen périodique comme une bonne idée, mais ils suggèrent que la DRE mène un examen immédiat dans certaines situations. Les clients suggèrent que la DRE donne aux émetteurs une cote préliminaire fondée sur l'expérience (examens de vérification, relations en général) et qu'elle utilise cette cote pour établir le nombre d'années entre les examens.
• Aucun problème n'est prévu en ce qui a trait au passage à des examens périodiques des régimes si l'ARC fournit les outils nécessaires à l'autocotisation.
• La DRE devrait avoir des indicateurs en place qui feraient en sorte de déclencher des examens avant le prochain examen périodique prévu.

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Correction des problèmes de non-conformité

Réponses et commentaires sur la correction des problèmes de non-conformité

• En ce qui concerne les sanctions liées à la non-conformité, la DRE pourrait envisager de ne pas enregistrer les contrats si la cote passait sous le niveau acceptable.
• Les clients sont d'avis que la conformité (et les pénalités qui y sont liées) devrait être fondée sur la façon dont l'institution administre ses programmes. Ils mentionnent également que les pénalités pourraient avoir une incidence importante selon la taille de l'institution (p. ex., une banque comparativement à un émetteur plus petit).
• Les clients affirment qu'ils visent continuellement à se conformer aux lois et aux règles établies et que la DRE devrait faire confiance au secteur des RER/FRR.
• Les clients croient que la DRE devrait faire la distinction entre la conformité des documents et la façon dont l'institution administre le régime.
• Est-ce que des pénalités seraient exigées pour : l'omission de présenter ou la présentation tardive du formulaire T550; les procédures d'avis aux rentiers; l'impôt de la partie X.1; la garantie d'un emprunt; la clause relative aux avantages?
• La DRE devrait accorder un délai pour permettre au client de rectifier un point de non-conformité avant de pénaliser l'institution (période de grâce).
• Les clients ont suggéré d'établir des montants progressif de pénalité (c.-à-d. première infraction = X $, puis augmentation du montant pour chaque infraction constatée par la suite).
• Ils ont suggéré que la DRE informe les émetteurs qu'elle n'enregistrera plus de contrats jusqu'à ce que le problème de conformité soit corrigé.
• Avant qu'un tel programme puisse être établi, les mesures à prendre ou étapes à suivre doivent être déterminées, comme les méthodes de formation, l'information aux employés sur les questions à traiter, les politiques de l'institution. Les étapes à suivre pour corriger les problèmes de conformité doivent aussi être clairement définies.
• La DRE devrait donner des exemples propres à l'entreprise ou à l'émetteur quant aux erreurs qui sont commises. Des lettres, comprenant des exemples, devraient être envoyées au secteur responsable d'assurer la conformité au sein de l'institution visée.
• Les modifications rétroactives pourraient être difficiles à apporter selon la nature du problème de conformité.
• Les clients croient qu'il serait plus facile de corriger un point de non-conformité de façon prospective. La DRE devrait tenir compte de tous les facteurs (incidences sur la personne, nature de l'erreur).
• Le rapport de vérification de la DRE devrrait être envoyé à l'émetteur visé.
• La DRE devrait faire la différence entre les erreurs de bonne foi et les erreurs intentionnelles. Les clients aimeraient avoir plus de latitude pour faire des corrections sur le plan de l'allègement administratif.

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Statu quo

Réponses et commentaires sur le statu quo

• Les clients sont d'avis qu'il y a un bon rapport entre la DRE et le secteur des RER/FRR.
• Les clients souhaitent que les séances de consultation se poursuivent; ils apprécient également l'information sur les personnes-ressources et les documents qu'ils reçoivent lors de ces séances.
• La ligne téléphonique pour les demandes de renseignements est parfois utile, mais il y a un grand manque d'uniformité dans l'information qu'on y obtient.
• Certains clients ne connaissent pas les différents services que la DRE fournit.
• Les clients qui traitent fréquemment avec la DRE n'utilisent pas la ligne téléphonique de demandes de renseignements : ils préfèrent traiter avec une personne-ressource du groupe spécialisé. La DRE devrait fournir plus de formation à ses analystes des demandes de renseignements, concernant les produits spécialisés.
• Les clients aiment le processus créé pour les addenda (addenda normalisés).
• Le guide T4RSP est adéquat. Ils apprécient particulièrement les exemples donnés - ils sont utiles pour remplir les formulaires.
• Ils aiment le fait que des formulaires à remplir en direct sont disponibles et ils aimeraient qu'il y en ait plus.
• Ils aiment les bulletins d'interprétation et les circulaires d'information publiés par l'ARC.
• La DRE met beaucoup de renseignements sur son site Web, mais ils sont souvent difficiles à trouver et parfois périmés.
• Le site Web et les publications diffusées par l'ARC sont utiles (même s'il y a place pour l'amélioration).

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Normes de service à la clientèle et rapport annuel

Réponses et commentaires sur les normes de service à la clientèle et rapport annuel

• Les normes en matière de service à la clientèle sont créées au profit de la DRE. Les clients savent qu'il existe des normes, mais ils affirment qu'il ne s'agit pas de normes qui s'appliquent aux clients de la DRE. Ils croient qu'elles ne portent pas sur le service à la clientèle.
• Si la DRE établit des normes de service à la clientèle, elle devrait accorder une certaine importance à ses clients et leur demander quels sont leurs besoins et leurs exigences.
• Les normes prévoient un délai pour la réception d'une réponse; de ce point de vue, elles sont bonnes.
• Les clients affirment que leurs normes sont axées sur le client et qu'elles varient selon la nature de la demande, l'urgence de la demande et la nécessité d'une réponse.
• Les clients aimeraient mieux comprendre où et comment est traitée une question. Ils aimeraient savoir quel est le processus interne de la DRE pour répondre à une question.
• Les clients sont d'avis qu'une norme plus acceptable pour l'examen des nouveaux régimes serait de 10 jours.
• Ils croient que la DRE devrait fournir un accusé de réception de leur demande dans un court délai - au plus, 30 jours pour répondre.
• Ils pensent que la DRE devrait avoir des normes précises de service pour les questions précises plutôt que pour la charge de travail en général (c.-à-d. allègement administratif, transferts).
• Ils croient aussi qu'il pourrait y avoir des niveaux progressifs de normes de service, selon la complexité des demandes.
• Les clients aimeraient que les réponses à leurs demandes soient en fonction de leurs priorités, pas celles de la DRE.
• La DRE devrait être préoccupée par la qualité de l'information fournie, pas seulement par la quantité.
• Les clients aimeraient que les agents de la DRE soient plus spécialisés (s'ils ont une demande de renseignements particulière, quelqu'un du domaine visé leur répondrait).
• Ils suggèrent que la DRE contrôle ses lignes téléphoniques de demandes de renseignements pour assurer la qualité des réponses et déterminer les besoins de formation.
• Ils aimeraient que les résultats du service à la clientèle soient affichés dans le site Web, mais ils aimeraient deux ensembles de statistiques - un pour les demandes faites en français et l'autre pour les demandes faites en anglais.

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Processus de fournisseurs certifiés de régimes

Les clients pourraient obtenir le « sceau d'approbation » de la DRE en répondant à des critères précis (notamment le niveau de formation des employés, les systèmes et les processus établis pour garantir la conformité, les résultats des vérifications et l'utilisation de régimes pro forma ou de modèles de régimes). Le nom des fournisseurs certifiés de régimes serait publié et ceux-ci recevraient un service accéléré puisqu'ils seraient considérés comme présentant un faible risque. La certification serait renouvelable après quelques années.

Réponses et commentaires sur le processus de fournisseurs certifiés de régimes

• Si la DRE ajoute un processus de fournisseurs certifiés de régimes, elle devrait fournir à ceux-ci un service d'accès à des personnes-ressources, comme mesure incitative.
• Il serait bon que les clients reçoivent toute l'information requise pour répondre aux exigences du processus de certification.
• Perçu comme étant semblable au processus de subvention de DRHC et à celui des REEE.
• La DRE doit établir les critères et fournir toute publication nécessaire pour aider le secteur des RER/FRR (manuels de procédures, formation, etc.).
• Ils ne prévoient pas de coûts supplémentaires liés au processus de fournisseurs certifiés de régimes.
• Les clients affirment que, puisque la participation au programme serait volontaire, il n'est pas nécessaire de publier les noms. Ils affirment qu'une liste des fournisseurs certifiés de régimes dans le site Web de la DRE pourrait les intéresser, mais ils doutent de sa nécessité.
• Les clients appuient ce processus, à condition qu'il soit facultatif.
• Certains clients n'appuient pas la publication des noms des fournisseurs certifiés de régimes.
• Les clients croient que si une entreprise ne peut être désignée comme fournisseur certifié de régimes, cela sera une pénalité suffisante en soit.
• Les clients voudraient que le seul coût qu'ils auraient à payer pour devenir un fournisseur certifié de régimes soit lié aux systèmes d'administration.
• Ils croient que le résultat sera un temps de réponse plus rapide pour l'allègement administratif.
• Les clients suggèrent que la DRE permette aux fournisseurs certifiés de régimes de régler les problèmes sans son approbation préalable.
• Les fiduciaires et les mandataires devraient être certifiés séparément.
• Les clients suggèrent que l'un des critères de certification d'un fiduciaire consiste à évaluer dans quelle mesure il voit à ce que ses clients respectent les règles de conformité.
• La publication des noms des fournisseurs qui ont été certifiés pourrait pénaliser ceux qui n'ont pas été volontaires pour participer au processus.
• Le processus doit avoir un nom moins éclatant afin d'être perçu comme étant applicable à plus grande échelle.
• Peut-être que la DRE pourrait certifier les régimes plutôt que les entreprises.
• Les clients croient que les services de la DRE à ses clients seraient améliorés; les services que ces derniers fournissent à leurs propres clients seraient aussi améliorés; ils croient que le processus amènerait de l'uniformité au sein du secteur des RER/FRR.
• Ils croient qu'il s'agira d'un outil de publicité pour les demandeurs/émetteurs.
• L'avantage pour les clients qui choisissent de participer à ce processus ne devrait pas résider du côté de la publicité, mais plutôt du côté du renforcement de la relation avec l'ARC et de l'accroissement de la conformité.
• Les clients aimeraient attribuer leurs propres numéros de modèles de régimes. S'il y avait un modèle approuvé dans le dossier, il suffirait de présenter les documents, et aucun examen ne serait requis.
• Il a été suggéré que la DRE facture ses services à ceux qui ne sont pas des fournisseurs certifiés, alors qu'il n'y aurait pas de frais pour les fournisseurs certifiés. La DRE pourrait également facturer ses services à ceux qui ont des problèmes récurrents (ou refuser d'enregistrer les contrats pour cause de non-conformité).
• Si la DRE évalue la façon dont les employés reçoivent de la formation et la juge inacceptable, offrira-t-elle de la formation ou des trousses de formation?

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Groupes consultatifs

Réponses et commentaires sur les groupes consultatifs

• Les clients ont suggéré que les groupes consultatifs soient utilisés pour diffuser l'information, expliquer les nouveaux processus et les incidences du budget, et présenter les changements. Ils sont d'avis qu'il s'agit de la meilleure manière de recevoir de l'information sur ces questions - tous reçoivent la même information.
• Les clients suggèrent que la réunion soit tenue quand le besoin s'en fait ressentir.
• Les clients disent que la téléconférence pourrait être adéquate, mais ils suggèrent que le groupe se réunisse d'abord en personne, puis qu'il y ait des téléconférences deux fois l'an.
• Les clients suggèrent qu'un groupe consultatif central soit créé et que des sous-groupes soient formés pour les questions particulières.
• La DRE devrait inviter les entreprises à participer, plutôt que d'inviter des personnes en particulier.
• Ils suggèrent que la DRE ait des groupes consultatifs plus petits, propres à certains secteurs ou régions.
• Les clients savent que le groupe consultatif les amènera à se déplacer; toutefois, s'il devait y avoir deux rencontres par année, ils suggèrent que l'une soit tenue dans l'Est et l'autre dans l'Ouest.
• Les clients pensent qu'au fur et à mesure que des questions se posent, un message électronique pourrait être envoyé au groupe consultatif pour obtenir son point de vue et pour qu'il décide si une réunion doit être tenue. Les mois d'avril, de mai ou d'octobre seraient les plus adéquats pour la tenue des réunions.
• L'Association des banquiers canadiens devrait également participer.
• Les réunions avec des organismes officiels (p. ex. l'Association des banquiers canadiens) pourraient être trop compliquées. Ils ne sont pas directement concernés par l'impôt et sont plutôt des groupes de pression.
• Des discussions sur les nouveaux enjeux ou sur les nouveaux produits ont été lancées par des clients dans le passé.
• La consultation avec des représentants du secteur éviterait le double emploi. Il ne faut pas trop entrer dans les détails, mais aborder les sujets de manière assez générale pour que les renseignements s'appliquent à la plupart des situations.
• Les clients suggèrent que la taille du groupe soit d'environ 12 à 15 clients représentant différentes entreprises à l'échelle nationale.
• Ils proposent des représentants de la Direction générale des cotisations et des recouvrements, de la DRE - des analystes qui possèdent une expérience pratique et des personnes qui ont une compréhension supérieure de la législation -; la Direction des décisions en matière d'impôt, le ministère des Finances.
• Ils aimeraient que les participants puissent prendre des décisions.
• Les clients croient que les groupes devraient se réunir à Ottawa, puisqu'il y a plus de chances que des experts du gouvernement y participent. La participation du gouvernement sera plus grande si la réunion se tient à Ottawa.
• Les clients sont d'avis que le mandat des membres du groupe consultatif devrait être de deux ou trois ans; ils croient qu'il est nécessaire de fixer la durée de participation des membres et qu'il devrait s'agir d'un minimum plutôt qu'un maximum.
• Les clients aimeraient savoir comment la DRE choisira les candidats pour les groupes consultatifs (quels seraient les critères).
• Les clients ont besoin des comptes-rendus des réunions.
• Les coûts liés à la participation aux réunions peuvent être couverts par l'institution participante s'il y a un avantage pour elle d'y participer.

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Autres suggestions et commentaires recueillis pendant les séances de consultation

Autres secteurs / ministères

• Les clients souhaiteraient recevoir une confirmation de la Direction générale des cotisations et des recouvrements que les corrections et les modifications demandées ont bien été reçues. Ils suggèrent qu'un identificateur électronique soit utilisé pour chaque demandeur aux fins de la communication.
• Il faut clarifier la façon d'apporter des modifications aux reçus d'impôt qui ont été délivrés par voie électronique. La DRE doit dire comment faire les corrections et fournir des modèles.
• Les clients veulent des précisions concernant la transmission électronique des T4RSP. Ils comprennent que s'ils ont plus de 500 reçus, ils doivent les produire par voie électronique; cependant, ils croient également que ce nombre s'applique à un régime en particulier et non à l'institution dans son ensemble.
• La règle actuelle voulant que les formulaires fiscaux doivent être produits électroniquement s'il y en a plus de 500 exemplaires est perçue comme étant trop rigide. Des exceptions doivent être faites dans certains cas (p. ex. décès). L'ARC serait-elle prête à accepter la production électronique pour la plupart des modèles de régimes et la production papier pour les cas de décès? Les clients ont besoin de plus de précisions concernant les renseignements d'un non-résident.

Formulaires/publications

• Pourquoi exigeons-nous encore la production des T550? Sont-ils vraiment nécessaires?

Formation

• La DRE devrait offrir des séances d'information/de formation sur des sujets comme les transferts, l'immobilisation, les non-résidents, etc. Cela pourrait être fait en collaboration avec les provinces. Les clients absorberaient les coûts s'ils ne sont pas excessifs. (La Régie des rentes du Québec procède ainsi).

Éléments généraux

• Les clients suggèrent que la DRE modernise son système téléphonique afin qu'il fonctionne comme celui de la Direction des décisions en matière d'impôt.
• Lorsqu'on appelle la ligne téléphonique de demandes de renseignements, au bureau des services fiscaux, on obtient habituellement des renseignements inexacts.
• La DRE est trop stricte pour les questions de sécurité liées à l'utilisation du courriel ou de moyens électroniques pour transmettre les demandes et les réponses aux demandes.